Home Internacional Bartleby – El secreto para reducir la burocracia corporativa | Negocio

Bartleby – El secreto para reducir la burocracia corporativa | Negocio

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A BANQUERO GRABADO un dibujo, dibujado por uno de sus hijos pequeños, en la pared de su oficina. Cuando llegó al trabajo a la mañana siguiente, descubrió que la imagen estaba cubierta por un gran aviso que decía que violaba la política de la empresa que requería que los artículos personales se guardaran por la noche. Tal reacción no fue solo mezquina, sino que corría el riesgo de desmotivar al banquero por completo. En resumen, desafió el sentido común.

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Martin Lindstrom es un consultor de gestión que pasa su tiempo luchando contra el tipo de burocracia corporativa que aliena a los clientes, así como a los empleados. Incluso ha persuadido a algunas empresas para que establezcan departamentos especiales para luchar contra esta tontería, a veces apodada “El Ministerio del Sentido Común”, que es el título de su último libro.

Como dice el Sr. Lindstrom, las empresas exitosas pueden ponerse en el lugar de sus clientes y esto conduce a un mejor servicio y soluciones sensatas. Una vez asesoró a un emisor de tarjetas de crédito que tenía malas calificaciones en servicio al cliente. Así que reservó un restaurante para cenar con los ejecutivos, pero consiguió que la división de fraudes se asegurara de que sus tarjetas de crédito no funcionaran. Cuando un gerente trató de pagar el taxi, observó su furia y vergüenza mientras intentaban comunicarse con el centro de llamadas.

El autor encontró otro ejemplo de baja satisfacción del cliente en Maersk, una gran empresa de transporte. Al investigar el asunto, descubrió que los empleados del centro de llamadas eran juzgados por el tiempo dedicado a cada queja. La empresa cambió la métrica para juzgar el éxito del tiempo dedicado a otros factores, como la resolución de problemas. La satisfacción del cliente casi se duplicó. Posteriormente la empresa sufrió un ciberataque que provocó que la sede perdiera contacto con sus barcos. El director ejecutivo emitió una directiva para que el personal “haga lo que crea que es correcto para servir al cliente”. Esta flexibilidad ayudó a la empresa a sobrevivir a la crisis y mejoró el compromiso de los empleados.

A menudo, el problema surge de la introducción de nuevas regulaciones sin pensar en las implicaciones. La pandemia ha proporcionado muchos ejemplos de nuevas reglas que carecen de sentido común. En un vuelo el año pasado, Lindstrom voló de Zurich a Frankfurt. La tripulación pidió a los pasajeros que llenaran un formulario detallando de dónde eran y hacia dónde se dirigían, para que pudieran ser rastreados en caso de que otros se infectaran. Pero solo había dos bolígrafos a bordo, por lo que los instrumentos de escritura se pasaron de una mano a otra. Cuando dejaron el avión, se les pidió a los pasajeros que se mantuvieran a seis pies de distancia mientras bajaban los escalones antes de llegar al final, después de lo cual se apiñaron en un autobús de enlace repleto.

Cuando se trata de tratar con los empleados, las reglas de presupuestación suelen ser la causa de la frustración. Muchas empresas insisten en que los trabajadores viajen en un determinado conjunto de aerolíneas, incluso cuando hay opciones más económicas disponibles, e insisten en que se alojen en determinadas cadenas de hoteles, aunque se encuentren a muchas millas del sitio que visitan. El Sr. Lindstrom cuenta la historia de un gerente subalterno que tuvo un ejecutivo que lo siguió durante un día. Para ilustrar el problema, decidió llevar al ejecutivo a un viaje de negocios. Esto requirió un vuelo a las 6.05 am (el más barato disponible); el ejecutivo estuvo de acuerdo, pero tomó un asiento de clase ejecutiva, lo que iba en contra de la política de la empresa. Luego, el ejecutivo intentó leer sus correos electrónicos en el avión, otra violación de las reglas, porque la empresa requería que los empleados tuvieran acceso a los correos electrónicos solo cuando estaban vinculados a una red segura. Esa regulación aseguró que estuvieran fuera de su alcance durante horas seguidas.

¿Por qué las empresas no pueden escapar de todas estas tonterías? Parte del problema es que la burocracia tiene una tendencia innata a multiplicarse. Las empresas exitosas tienen solo tres o cuatro niveles de informes. Cada capa de informes agrega un 10% a la carga de trabajo de un empleado, estima Lindstrom. Y la burocracia también significa que el tiempo de los empleados se consume en reuniones interminables, como Bartleby se ha quejado a menudo. Tales reuniones no deben durar más de media hora, dice el autor, quien claramente debe ser contratado por El economista inmediatamente.

En muchas empresas, se podría lograr un cambio significativo si la dirección se lo preguntara al personal. La mayoría de los empleados podrán citar reglas o prácticas que les dificulten hacer su trabajo y atender adecuadamente a los clientes. Crear una unidad especial para impulsar los cambios es una idea sensata, siempre que cuente con el apoyo de la alta dirección. Eso, por supuesto, requiere que los ejecutivos tengan el sentido común para apreciar que se necesita un cambio. Los empleados y los clientes solo pueden esperar que lo hagan.

Este artículo apareció en la sección Negocios de la edición impresa con el título “Cuando falla el sentido común”.

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