Elegir el sistema telefónico adecuado para su pequeña empresa

Al considerar inversiones en tecnología para modernizar su pequeña empresa, puede pensar que no hay una buena razón para reemplazar su buen sistema telefónico antiguo. Y, sin embargo, los sistemas telefónicos han evolucionado mucho en los últimos años, generando ahorros de costos y eficiencias que realmente podrían beneficiar a las pequeñas empresas, especialmente en tiempos económicos difíciles.

Analógico vs nube

Ahora hay dos familias principales de sistemas telefónicos: analógicos y digitales. Los teléfonos heredados utilizan la red de cables de cobre y los teléfonos de escritorio, cuando los sistemas de telefonía digital (“basados ​​en la nube” o “Voice over Internet Protocol – VoIP”) funcionan enviando y recibiendo paquetes de voz a través de Internet utilizando un software específico. Se ejecutan en computadoras o dispositivos móviles.

Los sistemas de telefonía digital son cada vez más populares. Debido a que se ejecutan en software, ofrecen funcionalidades sofisticadas, así como costos más bajos. No requieren la compra de equipos adicionales, y debido a que la información pasa a través de Internet, no hay costos de alquiler asociados con las líneas telefónicas tradicionales.

También ofrecen más flexibilidad, con la capacidad de crear números de teléfono nacionales o internacionales con unos pocos clics. A medida que crece una pequeña empresa, esta escalabilidad es bienvenida y no hay necesidad de reorganizar los espacios de oficina para los teléfonos físicos. También se adaptan al trabajo remoto y equipos distribuidos, solo requieren una computadora portátil, una conexión a Internet que funcione y quizás un auricular.

Finalmente, incluyen funcionalidades inteligentes, como sistemas de respuesta de voz interactiva, llamadas en conferencia y susurro de llamadas, toma de notas y uso compartido, grabación de llamadas o enrutamiento de llamadas, por nombrar algunas. También se integran con otras aplicaciones y herramientas comerciales. Por ejemplo, cuando llama un cliente que figura en el CRM de la empresa, aparecerá su nombre y el agente que contesta tiene disponible toda la información y el historial relacionado con la persona que llama.

Los sistemas de telefonía en la nube tienen una debilidad: la calidad de las llamadas está relacionada con la velocidad de Internet. Al consultar sobre teléfonos en la nube, las pequeñas empresas deben consultar con los proveedores si su velocidad de Internet es suficiente.

Transformación de ventas y servicios al cliente

Los servicios de atención al cliente y las ventas es donde los sistemas de VoIP muestran todo su potencial. Entre más de 2000 clientes encuestados por Aircall consideraron que su interacción reciente con los servicios de atención al cliente tuvo un impacto inmediato en su percepción de la marca y su lealtad hacia ella (55 %). Existe una correlación cada vez mayor entre la calidad de los servicios al cliente y el éxito de una empresa, y el sistema telefónico adecuado puede permitir a un agente brindar una mejor experiencia al cliente.

Fuente: Yan Krukov en Pexels

También puede mejorar las actividades de ventas. Plexus es una empresa de tecnología legal australiana que utiliza Aircall, que está conectado a su CRM, Salesforce y su plataforma de compromiso de ventas, Outreach. Su jefe de operaciones de crecimiento, William Clarke, dice: “Nuestro equipo de ventas ha visto un aumento del 240 % en el volumen de llamadas desde que el equipo combinó Aircall con Outreach. Basado solo en el volumen de llamadas, vale cada dólar”. Agrega: “La mayor victoria para mí aquí no es necesariamente el aumento, sino obtener una representación precisa de dónde se gasta el tiempo que no podíamos ver antes”.

Evaluación de sistemas telefónicos

Si está considerando una solución de teléfono digital, aquí hay algunas cosas que definitivamente debe preguntar a los proveedores:

  • Confiabilidad y disponibilidad: ¿cuál es la tasa de falla anticipada? ¿Qué nivel de tiempo de inactividad puede anticipar su empresa y cuáles son los factores contribuyentes?
  • Usabilidad: solicite una demostración para evaluar cuán fácil de usar es una solución y cuán fácil es la implementación. Quiere evitar una implementación tediosa y ahorrarle a su equipo largas sesiones de entrenamiento.
  • Costo: ¿Cuáles son los costos “todo incluido” del hardware y el software? Considere los costos de marcación, incluida la larga distancia, y números/líneas o funciones adicionales cuando realice una consulta.
  • Referencias de proveedores: ¿hay clientes locales existentes que puedan proporcionar una referencia o comentar su experiencia con usted?
  • Soporte local: si hay un problema, ¿el equipo de soporte se encuentra en su región?
  • Integraciones: ¿la solución se integra con sus otras herramientas tecnológicas?

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