Cómo los minoristas pueden obtener la compra de lealtad por compra

¿Qué pesa más al comprar: hábito o precio? Para muchos australianos, las compras solían ser una segunda naturaleza: dirigirse al mismo supermercado, tomar la misma marca de café y mantenerse fiel a un puñado de minoristas sin pensarlo mucho.

Pero la inflación ha cambiado las reglas del juego. Ahora, los clientes comparan más, buscan descuentos y no duden en cambiar las tiendas si encuentran una mejor oferta.

Según un estudio de la tienda, el 62% de los australianos están reduciendo el gasto no esencial, con casi la mitad (46%) priorizando productos que se descuentan o en la promoción. Esto deja en claro que la lealtad minorista no es lo que solía ser. Ante esta realidad, los minoristas tienen un dilema complejo: ¿cómo retener a los clientes en un mercado donde la lealtad parece ser cada vez más volátil?

Del cliente leal al comprador oportunista

Hasta hace poco, los minoristas confiaban en que la proximidad, el hábito o una buena tarjeta de lealtad eran suficientes para retener a los clientes. Pero hoy, La lealtad se gana día a día, compra por compra. No es suficiente tener un programa de buenos puntos o una tarjeta de membresía: el consumidor exige precios competitivos, promociones relevantes y una experiencia de compra sin fricción.

Por ejemplo, hoy vemos que el 84% de los productos de investigación australianos en línea antes de dirigirse a la tienda. Esto significa que la visibilidad y la presencia omnicanal pueden desempeñar un papel tan importante como el precio. Un consumidor que haya visto una marca en línea, que haya recibido una oferta personalizada o que haya tenido una buena experiencia de compra, será más probable que se repita. El desafío para los minoristas no es solo competir en el precio, sino comprender qué más pueden hacer para que sus clientes vuelvan una y otra vez.

Estrategias para retener a los clientes sin ingresar la guerra de precios

No todos los minoristas pueden competir únicamente con precios bajos, pero pueden optimizar sus promociones para que sean más efectivas. La clave es digitalizar, personalizarlos y entregarlos al consumidor correcto en el momento correcto.

1. Oferta de personalización: los datos son clave

Enviar un cupón genérico ya no funciona. Los consumidores esperan que las ofertas sean relevantes para ellosy la tecnología lo hace posible. Algunos supermercados ya envían descuentos personalizados según el historial de compras, aumentando la conversión sin tener que reducir los precios en los productos que el cliente no compraría.

2. Marcas propias: desde la opción barata hasta la elección de confianza

El aumento de los productos de las marcas de tiendas en Australia ha sido imparable. Una encuesta reciente de la tienda realizada con YouGov reveló que el 95% de los australianos están abiertos a comprar productos de marca de tiendas cuando las compras de comestibles, las marcas de etiqueta privada han llegado a ser la alternativa de “bajo costo” para convertirse en una opción de calidad y confiable. Si bien la asequibilidad sigue siendo el impulsor clave (68%), las percepciones cambiantes sobre la calidad, las alternativas más saludables y la sostenibilidad también están influyendo en esta creciente preferencia. De hecho, el 63% de los consumidores dicen que elegirían una marca de etiqueta privada si la calidad coincide con un producto de la competencia, mientras que el 43% cambiaría si el sabor es superior a otras opciones bien conocidas. Para los minoristas, este cambio ofrece una oportunidad estratégica. Al mejorar la calidad y el atractivo de su propia marca, se convierten en más que una alternativa de ahorro de costos, lo que permite a los minoristas generar lealtad y ayudar a retener a los clientes sin participar en una carrera basada en la opción más barata.

3. Digitalización: el precio es importante, pero también lo es la experiencia

El consumidor está buscando precios bajos, sí, pero también comodidad, velocidad y conveniencia. Los minoristas que tienen tecnología integrada para mejorar la experiencia de compra, desde aplicaciones que permiten escanear productos sin pasar por el pago, hasta programas de lealtad digital con beneficios exclusivos, han logrado retener a los clientes más allá del precio.

Una visión crucial para los minoristas es que el 84% de los productos de investigación de los australianos en línea antes de dirigirse a la tienda, lo que refuerza la idea de que, si bien la conversión final podría ocurrir en la tienda, el viaje de compra comienza mucho antes de entrar en la tienda. Esto sugiere que los minoristas deben establecer una presencia consistente y convincente en todos los puntos de contacto digitales para desarrollar la lealtad del cliente.

4. Transparencia y sostenibilidad: factores que generan lealtad

Aunque el precio sigue siendo decisivo, el consumidor de hoy también valora la ética y la sostenibilidad. En un contexto en el que el precio de la cesta de compras continúa aumentando, los minoristas que saben cómo comunicar su compromiso con la producción local, la reducción de desechos o la sostenibilidad de su cadena de suministro han logrado construir con éxito la lealtad de los clientes.

Lealtad inteligente en tiempos de inflación

Muchos minoristas caen en la trampa de pensar que la única forma de retener a los clientes es reducir los precios. Pero la clave no es reducir los márgenes, sino proporcionar valor estratégicamente.

Las cadenas que han logrado mantener su base de clientes han entendido que la lealtad no se trata de ofrecer más descuentos sino de mejorar la relevancia y la accesibilidad de las ofertas. Personalizar la comunicación con cada consumidor, facilitar la búsqueda de información sobre productos y precios, e integrar la experiencia digital con las compras en la tienda se ha convertido en factores decisivos para la retención de clientes. Porque sí, el precio es importante, pero la diferencia entre un cliente que regresa y uno que no regresa no solo está en el boleto final, sino en la experiencia que tienen antes, durante y después de su compra.

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