A principios de este mes, un director ejecutivo británico tuvo un encuentro por correo electrónico con uno de sus clientes que dejó a la mujer atónita.
Este hombre no es un cascarrabias famoso, como el jefe de Ryanair, Michael O’Leary, quien una vez dijo que la idea de que el cliente siempre tenía la razón era una “mierda”.
Tampoco es noticia como James Watt, cofundador del grupo de cerveza artesanal, BrewDog, quien la semana pasada se comprometió a escuchar y aprender después de que docenas de ex empleados escribieron una carta abierta afirmando que la compañía estaba plagada de “actitudes tóxicas” y había una “cultura podrida”.
Su nombre es James Price y dirige un equipo que fundó llamado Everything Genetic, que es uno de los proveedores de pruebas de Covid que el gobierno del Reino Unido enumera para los viajeros que llegan y necesitan demostrar que pueden salir de la cuarentena de manera segura.
La polémica por correo electrónico comenzó cuando una amiga mía que había volado a Londres desde el extranjero le escribió para pedirle un reembolso porque los resultados de las pruebas que había pedido a su empresa no habían aparecido en el momento previsto.
Price respondió para decirle que, por lo que él sabía, su empresa se había ceñido a los plazos de entrega anunciados y que si pagaba un reembolso no habría resultado de la prueba.
Mi amiga, temiendo que esto significara que estaría atrapada en casa por más tiempo, protestó enérgicamente. Dijo que necesitaba el resultado y que un reembolso fomentaría la lealtad del cliente, a lo que Price le dijo sin rodeos: “Preferimos tener clientes que regresen y que entiendan lo que compran”.
Finalmente cedió cuando se le mostró lo que un miembro de su personal le había dicho cuando sus resultados estarían listos. Al admitir que le habían dado información incorrecta de servicio al cliente, le ofreció tanto el reembolso como los resultados de la prueba, pero ya era demasiado tarde.
Mi amiga, una ex gerente senior, dijo que encontraba su actitud tan despreciativa que nunca volvería a usar su firma.
Price me dijo más tarde que lamentaba cualquier servicio deficiente, incluidas sus respuestas a las quejas de los clientes, que ahora serían manejadas por otros en la empresa.
Pero me vino a la mente la semana pasada cuando salió una lista anual de los “principales directores ejecutivos”, esta vez de Glassdoor, el sitio de carreras donde los empleados pueden publicar reseñas anónimas de sus empresas.
La lista clasificó a los jefes en los EE. UU., Reino Unido, Canadá, Francia y Alemania durante los 12 meses problemáticos hasta mayo de este año, utilizando un sistema de calificación interno que mide la calidad, cantidad y consistencia de las reseñas.
Entre sus hallazgos más notables: Satya Nadella de Microsoft entró en la lista de todos los países excepto Francia, lo que requiere algo de esfuerzo, según Glassdoor.
Mark Zuckerberg de Facebook no pudo llegar a la lista de los 100 principales directores ejecutivos de EE. UU. Por primera vez desde que comenzaron las clasificaciones en 2013, cuando fue calificado como el número uno, lo que también es una gran hazaña.
Otros directores ejecutivos que llegaron a las listas de tres países fueron Marc Benioff de Salesforce; James Gorman de Morgan Stanley y Guillaume Faury de Airbus.
Todo esto es interesante, al igual que las razones que dieron los empleados para calificar tan bien a estos jefes. No solo proporcionaron un salario decente, buenos beneficios y progresión profesional, muchos también obtuvieron puntos por ofrecer trabajo flexible o remoto.
Es bueno saberlo. Sin embargo, la experiencia de mi amigo fue un recordatorio de que también sería bueno tener una lista confiable de los peores directores ejecutivos. ¿No ofrecería eso una guía más útil para empleados, clientes e inversores potenciales, especialmente cuando se trata de empresas más pequeñas y menos controladas? Sé que algunas personas han intentado tales cosas a lo largo de los años, pero nadie con el peso de Glassdoor. Cuando le pregunté al sitio si alguna vez había considerado tal lista, un portavoz dijo que no. “Preferimos mirar las mejores prácticas y aquellas que están funcionando bien”.
Señaló que los directores ejecutivos obtienen una calificación de Glassdoor basada en revisiones acumulativas, en lugar de una del año más reciente, y estas pueden ser instructivas.
O’Leary de Ryanair obtiene solo el 43 por ciento, muy por debajo de la calificación promedio de CEO del sitio del 73 por ciento. Watt de BrewDog tiene solo el 52 por ciento.
Eso está muy bien, pero si el sitio alguna vez presenta una clasificación anual de los peores directores ejecutivos, sé que no seré el único ansioso por leerlo.
Gorjeo: @pilitaclark