Homebase, Carphone Warehouse y Sports Direct tienen uno de los peores servicios al cliente en línea de todos los minoristas del Reino Unido, según una nueva investigación del grupo de consumidores Which?
A medida que las compras en línea se han disparado en popularidad durante los últimos 17 meses, también lo han hecho las quejas de servicio al cliente.
¿Cuales? dijo que había encuestado a más de 5.000 consumidores que habían experimentado un problema con su pedido entre marzo de 2020 y marzo de 2021 para averiguar cómo las empresas abordaron sus quejas.
Sports Direct, The Range, Carphone Warehouse, Debenhams, Homebase y JD Sports fueron las empresas con la clasificación más baja, recibiendo la misma estrella de cinco por servicio al cliente en general.
Todas las empresas calificaron mal en la ayuda de su personal de soporte y fueron criticadas por los clientes por dificultar la presentación de una queja.
Un cliente de JD Sports dijo que perdió cuando pidió unos zapatos que nunca llegaron y no pudieron ponerse en contacto con nadie en el servicio al cliente para resolver el problema. El cliente dijo: “Lo intenté varias veces pero me pareció inútil, así que me di por vencido y perdí las 60 libras esterlinas”.
Carphone Warehouse también tuvo un desempeño deficiente, con uno de cada cuatro clientes que se quejaron y dijeron a Which? diciendo que fueron cobrados o facturados incorrectamente durante la pandemia.
Uno de cada cinco clientes de Homebase ¿Cuál? Los encuestados que experimentaron problemas con su pedido dijeron que es poco probable que vuelvan a comprar con el minorista y uno de cada 10 dijo que su problema no se resolvió o que no se les ofreció ninguna solución.
En respuesta al informe, un portavoz de Homebase dijo que la empresa estaba entristecida por los resultados de la encuesta.
“Estamos decepcionados de escuchar los resultados de la encuesta Which ?, y realmente lamentamos a cualquiera a quien defraudamos durante el apogeo de la pandemia”, dijo un portavoz a Sky News.
“Los bloqueos nacionales y el conjunto único de desafíos que trajeron significaron una enorme presión sobre los minoristas, las empresas de entrega y los proveedores, y no siempre pudimos hacer llegar los pedidos a nuestros clientes y responder a las consultas tan rápido como lo haríamos normalmente”, agregaron.
“Valoramos las opiniones de nuestros clientes y entendemos la decepción que pueden haber enfrentado”, dijo un portavoz de Sports Direct.
Mientras tanto, uno de cada cinco clientes de Sports Direct ¿Cuál? Los encuestados dijeron que es poco probable que vuelvan a comprar allí una vez que se hayan levantado las restricciones de cierre. Un cliente de Sports Direct describió su servicio como “inútil y poco complaciente”, otro se quejó de que le habían enviado un producto completamente diferente al que había pedido y solo le ofrecieron un cupón a cambio.
Un portavoz de Frasers Group, propietario de la marca Sports Direct, dijo que la compañía estaba invirtiendo sumas significativas para mejorar su servicio al cliente.
“Valoramos las opiniones de nuestros clientes y entendemos la decepción que pueden haber enfrentado”, dijo un vocero en un comunicado.
Marks y Spencer obtuvieron una alta calificación, alcanzando cinco estrellas en todos los ámbitos.
En el otro extremo de la escala, Marks and Spencer y Screwfix encabezaron la encuesta de Which? Con cinco estrellas en todos los ámbitos.
Amazon, Next y John Lewis completaron los cinco primeros, con altas calificaciones por la utilidad del servicio al cliente y el acceso al soporte al cliente.
Casi nueve de cada 10 de los clientes de Marks and Spencer afirmaron estar satisfechos con la solución ofrecida a su problema.
“La pandemia vio algunos de los mejores y peores servicios al cliente”, dijo Adam French, un experto en derechos del consumidor en Which?
“Pero ahora que las compras en línea se están convirtiendo en la norma, deberíamos obtener el mismo nivel de servicio al cliente cuando compramos en línea que cuando compramos en una tienda”.
“Cuando se trata de gastar el dinero que tanto nos costó ganar en línea, es esencial que sepamos en qué minoristas podemos confiar para corregir cualquier problema”, agregó.