Los australianos que luchan por pagar las facturas de energía enfrentan ‘grandes inconsistencias’ en las respuestas de los minoristas

Los clientes de energía que luchan por mantenerse al día con sus facturas enfrentan “grandes inconsistencias” en cómo responden los minoristas, dejando a muchos perdiendo apoyo, según una encuesta de asesores financieros.

Eso es a pesar de que los marcos de dificultades formales son un requisito legal para los minoristas de energía.

Una encuesta de 400 asesores financieros de Australia, que trabajan en nombre de los consumidores que enfrentan dificultades financieras, ha revelado prácticas inconsistentes por parte de los minoristas.

Las fallas clave incluyen la falta de apoyo proactivo, verificaciones de elegibilidad onerosas para esquemas de asistencia, planes de reembolso inflexibles y procesos de desconexión mal utilizados.

“Es una llamada de atención para que los reguladores, la industria y los gobiernos piensen en los precios de la energía de impacto y la calidad del apoyo de dificultades energéticas en los clientes”, dijo Zyl Hovenga-Waucope, director ejecutivo de Financial Counseling Victoria, que organizó la encuesta.

Engie se clasificó peor, mientras que los minoristas de WA encabezan la lista

El informe, que recibió aportes de asociaciones máximas de asesoramiento financiero en todo el país, obtuvo cada minorista de energía y los ha clasificado de mejor a mejor.

La sinergia de Australia Occidental fue la mejor intérprete, mientras que Engie de propiedad francesa se desempeñó mal.

“Engie es un fuerte ejemplo de bajo rendimiento en una variedad de factores”, dijo Hovenga-Waucope.

Los consejeros calificaron el rendimiento de los minoristas en una escala de 10 puntos. Se estableció un puntaje tomando el porcentaje de altas calificaciones y restando el porcentaje de bajas calificaciones, antes de que los minoristas se clasificaran por puntaje.

Las principales razones por las que los encuestados dieron a los minoristas de calificación incluyeron un rechazo de manera pobre de los arreglos de dificultad e inflexibilidad, y los esquemas difíciles de acceder.

Sarah Duane, una consejera financiera que trabaja en los suburbios occidentales de Melbourne, ha visto de primera mano las variables respuestas de los minoristas a los clientes energéticos.

Describió uno de los peores ejemplos que había visto, que involucraba a una pequeña compañía de energía que se negaba a interactuar con los consejeros en nombre de un cliente, y en su lugar continuaba “contactando al cliente traumatizado directamente con demandas de pago, cuando el cliente ya había sido desalojado de su hogar y vivía en su automóvil”.

El caso solo se resolvió y la deuda renunció después de una queja ante el defensor del pueblo de energía y agua en Victoria.

Sin embargo, la Sra. Duane también ha encontrado casos de procesos de dificultades que funcionan bien para las personas que experimentan violencia familiar.

“Algunos minoristas responderán empáticamente y proporcionarán planes de pago muy razonables y, en algunos casos, exenciones de deuda, sin requerir evidencia excesiva de sus dificultades”, dijo.

En la encuesta, las razones principales dadas por los consejeros para calificaciones más altas incluyeron empatía y flexibilidad mostradas hacia los clientes que experimentaban dificultad, así como una experiencia positiva trabajando con los equipos de dificultades.

Niveles de dificultades oficiales bajos a pesar del 40pc sintiendo dolor de factura

Según el alrededor del 40 por ciento de los australianos, es difícil pagar su factura de energía en el hogar, según Datos analizados por Advocacy Body Energy Consumers Australia.

A pesar de que muchos clientes informan estrés financiero cuando se trata de precios de energía, una porción mucho menor tiene acceso a medidas oficiales de dificultades.

“Alrededor del 1 al 1.5 por ciento de los clientes generalmente caen en la definición de dificultades”, dijo a ABC News, directora ejecutiva de ABC News.

El mes pasado, el Regulador de Energía de Australia publicó su oferta de mercado predeterminada, que limita lo que los minoristas pueden cobrar a los clientes, que podría ver que los precios se elevan de 0.5 por ciento a 9.7 por cientodependiendo de dónde se encuentren los usuarios.

Mientras el El alivio del proyecto de ley de energía del gobierno federal se ha extendido Hasta el final del año, la Sra. Kinnear dijo que será un ajuste para los clientes a medida que avance.

“Necesitamos asegurarnos de que las comunicaciones con los clientes en el momento en que sale el alivio sean claros y los clientes entienden los impactos de eso”.

Agua, los sectores bancarios responden mejor al estrés financiero: encuesta

La encuesta encontró que la industria energética funciona peor en responder a las dificultades financieras en comparación con otros sectores.

Solo el 12 por ciento de los consejeros financieros calificaron a las compañías de energía como “excelentes” para responder a las dificultades, en comparación con el 36 por ciento para los proveedores de agua y el 31 por ciento para los bancos.

“Estamos mirando a nuestros amigos en la banca y al agua … lo que están haciendo bien y dónde podemos aprender de ellos”, dijo Kinnear.

Los clientes que tienen problemas con la forma en que responde su minorista pueden contactar al esquema de defensor del pueblo de energía en su estado o territorio.

El consejero financiero, la Sra. Duane, también señaló que las personas que experimentan problemas que pagan facturas de energía podrían enfrentar dificultades financieras de manera más amplia.

Los consejeros piden un enfoque nacional

Los defensores del consumidor dicen que debe haber reformas en el sector energético para proteger mejor a los clientes.

“Diferentes reguladores estatales tienen diferentes requisitos de las dificultades”, señaló el asesoramiento financiero de Victoria’s Mr Hovenga-Waucope, diciendo que el complejo entorno regulatorio complicó la situación para los consumidores y minoristas.

La Sra. Kinnear del Consejo de Energía de Australia argumentó que en algunos casos, las regulaciones estatales, particularmente en torno al personal del idioma, deben usar cuando se comunicar con los clientes, significaba que la asistencia ofrecida no podía estar bien adaptada a las necesidades individuales.

“En realidad, puede ser contraproducente para aquellos que experimentan dificultades. La secuencia de comandos que se requiere, según las regulaciones en la costa este, a menudo es difícil para los clientes en dificultades de entender”, dijo.

El informe requería que los minoristas hicieran más para identificar a los clientes en riesgo de dificultades financieras mediante el uso de los datos disponibles para ellos, así como mejorar la capacitación.

“Los minoristas deben capacitar a su personal en prácticas basadas en trauma y culturalmente seguras, aplicar de manera proactiva concesiones y subvenciones, ofrecer planes de pago flexibles y proporcionar asesoramiento personalizado de eficiencia energética”, recomendó.

Reiteró que las desconexiones deberían ser un “último recurso genuino”, que la Sra. Kinnear acordó que ya debería ser el caso.

“Ciertamente, creo que podemos buscar formas de garantizar una mayor consistencia sobre cómo los minoristas abordan la desconexión. Pero mi experiencia es que la mayoría de los minoristas no buscan desconexión hasta que básicamente no haya compromiso del cliente”.