Con 9,1 millones de hogares comprando en línea en el año fiscal 2021, la pandemia ha convertido al comercio electrónico en un gran negocio. En preparación para lo que se prevé será un trimestre récord para las compras en línea, un nuevo informe de Power Retail y Australia Post proporciona información sobre el sector del comercio electrónico.
Aumento de las compras en línea
Los encierros mantienen a las personas en casa, pero no les impiden ir de compras. El informe descubrió que, cuando están encerrados, las personas compran más en línea. En Sídney, comparando datos año tras año, el informe mostró un aumento del 48,2 por ciento en la actividad de compras en línea en comparación con 2020.
De manera similar, en Victoria, al comparar los datos semanales cuando Victoria terminó el bloqueo seis, los clics de compras en línea aumentaron en un 14.5 por ciento.
Power Retail ha pronosticado que los próximos cuatro meses de 2021 verán ingresos récord de comercio electrónico, esperando un crecimiento del 17 por ciento con respecto al año pasado. El informe declaró que “si bien los bloqueos causaron volatilidad en los ingresos, el aumento en línea que vimos en el año calendario 2020 ha tenido impactos a largo plazo, cambiando el comportamiento de los compradores en línea de una manera más permanente”.
A medida que los sentimientos de los compradores se han trasladado a Internet, las empresas pueden encontrar formas de aprovechar esto al máximo.
El informe destacó áreas clave que las empresas en línea deben acertar para generar ingresos:
Abandono del carrito
Comunicar los costos de envío demasiado tarde en los procesos de compra hace que los clientes abandonen sus carritos. Los datos de las ventas minoristas de energía mostraron que el 86 por ciento de los clientes abandonarían su carrito si los costos de envío se retuvieran por mucho tiempo.
Además, el 96 por ciento abandonará su carrito si los costos de envío son demasiado altos. El informe encontró que para un artículo pequeño, es decir, prendas de vestir, material de oficina, en promedio, un costo de envío de más de $ 8,61 hará que un cliente abandone su carrito. En artículos más grandes, es decir, muebles, un costo de envío de más de $ 97.44 es motivo para dejar su carrito.
Ofrecer opciones alternativas de recolección o entrega puede alentar a los clientes a completar sus compras. Según datos de Australia Post, además de la entrega a domicilio, los dos lugares más populares para recoger un paquete son la oficina de correos o una taquilla inteligente 24 horas al día, 7 días a la semana.
Es vital asegurarse de que los clientes puedan recoger sus parcelas fuera de las viviendas comerciales. Los datos de Australia Post muestran que el 40 por ciento de los clientes prefieren recoger un paquete fuera del horario comercial.
Haga clic y recopile
El informe mostró que tener una opción competitiva de hacer clic y recopilar puede marcar una gran diferencia en la elección de los consumidores de minoristas en línea. Los datos de Power Retail mostraron que el 31 por ciento de los clientes no comprarían en una tienda en línea que no ofrezca un clic y recopile.
Según el informe, el 66 por ciento de los 100 principales minoristas de comercio electrónico ofrecen opciones de hacer clic y recopilar a sus clientes, mientras que el 27 por ciento, fuera de los 100 principales, ofrecen hacer clic y recopilar.
El informe decía: “Los minoristas deben pensar de manera creativa cuando se trata de cumplimiento. Eso significa múltiples opciones de envío y garantizar que está cumpliendo con las expectativas del cliente “.
Seguimiento y experiencia del cliente
La comunicación es clave. Con el aumento de las compras en línea, mantenerse en contacto con los clientes en línea es más importante que nunca. Tener una opción de comunicación accesible y sin complicaciones ayuda a crear una experiencia de compra positiva.
El informe decía: “El comportamiento del consumidor está cambiando, con un aumento interanual del 101% en las descargas de la aplicación de Australia Post y más de 235 millones de visitas a la aplicación en el año financiero 2021. También es importante considerar el chat en vivo para mejorar la experiencia del cliente. “
Los clientes esperan comunicarse con un minorista; Esto se evidencia por el número de minoristas en línea que utilizan los servicios de asistencia al cliente en línea.
Según el informe, el 63 por ciento de los 100 principales minoristas de comercio electrónico ofrecen un asistente en línea o un software de servicio al cliente. Esto se compara con el 47 por ciento de los que están fuera de los 100 que ofrecen un servicio similar.
Política de devoluciones
Por último, una política de devoluciones sólida ayudará a los clientes a sentirse seguros y cómodos en sus compras.
Según el informe, al 47 por ciento de los compradores les resultó difícil devolver un artículo. Las dos razones principales para encontrar dificultades en el proceso fueron encontrar la oportunidad de dejar el artículo en un punto de entrega apropiado y tener dificultades para volver a empaquetar el artículo. Al 44% de los compradores les resultó difícil volver a empaquetar su devolución.
Según Australia Post, “Facilitar el proceso de devolución no solo significa
devoluciones gratis.” A continuación, encontrará sus consejos para asegurarse de que los clientes tengan un proceso de devolución sin complicaciones.
- Envíe paquetes en embalajes reutilizables aptos para devolución.
- Ofrezca ventanas de devolución generosas, por ejemplo, 30 días.
- Proporcione un código de barras de devolución que permita imprimir una etiqueta de devolución en una oficina de correos o en un punto de entrega.
- Informe a sus clientes sobre los puntos de entrega que están disponibles, incluidos los buzones de correos rojos de Australia Post.
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