La IA conversacional ayuda a Gaudenzia a mejorar el desempeño del terapeuta y ganar eficiencia

Gaudenzia es uno de los centros de recuperación y tratamiento de drogas y alcohol sin fines de lucro más grandes del país, con 51 instalaciones en Pensilvania, Maryland, Delaware y Washington, DC Atiende a 19,000 personas anualmente y opera 117 programas de tratamiento de drogas y alcohol para hombres y mujeres.

EL PROBLEMA

No es ningún secreto que las comunidades se han enfrentado a una epidemia de trastornos por uso de sustancias. Cuando apareció el COVID-19, solo exacerbó el problema. A principios de este año, los CDC estimaron que hubo más de 100 000 muertes por sobredosis en 2021, una cifra récord.

Este aumento se produjo en un momento en que todo el campo de la salud, incluido Gaudenzia, enfrentó una debilitante escasez de mano de obra. Por lo tanto, no solo era mayor la necesidad de atención, sino que había menos miembros del equipo disponibles para asumir la carga de trabajo.

“A nivel de sesión, cada sesión de consejería con un cliente requiere documentación detallada y notas clínicas”, dijo el director de servicios ambulatorios de Gaudenzia, Andrew Schmitt, quien tiene una maestría en trabajo social de la Universidad de Rutgers y más de 20 años de experiencia en el campo de la salud conductual.

Nuestros consejeros también deben consultar con los clientes sobre factores como su salud mental general, seguir su progreso y crear una relación de confianza y respeto mutuos”, explicó Schmitt. “Realmente valoramos esa conexión personal. Al mismo tiempo, la documentación clínica sólida y precisa es esencial para ayudarnos a mantenernos al día y ser responsables como organización”.

La documentación es un componente de la consejería que consume mucho tiempo y que puede restarle tiempo al personal que dedica a interactuar con los clientes uno a uno.

“Otro desafío exclusivo de nuestra organización es que hemos desarrollado nuestro modelo de tratamiento para incorporar técnicas de asesoramiento basadas en evidencia, como la terapia cognitiva conductual y la mejora de la motivación”. señaló Schmitt.

“Desde la perspectiva de la consejería, puede ser un desafío hacer un seguimiento de las modalidades a las que los clientes responden mejor en las sesiones, o qué tan de cerca se siguen las técnicas basadas en la evidencia de una sesión a la siguiente”. él continuó. “Esto nuevamente hace que la documentación y tener notas clínicas sólidas sean un componente crucial para brindar atención de calidad. Queríamos encontrar una manera efectiva de aliviar la tensión en los miembros de nuestro equipo que aún garantizara la documentación precisa y la responsabilidad”.

Desde el punto de vista de la supervisión, los supervisores clínicos tienen una capacidad limitada para brindar supervisión directa y, a veces, dependen de los médicos para que autoinformen sobre su progreso con los clientes, agregó.

“Esto puede conducir a una estructura de informes subjetivos, lo cual es un desafío cuando se trata de responsabilidad”, dijo. “Esto también afecta la capacidad de nuestros consejeros para obtener comentarios o conocimientos directos y procesables sobre las formas en que pueden mejorar su enfoque de asesoramiento”.

PROPUESTA

Cuando se trataba de documentación y notas clínicas, la idea de la automatización presentó una solución que podría liberar a los consejeros para que se concentraran en la atención al cliente. Esa es la misión en Gaudenzia, por lo que esta perspectiva era emocionante, dijo Schmitt.

“Desde la perspectiva de un empleador, valoramos mucho a los miembros de nuestro equipo, lo que incluye respetar su tiempo y hacer todo lo posible para ayudar a prevenir el agotamiento”, comentó. “Al transcribir sesiones de clientes grabadas y generar sugerencias para notas clínicas, la automatización tiene el potencial de ayudar a los miembros de nuestro equipo a concentrarse en cuidar a las personas necesitadas mientras nos ayuda a brindar un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal.

“Esto fue especialmente importante en medio de las demandas provocadas por la pandemia, que seguimos sintiendo hoy”, agregó.

Entonces, Gaudenzia recurrió a Eleos, un proveedor de inteligencia artificial conversacional, para crear datos e información para sus profesionales de la salud del comportamiento.

“En lo que respecta a los conocimientos de la sesión, la propuesta fue que Eleos podría proporcionar datos como la proporción de conversaciones entre el consejero y el cliente, y que podría informar sobre qué tan de cerca se siguen las técnicas basadas en la evidencia a lo largo de cada sesión y en una variedad de sesiones, dijo Schmitt.

“Esto brinda una oportunidad para la supervisión directa a pedido y permite a los médicos evaluar y mejorar objetivamente su propio desempeño”, continuó.

Por último, también está el componente de información de autoinforme de los clientes antes de una sesión, donde pueden compartir cómo les está yendo en términos de su salud mental y los desafíos que enfrentan.

“Se propuso que estos datos pudieran rastrearse entre sesiones y proporcionarían una representación visual de cómo un cliente progresa con el tiempo, o si serían necesarias intervenciones de tratamiento adicionales”, anotó Schmitt.

CUMPLIR EL DESAFÍO

Muchos consejeros de Gaudenzia han comenzado a usar esta tecnología para registrar las sesiones de los clientes y beneficiarse de las sugerencias de documentación generadas por IA, así como de las perspectivas de las sesiones que les ayudan a realizar un seguimiento de su propio desempeño.

“Algo que los miembros de nuestro equipo han encontrado especialmente útil es la capacidad de identificar grupos de palabras clave que los clientes usan con frecuencia, ya que esto ayuda a señalar ciertos patrones de pensamiento o factores desencadenantes que se pueden abordar en la sesión”, explicó Schmitt.

“Nuestros asesores han descubierto que, si bien se necesitan varias sesiones para que la IA aprenda y se ajuste al asesor y al cliente específicos, la calidad de las sugerencias para las notas generadas a partir de una sesión grabada mejora drásticamente con el tiempo y libera a los miembros de nuestro equipo para gastar más tiempo interactuando directamente con los clientes”, continuó.

Esto realmente ayuda a pintar una imagen completa de la relación de consejería y cómo, o si, un cliente está progresando con su tratamiento, agregó.

“Solo usamos la tecnología en sesiones con el consentimiento del cliente, y aunque anticipamos desafíos con respecto a qué tan cómodos se sentirían los clientes al grabar sus sesiones, los miembros de nuestro equipo descubrieron que los clientes están tan interesados ​​en los datos como sus consejeros”, dijo.

“También a menudo tratamos a clientes obligados que no necesariamente sienten que necesitan ayuda o no entienden por qué usamos ciertas técnicas de tratamiento”, continuó. “La capacidad de traer datos objetivos y concretos a las sesiones ayuda a los clientes a establecer conexiones y comprender mejor sus propias necesidades. Esto puede hacer que el proceso de tratamiento sea más colaborativo y atractivo”.

Para implementar esta tecnología, la organización tuvo que integrarla con su registro de salud electrónico: My Avatar de Netsmart. Esto llevó al departamento de TI y EHR a trabajar con Eleos y Netsmart para crear una solución.

“Afortunadamente, Eleos tiene una excelente relación de trabajo con Netsmart que permitió que esta asociación fuera más fluida de lo esperado y resultó en una integración relativamente fluida”, señaló Schmitt.

RESULTADOS

Uno de los éxitos más notables que la organización ha visto hasta ahora ha sido un aumento del 35 % en el uso de técnicas basadas en evidencia por parte de los miembros del equipo desde que implementaron la tecnología de IA.

“Nuestra organización ha logrado avances significativos en la evolución de nuestro modelo de tratamiento a uno basado en la evidencia y centrado en la persona, pero para los consejeros que han estado con nosotros durante mucho tiempo, puede ser un desafío mantenerse en el camino correcto y evitar caerse involuntariamente. volver a las técnicas anteriores”, anotó Schmitt. “Ver un aumento en la fidelidad a nuestro nuevo modelo de tratamiento ha sido significativo.

“También notamos que en el momento de la propuesta, nuestros médicos tardaron aproximadamente 10 minutos en completar las notas de la sesión”, continuó. “Con Eleos, actualmente nuestros médicos tardan un promedio de 3,2 minutos en completar sus notas de sesión. Esto se suma a una mejora significativa en la puntualidad y la calidad de la documentación”.

A partir del 18 de noviembre de 2022, Gaudenzia tendrá todos sus programas ambulatorios capacitados en Eleos con un enfoque de incorporación refinado. El proceso de capacitación actualmente involucra al personal de Eleos, al personal del programa Gaudenzia y a los equipos de TI y EHR.

“Esto nos ayuda a crear un enfoque de capacitación coordinado e integrado que satisfaga las necesidades de nuestros consejeros y cualquier otro miembro del equipo que necesite interactuar con la tecnología”, dijo.

CONSEJOS PARA OTROS

“Es esencial para cualquier organización que esté considerando implementar este tipo de tecnología hacer un inventario honesto de los proyectos actuales y las demandas del personal”, aconsejó Schmitt. “Si bien los resultados valen la inversión, se requiere un impulso significativo para implementar nuevas tecnologías.

“Con las plataformas relacionadas con la IA, también se requiere un cambio cultural entre los miembros del equipo”, continuó. “Diría que las organizaciones deben tener en cuenta que puede haber una amplia gama de respuestas, desde quienes abogan por la tecnología hasta quienes son escépticos o incluso paranoicos sobre las implicaciones de las soluciones basadas en IA”.

Lo que Gaudenzia encontró útil por su parte fue brindar educación y recursos a través de mensajes internos, y reconocer y aplaudir a los miembros del equipo que utilizan con éxito la tecnología para mejorar su propio desempeño.

“También sugeriría crear un plan proactivo para la participación del liderazgo”, concluyó. “Cuando los supervisores clínicos y otras personas con roles de liderazgo se incorporan a nivel básico, pueden comprender los entresijos de la tecnología y ver los beneficios de primera mano, lo que ayuda a crear un sentido de auténtica defensa y nos permite liderar haciendo .”

.: @SiwickiHealthIT
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Healthcare IT News es una publicación de HIMSS Media.

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