Es posible que los hospitales proporcionen constantemente a los pacientes una experiencia positiva. La investigación de Press Ganey descubrió que, si bien los temas comunes atraviesan las experiencias de los pacientes felices, la variación caracteriza las experiencias de los pacientes infelices. Estos hallazgos demuestran que la prevención de experiencias negativas requiere el mismo tipo de vigilancia necesaria para prevenir la amplia gama de posibles problemas de seguridad.
“Las familias felices son todas iguales; cada familia infeliz es infeliz a su manera “.
Con esa línea de apertura en Anna Karenina, Tolstoi comenzó su exploración de los matrimonios y las relaciones en la Rusia del siglo XIX. Por remota que pueda parecer esa era hoy en día, la observación inicial de Tolstoi sigue siendo relevante en otros contextos en los que no se puede garantizar el éxito y el fracaso puede ocurrir de múltiples maneras. Este “Principio de Anna Karenina” se ha descrito en biología evolutiva, investigación de mercados y esfuerzos para eliminar la disparidad de género en ciencia y tecnología. El principio de Anna Karenina también se aplica a la atención médica y tiene implicaciones directas sobre cómo las organizaciones de atención médica deben pensar sobre la experiencia del paciente.
Nuestro análisis de las propias palabras de los pacientes sobre sus experiencias de atención revela que ciertos temas positivos deben caracterizar la atención de cada paciente. Y, como sugeriría el Principio de Anna Karenina, una amplia variedad de pasos en falso pueden inquietar a los pacientes y comprometer su confianza en su atención. La pequeña cantidad de temas comunes que definen las experiencias positivas de los pacientes y la cantidad mucho mayor de formas en que la atención puede decepcionar a los pacientes sugiere que las organizaciones deben emplear los principios de alta confiabilidad utilizados para mejorar la seguridad del paciente para mejorar las experiencias de los pacientes.
Cuando el movimiento de seguridad comenzó hace aproximadamente dos décadas en el cuidado de la salud, los médicos comenzaron a aprender cómo prevenir errores médicos que causan lesiones graves o la muerte. Un paso clave para prevenir los “Eventos Nunca” (eventos que nunca deberían suceder, como realizar una cirugía en el sitio equivocado o operar en el paciente equivocado) fue realizar de manera confiable los “Eventos Siempre”, por ejemplo, hacer que todo el equipo hiciera una pausa antes de cualquier procedimiento y consulte la Lista de verificación de seguridad quirúrgica de la Organización Mundial de la Salud. Otro tema importante que surgió en la seguridad del paciente fue la construcción de una cultura organizacional de aprendizaje en la que los errores se detectaron de manera confiable, se analizaron sus causas y se tomaron medidas para prevenirlos en el futuro.
Estos enfoques complementarios, siempre realizando ciertas acciones deseadas, combinadas con el aprendizaje de los eventos adversos cuando ocurren, también deben ser parte de los esfuerzos de cualquier organización para mejorar la experiencia del paciente. Las organizaciones de atención médica deben tratar de brindar a todas las personas una atención caracterizada por los temas que dominan las experiencias positivas de los pacientes. Y deben trabajar sin descanso para aprender de las experiencias negativas. En resumen, deben aplicar el principio de Anna Karenina y trabajar para crear buenas experiencias para el paciente y evitar las malas.
La relevancia del principio de Anna Karenina para la experiencia del paciente se puede ver en el análisis frase por frase de los comentarios de los pacientes que hemos estado realizando con una plataforma de inteligencia artificial (IA) que utiliza reglas lingüísticas de estructura de oraciones y algoritmos de aprendizaje automático. Aquí hay un ejemplo: Analizamos 175,334 comentarios de pacientes recopilados a través de encuestas realizadas por nuestra organización (Press Ganey) en un importante hospital universitario entre noviembre de 2018 y marzo de 2020. Nos enfocamos en las unidades quirúrgicas, porque las necesidades de los pacientes a medida que se recuperan de los procedimientos son más homogéneas que en la población general de pacientes. Nuestro análisis identificó primero los sentimientos positivos y negativos y luego los temas y subtemas que atraviesan los sentimientos positivos y negativos para mostrar las principales razones subyacentes por las que los pacientes se sentían así.
El primer hallazgo sorprendente de estos análisis es la coherencia entre los comentarios positivos: las características de la atención observadas por lo que Tolstoi podría haber llamado pacientes felices. En cada piso, el tema positivo más común fue que los pacientes sintieron que habían sido tratados con cortesía y respeto. Este patrón en los comentarios sobre la experiencia de los pacientes se encuentra de manera constante en todo el país. Otros análisis de los datos de Press Ganey demuestran que los pacientes en todos los entornos (p. Ej., Hospitalizados, ambulatorios, servicio de urgencias) valoran tres temas estrechamente relacionados: empatía, coordinación de su atención y buena comunicación.
El segundo hallazgo sorprendente fue la marcada variación entre los comentarios negativos: las características de la atención observadas por lo que Tolstoi podría haber llamado pacientes infelices. Por ejemplo, los temas de los comentarios negativos variaron notablemente entre las cinco unidades quirúrgicas, cada una de las cuales tenía un área de problema principal diferente. Para algunas unidades, la fuente de infelicidad más frecuente fueron las largas esperas para recibir ayuda. En otros, el problema más común fue el ruido. En otros, los pacientes se quejaron del caos con el proceso de alta.
Estos datos demuestran que la prevención de experiencias negativas requiere el mismo tipo de vigilancia necesaria para prevenir la amplia gama de posibles problemas de seguridad, que varían desde úlceras por presión hasta caídas e infecciones intrahospitalarias. Abunda la variación. Un problema específico puede surgir como el problema más común en una unidad de atención al paciente, mientras que es probable que surja otro problema en otra unidad, y la próxima semana, los problemas podrían revertirse. Una mala experiencia, por ejemplo, un paciente que se siente vulnerable a contraer Covid-19 porque los baños no están limpios, puede arruinar una buena experiencia creada a través de una atención empática y técnicamente excelente.
La naturaleza de estos desafíos exige enfoques complementarios para la recopilación y el análisis de datos. Las preguntas estructuradas en las que se pide a los pacientes que califiquen sus experiencias en escalas tipo Likert (p. Ej., Utilizando escalas de 1 a 5, siendo 5 extremadamente positivo y 1 extremadamente negativo) son eficaces para evaluar si los temas positivos están ocurriendo con fiabilidad. En pocas palabras, una buena forma de verificar si los pacientes fueron tratados con cortesía y respeto es preguntarles si sienten que fueron tratados con cortesía y respeto.
Pero el análisis de datos narrativos habilitado por IA puede capturar conocimientos y matices que van más allá de la información disponible de las preguntas de la encuesta al extraer conocimientos de miles de comentarios, y por lo tanto es particularmente valioso para comprender qué es lo que hace infelices a los pacientes infelices. Por ejemplo, las respuestas de las casillas de verificación de los pacientes a las preguntas de la encuesta pueden identificar la limpieza como un problema en una unidad de atención al paciente. Los comentarios, sin embargo, pueden señalar la higiene personal (por ejemplo, batas y ropa de cama sucias de sangre u otros fluidos corporales) o la basura o el comportamiento del personal como problemas específicos.
Estos dos tipos de recopilación y análisis de datos apoyan a los cuidadores en sus dos tipos de esfuerzos para ganarse la confianza de los pacientes. Los médicos no siempre pueden proporcionar curas o incluso un alivio completo del sufrimiento, pero está dentro de su control ser confiables en temas como la cortesía, el respeto, la empatía, la coordinación y la comunicación. Asegurar que estos temas positivos caractericen la atención de cada paciente requiere el establecimiento y refuerzo de normas sociales para los cuidadores. Ese trabajo comienza en la parte superior de cada organización, es decir, los líderes deben mostrar cuán importantes son estos valores para ellos, y los gerentes deben asegurarse de que sean estándares de atención, no meras pautas o recomendaciones. En muchas organizaciones, los “eventos de falta de respeto” en los que los pacientes no son tratados con dignidad, se revisan en las mismas reuniones diarias que los eventos de seguridad y los cuasi accidentes.
Esta forma de “alta confiabilidad” debe complementarse con esfuerzos sistemáticos para prevenir la amplia gama de errores que pueden ser inquietantes para los pacientes, en lugar de simplemente aborrecerlos. Cuando un paciente recibe información contradictoria de diferentes cuidadores (uno dice que se irá a casa mañana y otro dice que irá a un centro de rehabilitación), eso no es algo que deba pasarse por alto. Se ha producido un error; Puede que no sea culpa de ningún individuo en particular, pero es una falla del sistema, y es comprensible que afecte la confianza de los pacientes en su atención. Y debe detectarse y analizarse, y la respuesta debe ser similar a los enfoques de “captura de errores” desarrollados en los programas de seguridad del paciente.
El trabajo de prevenir las múltiples causas posibles de falla desde la perspectiva de los pacientes es enorme y puede consumir. Y vale la pena señalar que la mayoría de las más de 800 páginas de Anna Karenina se dedican a la infelicidad familiar. Pero el trabajo de prevenir fallas no debe distraer a las organizaciones de atención médica de la importancia de garantizar la confiabilidad de los temas positivos. Para que la atención sea excelente, debemos ser altamente confiables en el desarrollo de normas culturales y la prevención de fallas para que cada paciente pueda ser como un miembro de una de las “familias felices” de Tolstoi.