Cómo Intermountain Healthcare obtiene las mejores calificaciones en atención virtual

La telesalud se ha implementado operativamente dentro de Intermountain Healthcare desde 2015, con pilotos funcionando durante varios años antes.

Como servicio centralizado, fue posible comprometerse con un amplio consorcio de departamentos, como legal, finanzas, marketing, cumplimiento y asuntos médicos, para desarrollar modelos, conocer los matices de implementar la telesalud como un servicio integrado y comprometerse con el liderazgo clínico en el oportunidades.

Como resultado, los servicios clínicos continuaron considerando las opciones de entrega de telesalud y ampliaron el acceso de los pacientes a las zonas rurales.

Aprovechando la oportunidad de la telesalud

Los servicios básicos de atención aguda, como atención de crisis, cuidados intensivos, hospitalistas, neurología y recién nacidos, aprovecharon la oportunidad y tuvieron éxito en brindar atención mientras reducían las transferencias innecesarias de pacientes y la mortalidad, y mejoraban el acceso a estos servicios.

Estos servicios utilizaron inicialmente una plataforma de telesalud desarrollada internamente con kits de sala de TV y carros móviles como puntos de conexión de atención al paciente.

En 2016, el sistema de salud con sede en Salt Lake City lanzó Connect Care Urgent Care en la plataforma Amwell Direct to Consumer para ayudar a los pacientes a recibir atención de baja gravedad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en lugar de ir a la sala de emergencias o esperar hasta que otras opciones de atención estuvieran disponibles.

Este tipo de servicio era nuevo en Utah y requería una amplia comunicación con las comunidades y los cuidadores. Con el tiempo, se ha convertido en el servicio de atención de urgencia más grande de Intermountain y ahora está agregando salud conductual y otras opciones de atención.

Ampliación de las colaboraciones con otros hospitales

“En 2020, convertimos los servicios internos de atención aguda a la plataforma de Amwell Hospital”, dijo Brian Wayling, vicepresidente asociado de servicios de telesalud de Intermountain Healthcare.

“La conversión permitió a Intermountain centrarse en la prestación de atención médica en los 25 hospitales y expandir nuestras colaboraciones con hospitales de acceso crítico en Intermountain West”, explicó.

“La experiencia del paciente se replanteó por completo para agregar un proceso de incorporación de guante blanco que incluía una comunicación mejorada, materiales educativos y divulgación técnica dedicada previa a la visita”.

Brian Wayling, Intermountain Healthcare

“La plataforma es una única tecnología integrada que todos los servicios pueden usar para brindar atención hospitalaria a casi 1500 habitaciones y ubicaciones.

“Permite que el equipo de cuidados intensivos reúna a los pacientes con un censo diario promedio de aproximadamente 180 pacientes en múltiples instalaciones, brinda al equipo de neurología acceso inmediato a las salas de emergencia para la atención de accidentes cerebrovasculares y permite que la atención de crisis atienda a pacientes que experimentan problemas de salud mental”. dijo Wayling.

El cuidador tiene control total sobre una poderosa cámara PTZ (panorámica, inclinación y zoom) de alta definición, controles de audio y capacidades de visión nocturna para facilitar la participación directa del paciente. Además, los servicios culturales y de idiomas se agregan fácilmente a cualquier visita para garantizar que los pacientes reciban atención en cualquiera de los 200 idiomas.

“Fundamentalmente, la amplia dispersión de la telesalud ha ayudado a Intermountain a desarrollar nuestros principios básicos de prestación de atención: mayor acceso, costos reducidos, atención constante al paciente y mejor compromiso del cuidador, independientemente de la ubicación del paciente”, afirmó Wayling.

Cómo tener la atención más cerca de casa

“Con más de 500 médicos que acceden a la plataforma de manera regular para brindar atención a casi 70 hospitales en nueve estados, Intermountain ha ayudado a decenas de miles de pacientes a recibir atención más cerca de sus hogares, ha ayudado a los equipos de atención locales a aprender nuevas habilidades mientras atiende a pacientes de agudeza aguda y estándares de atención ampliados para garantizar que se brinde una atención adecuada y rentable”, continuó.

La telesalud ha sido citada como una de las razones por las que Utah tiene una de las tasas más bajas de cierre de hospitales de acceso crítico en los EE. UU., agregó.

Además de estos tipos básicos de servicios, Intermountain ha habilitado todos los servicios clínicos con una plataforma de telesalud integrada en EHR para atención ambulatoria. Las visitas se realizan a través de dispositivos personales y pueden ser dinámicas o programadas para mejorar el acceso de los pacientes.

En este punto, Intermountain usa Amwell exclusivamente para todos los servicios de telesalud basados ​​en video. La plataforma funciona en conjunto con Cerner EHR. El sistema de salud está explorando opciones sobre cómo alinearse mejor con varios otros EHR que ahora se utilizan en Intermountain Healthcare.

Asegurado y protegido

“La plataforma también funciona con un comerciante de tarjetas de crédito para el procesamiento de pagos, múltiples pagadores para la verificación de seguros y nuestra plataforma de ciclo de ingresos para el procesamiento de reclamos”, explicó Wayling.

“A lo largo de los años, los servicios de telesalud también han trabajado mucho con Intermountain Technology Services, sobre todo con ciberseguridad y redes, para garantizar que los datos de nuestros pacientes estén seguros y protegidos.

“Nuestro equipo de red ha asegurado el acceso al ancho de banda para garantizar que todos los sitios de atención sean totalmente capaces de brindar y recibir atención sin interrupción o fragmentación de audio y video”, agregó.

A partir del segundo trimestre de 2022, Intermountain obtuvo un puntaje de Press Ganey Top Box de más del 80 % por su servicio de videovisitas programadas, y los pacientes solicitan una mayor participación digital a medida que aprenden sobre la opción. Para las visitas ambulatorias de salud del comportamiento, el Top Box Score es del 89%.

“Estos resultados se lograron centrándose en la estabilidad de la plataforma, la educación del paciente y la capacitación y el apoyo de los proveedores”, dijo Wayling.

“Las mejoras específicas a la plataforma incluyeron aumentar el ancho de banda general de la red en 10 veces para respaldar la demanda de visitas programadas e implementar una solución sólida de monitoreo de red que nos permitió identificar puntos problemáticos y abordarlos con mejoras de configuración y actualizaciones de equipos.

“La experiencia del paciente se replanteó por completo para agregar un proceso de incorporación de guante blanco que incluía una mejor comunicación, materiales educativos y divulgación técnica dedicada previa a la visita”, continuó.

Línea de atención a proveedores

El soporte del proveedor también fue un enfoque ya que Intermountain implementó una línea de soporte técnico del proveedor dedicada para la solución de problemas de visitas por video. También se brinda capacitación adicional sobre las mejores prácticas y la “manera del lado web” como un servicio continuo para proveedores nuevos y existentes en forma de capacitación individual.

Intermountain recibió $ 730,008 del programa de subvenciones de telesalud de la FCC para teléfonos inteligentes, tabletas, equipos de videoconferencia y varias plataformas y aplicaciones de monitoreo y telesalud con las que los proveedores pueden evaluar de forma remota a los pacientes con COVID-19, realizar el monitoreo remoto para pacientes de alto riesgo mediante el uso de kits de tecnología, ofrecer a los pacientes acceso a atención médica y opiniones de proveedores en cualquier lugar, y educar a las personas y responder preguntas sobre COVID-19.

.: @SiwickiHealthIT
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Healthcare IT News es una publicación de HIMSS Media.

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