La telemedicina no funcionó bien para este proveedor: he aquí por qué

Si bien el uso de tecnologías de telemedicina se ha disparado durante la pandemia de COVID-19 y abundan las historias de éxito, no todas las organizaciones de proveedores de atención médica se han sentido satisfechas con la atención virtual.

Un ejemplo de tal proveedor es Windrose Health Network, un centro de salud calificado a nivel federal con sede en Greenwood, Indiana, cerca de Indianápolis. Aquí hay una manera fácil de explicar la situación de telesalud allí: los médicos se ofrecieron como voluntarios para realizar turnos de ocho a diez horas en PPE completo en sus centros de salud abiertos, en lugar de hacer un turno de visitas de telesalud desde la comodidad de sus propios hogares.

Y también hubo desafíos con los pacientes, que prefieren el tratamiento práctico de una visita en persona, o que necesitan un intérprete cuyos servicios simplemente funcionan mejor en una discusión a tres bandas en la misma mesa.

Scott Rollett, director ejecutivo de Windrose Health Network, se sentó para una entrevista con Noticias de TI sanitarias para discutir la experiencia de su organización con la telesalud desde marzo de 2020 y explicar por qué la telemedicina puede ser un trabajo pesado para algunos proveedores de atención médica.

P: Dijiste que tus pacientes realmente no han adoptado la telesalud, lo que te sorprendió. ¿Por qué no adoptaron la tecnología?

A: Creo que es una combinación de cosas. Para empezar, tenemos una base de pacientes muy diversa, desde los jóvenes y conocedores de la tecnología hasta los ancianos que no tienen la capacidad de conectarse por video. Tenemos pacientes bien educados, pacientes que no completaron la escuela secundaria y algunos que tienen discapacidades del desarrollo.

La mayoría (60%) de nuestros pacientes habla inglés, pero el 40% restante no lo hace y requiere un intérprete. Tenemos algunos pacientes con fácil acceso a teléfonos inteligentes, iPads y computadoras portátiles, pero también tenemos pacientes que solo tienen un teléfono inteligente con minutos limitados disponibles. Por eso, atendemos a una amplia gama de pacientes con necesidades y habilidades muy diferentes.

En segundo lugar, como muchos estadounidenses, creo que algunos de nuestros pacientes pensaron que la pandemia pasaría con relativa rapidez. Entonces, mientras nosotros, los Hoosiers, estábamos a salvo y acurrucados durante aproximadamente dos meses y medio desde mediados de marzo hasta el 31 de mayo, la gente no pensó que fuera un gran problema no ver a su médico durante 90 días.

“¿A nuestros médicos les gustó? A algunos les gustó. A la mayoría no. De hecho, al principio, por una variedad de razones, estábamos rotando turnos en nuestras tres clínicas en vivo, en comparación con nuestras cuatro clínicas de telesalud, y algunos proveedores se ofrecieron a recoger más turnos en vivo si no tuvieran que hacer turnos de telesalud “.

Scott Rollett, Red de salud de Windrose

Para su conveniencia, nuestro personal y nuestros proveedores médicos estaban evaluando a los pacientes y reabasteciendo las recetas de mantenimiento que tomaban. Dado que el paciente promedio solo ve a su proveedor médico unas dos o tres veces al año, creo que fue un intervalo de tiempo aceptable para la mayoría de nuestros pacientes.

Finalmente, para una parte de nuestros pacientes, su relación con su proveedor médico es muy cercana y personal. Les gusta esa interacción social y disfrutan ver e interactuar con nuestro personal y nuestros proveedores médicos. Esto, por supuesto, no es cierto para todos los pacientes, pero ciertamente es cierto para nuestros pacientes de toda la vida y sus familias que han sido atendidos en nuestros centros de salud durante los últimos 15 a 20 años. Para ellos, a menos que fuera una emergencia, valió la pena la espera.

P: Alcanzó un máximo de alrededor del 30-35% del total de visitas a través de telesalud en abril y mayo de 2020, cuando cuatro de sus siete instalaciones estaban cerradas para visitas en persona. ¿La telesalud estaba funcionando correctamente? ¿Les gustó a los médicos? ¿Les gustó a los pacientes que eligieron la atención virtual?

A: Como casi todas las organizaciones de atención médica en Estados Unidos, pasamos a la telesalud muy rápidamente. Antes de COVID-19, Windrose Health Network en realidad solo había estado utilizando la telesalud de manera muy modesta para la telepsiquiatría y otros servicios de salud conductual. De hecho, creo que si le hubiera preguntado a la mayoría de nuestros proveedores médicos hace 15 meses, le habrían dicho que brindar servicios de atención primaria a través de telesalud simplemente no era posible.

Pero cuando nos vimos obligados a improvisar, nos adaptamos muy rápido, nos volvimos creativos y aprendimos que era posible tratar a los pacientes para muchas cosas. No todo, claro, pero para muchas cosas encontramos la manera.

No estoy seguro de si diría que nuestro programa de telesalud alguna vez fue “sin problemas”. Sí, las cosas mejoraron con el tiempo y aprendimos de nuestras experiencias y nos adaptamos sobre la marcha. Pero incluso hoy, un año después, todavía existen muchos fallos, complicaciones y frustraciones que hacen que una visita de telesalud sea menos deseable que una visita en persona.

¿A nuestros médicos les gustó? Algunos lo hicieron. La mayoría no lo hizo. De hecho, al principio, por una variedad de razones, estábamos rotando turnos en nuestras tres clínicas en vivo versus nuestras cuatro clínicas de telesalud, y algunos proveedores ofrecieron recoger más turnos en vivo si no tenían que hacer turnos de telesalud.

Les disgustaba tanto la telesalud. Ahora bien, esto fue en los primeros días de la pandemia, cuando todavía no sabíamos mucho sobre el COVID-19, por lo que esa es una aversión bastante poderosa a la telesalud, cuando un proveedor médico preferiría poner en riesgo su propia salud y sufrir ocho turnos de -a-diez horas en PPE completo en una clínica en vivo que hacer telesalud desde la relativa seguridad y comodidad de su hogar u otra oficina.

¿A nuestros pacientes les gustó? Claro, algunos lo hicieron. Yo mismo soy paciente de Windrose y me encantó, porque era muy conveniente para mí y estaba bastante ocupado durante los primeros días de la pandemia. Así que encajaba muy bien con mi estilo de vida.

También creo que a muchos de nuestros pacientes más jóvenes y a los padres de nuestros pacientes pediátricos también les gustó. Pero no a todos les gusta, y si observa nuestros puntajes de satisfacción del paciente y los comentarios de los pacientes de 2020, puede ver claramente que, si bien algunos pacientes entendieron por qué estábamos haciendo visitas de telesalud, no lo prefirieron y nos dejaron saber que .

P: Su porcentaje de visitas de telesalud ha caído a aproximadamente un 15% en los últimos meses, a pesar de tener un día completo por semana en cada una de sus ahora seis clínicas dedicadas exclusivamente a la telemedicina. ¿Por qué crees que el porcentaje se redujo tanto? ¿Y cómo afecta esto su 40% de la población de pacientes que no hablan inglés?

A: Creo que se remonta a algunos de los puntos que discutí, lo que finalmente sugiere que la mayoría de nuestros pacientes prefieren ser vistos en persona. A pesar de que todavía ofrecíamos un día de telesalud por semana (que era una estrategia que empleamos para ayudar a gestionar la gran cantidad de personal que estaba enfermo o en cuarentena a finales de noviembre, diciembre y principios de enero), los pacientes estaban dispuestos a esperar un día más. o así para ser visto en persona.

Para los pacientes que no hablaban inglés, esto era doblemente cierto. En su mayor parte, contratamos personal multilingüe y tratamos de brindar interpretación en vivo siempre que sea posible. Nuestros pacientes y nuestro personal prefieren ese modelo. Entonces, aunque todavía teníamos la capacidad de proporcionar un intérprete en una visita de telesalud, simplemente no es lo mismo que tener una conversación personal a tres bandas en una sala de examen.

Incluso cuando no habla el idioma de otra persona, puede transmitir empatía, compasión y cariño a través del tacto, las expresiones faciales y las señales visuales. Como resultado, muchos de nuestros pacientes que no hablan inglés se sienten bien atendidos por nuestros médicos y esa experiencia a veces no se refleja en una visita de telesalud.

P: ¿Cuáles son los desafíos que usted, como centro de salud calificado federalmente en un entorno mitad urbano / mitad rural, enfrenta con la adopción de telesalud?

A: Desde una perspectiva tecnológica, nuestros centros de salud rurales son tan capaces de brindar atención de telesalud de alta calidad como nuestros centros de salud urbanos. Desde hace aproximadamente una década, todos nuestros centros de salud están conectados a un centro de datos a través de fibra de alta velocidad. Tenemos una única HCE. Tenemos equipo uniforme y nuestro personal puede trabajar con la misma facilidad en un centro de salud que en otro.

Creo que los desafíos tienen más que ver con nuestras poblaciones de pacientes, que son muy diferentes. Nuestro centro de salud más grande está en el lado sur de Indianápolis y tiene una base de población inmigrante de clase media relativamente joven, de la cual casi el 70% no habla inglés. Compare y contraste eso con nuestro centro de salud en la ciudad rural de Hope, Indiana, que está a 42 millas de distancia y tiende a atender a una base de pacientes blancos, pobres y muy rurales con ascendencia de los Apalaches.

Esas dos poblaciones de pacientes son muy diferentes y tienen necesidades médicas y de salud conductual muy diferentes, y también requieren diferentes tipos de apoyo habilitador. A pesar de esas diferencias significativas, más allá de las barreras del idioma, nuestros desafíos para brindar servicios de telesalud a ambas poblaciones de pacientes pueden ser muy similares: conexiones WiFi deficientes, sin minutos en sus teléfonos inteligentes, sin privacidad para las visitas, etc.

P: Ha dicho que cree que, independientemente de sus experiencias, la telemedicina jugará un papel importante en el futuro de la medicina. ¿Qué hará falta para que su población de pacientes se embarque en ese futuro?

A: Creo que la telesalud y la monitorización remota de pacientes jugarán un papel importante en el futuro de la medicina. A medida que la tecnología avanza, se vuelve más fluida y más fácil de usar tanto para los pacientes como para los trabajadores de la salud, veremos que continúa creciendo tanto en popularidad como en alcance de uso.

Pero los FQHC también deben ser realistas sobre los pacientes a los que servimos. No importa cuánto avance la tecnología, siempre habrá poblaciones vulnerables y desatendidas que recibirán un mejor servicio en persona. Cuando vienen a nuestros centros de salud, estos pacientes a menudo interactúan con un equipo de tratamiento integrado que brinda atención integral, en lugar de una interacción de video bidimensional más transaccional entre un paciente y un solo proveedor médico.

A veces, durante las visitas de telesalud, se pueden pasar por alto algunas cosas muy sutiles, y algunas cosas no tan sutiles. Como regla general, los pacientes que acuden a los FQHC están más enfermos y son más complejos desde el punto de vista médico que el estadounidense promedio, por lo que cuando se pasan por alto esas cosas, pueden producir algunos resultados de salud muy deficientes.

Por último, los FQHC suelen tener servicios habilitantes bien establecidos que brindan a los pacientes fuera de la atención médica. Por ejemplo, cada uno de nuestros centros de salud tiene un pequeño suministro de alimentos no perecederos a la mano. Si un paciente llega con hambre, puede estar seguro de que se irá con suficiente comida para comer durante unos días y una derivación a un banco de alimentos local. Entonces, nuestros médicos al menos saben que su paciente no pasará hambre esa noche. No necesariamente tendrían esa seguridad con una visita de telesalud.

Entonces, sí, la telesalud desempeñará un papel importante en nuestro futuro, pero nunca reemplazará por completo la atención en persona.

.: @SiwickiHealthIT
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Healthcare IT News es una publicación de HIMSS Media.

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