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Los problemas con los resurtidos de recetas

by admin

Ahora se está volviendo personal.

El otro día, me di cuenta de que me estaba quedando desesperadamente sin uno de mis medicamentos recetados. Agitando el frasco para mi dosis matutina, me di cuenta de que solo quedaban un par de pastillas. ¿Cómo pudo haber sucedido esto? Nada que ponga en peligro la vida, pero sigue siendo un inconveniente.

Miré el frasco de pastillas y vi que se había llenado para un suministro de 3 meses hace unos 3 meses a través del sistema de pedido por correo del administrador de beneficios de farmacia que está cubierto por mi seguro. También vi que había varias recargas listadas como disponibles.

¿Cómo arruiné esto?

Tontamente, me quedé en el baño y me pregunté: “¿Cómo es posible que arruine esto?” Solo tomo unos pocos medicamentos, y la mayoría de ellos se han llenado automáticamente, acompañados de un buzón de voz robótico entrecortado dejado en la línea telefónica de mi casa que me dice que mis recetas se están surtiendo y enviándome. “Que tenga un lindo día.”

De alguna manera, aparentemente este se había escapado de las grietas. Más tarde ese día, cuando tuve un descanso en el trabajo, me senté en mi escritorio y traté de reabastecer mi medicamento. Comencé con el sitio web en línea de la empresa, según me indicaron en mi tarjeta de beneficios de farmacia. “Reponer y administrar sus medicamentos es fácil con nuestro sitio web de autoservicio”.

Ingresé la dirección del sitio web e intenté iniciar sesión. No reconoció mi nombre de usuario, mi correo electrónico o mi información personal detallada cuando lo ingresé, ni el nombre de cuenta y la contraseña que había configurado previamente. Seguí volviendo a ingresar cosas, pensando que tal vez me había equivocado al escribir en el formulario o dejé el botón All-Caps activado, pero todo coincidía con lo que tenía en mis registros. Finalmente, después del tercer intento, recibí uno de esos recuadros de advertencia rojos que decían “Estamos experimentando dificultades técnicas con nuestro sitio web; llame a la línea directa de servicio al cliente al 1-800-GIVEUSACALL”.

Entonces, me volví hacia el teléfono. Cuando llegué a su árbol telefónico, la primera opción que me dieron fue: “¿Estás llamando desde el consultorio del médico? Si es así, presiona 1”. Tuve que detenerme y pensar: estaba en mi consultorio, así que sí, técnicamente, estaba llamando desde el consultorio de un médico. Pero lo estaba haciendo como paciente, así que como buen paciente no elegí esa opción. La siguiente opción disponible fue “En este momento no podemos ayudarlo, así que visite nuestro sitio web en www.pharmacybenefitmanager.com”. Desafortunadamente, así fue como entré en su árbol telefónico en primer lugar, porque el sitio web no me dejaba entrar, no me proporcionaba lo que necesitaba.

Éxito al fin

Llamé de nuevo y luego intenté usar la función de anulación de voz para solicitar “Servicio al cliente” o “Hablar con un representante del cliente” o “Permítame hablar con un ser humano”. Finalmente, a través de una especie de puerta trasera, pude conectarme con una persona, que escuchó mi historia, tomó toda mi información personal, revisó todos los medicamentos que obtengo de ellos y lo que necesitaba. Y luego dijo: “Permítame conectarlo con un representante de servicio al cliente que puede ayudarlo con esto”. Estoy pensando: “¿No era eso lo que estaba haciendo contigo?”.

Pero me pidió mi número de devolución de llamada en caso de que nos desconectaran y me transfirió a otra persona, que recopiló la misma información: mi nombre, mi fecha de nacimiento, mi número de teléfono, los últimos cuatro dígitos de mi número de Seguro Social y luego revisamos todos mis medicamentos. Después de un trabajo retorcido en su extremo de la computadora, pudo confirmar que este medicamento de alguna manera se había escapado y no estaba inscrito en su programa de recarga automática.

¿Me gustaría que me llegara este medicamento de forma regular? Debido a que es un medicamento crónico que he tomado en una dosis estable durante varios años, dije que sí, de hecho, como todos los demás medicamentos que me están enviando, me gustaría mucho inscribirme en su programa de recarga automática para este medicación también. Repasamos algunas preguntas y respuestas más, y luego me dijo que podrían enviar el medicamento en 2 semanas.

Le dije que, dado que me quedaban las últimas píldoras, esperaba que hubiera algún tipo de programa de entrega acelerada donde pudieran enviarlo hoy y entregármelo más temprano que tarde. De lo contrario, tendría que solicitar un suministro provisional a una farmacia local, lo que indudablemente haría que las computadoras, la compañía de seguros y los gerentes de beneficios de farmacia se pusieran nerviosos en cuanto a quién pagaba qué. Me ofreció una opción de correo urgente de dos días, o una versión al día siguiente, una por $ 17 y la otra por $ 23. Como pensé que mi farmacia local probablemente me cobraría al menos esa cantidad por el suministro de un par de días de este medicamento genérico muy barato, también podría hacer todo lo posible y obtener la entrega al día siguiente.

Hacer que el sistema funcione mejor

Bueno, como puedes imaginar, no ha llegado nada, y aunque estoy seguro de que no se está haciendo ningún daño, realmente te hace pensar. Tengo el tiempo, los medios y la capacidad de incluso pagar por la entrega urgente, para trabajar a través de este complicado sistema y conseguirme un resurtido de un medicamento que ya han anotado en mi sistema como que me dispensan crónicamente. Pero piense en lo difícil que debe ser esto para muchos de nuestros pacientes, navegar estos sistemas, hacer este esfuerzo, lidiar con todas estas cosas que no funcionan y, ciertamente, que no les hacen la vida más fácil.

Me encanta la forma en que funcionan los reabastecimientos en nuestro portal para pacientes, donde mis pacientes pueden hacer clic en un medicamento que les he recetado y me envía un mensaje de autorización de reabastecimiento. Aún mejor es cuando el sistema incluye una serie de controles y contrapesos: ¿Ha tenido el paciente una visita reciente al consultorio conmigo? ¿Tienen programada una próxima visita al consultorio? ¿Cuándo lo rellenaron por última vez? ¿Tienen las pruebas de laboratorio apropiadas o el control de la presión arterial anotados en el registro médico electrónico? Luego, las recargas desde nuestro extremo, al menos, son tan fáciles como hacer clic en un botón.

El paciente hace clic una vez en su extremo y yo hago clic en “Aprobar” en el otro. Si necesito enviar un suministro escaso, si el paciente no ha sido atendido en más de un año, o si necesita monitoreo de laboratorio para continuar de manera segura, puedo retirar los resurtidos y agregar una anotación al farmacéutico pidiéndole que informe que el paciente programe una cita de seguimiento antes de reabastecimientos futuros.

Los pacientes a menudo expresan lo frustrados que se sienten al recibir sus medicamentos, la carga que representa, incluidos sus costos, copagos y autorizaciones previas. Es increíblemente frustrante saber que vivimos en un mundo en el que los pacientes tienen que escatimar u omitir sus medicamentos para pagar la comida o el alquiler, o ni siquiera pueden permitirse un medicamento para mantener la vida como la insulina. Y cuando el sistema está en contra de ellos, cuando los sitios web no funcionan y los árboles de teléfonos no van a ninguna parte, solo agregamos más barreras a la atención médica, más obstáculos que nuestros pacientes deben superar, que un sistema tan sofisticado como el nuestro debería ser capaz de superar.

Sabemos que la atención médica es complicada, pero a medida que avanzamos para cambiar nuestro sistema de atención médica fracturado, necesitamos allanar el camino y hacer todo lo posible para mejorar el acceso y la eficiencia y limitar los dolores de cabeza que nuestros pacientes deben soportar para recibir la atención que necesitan. .

Vuelva a llenar hasta que nuestras tazas se desborden.

Fred N. Pelzman, MD, de Weill Cornell Internal Medicine Associates y bloguero semanal de MedPage hoy, sigue lo que sucede en el mundo de la medicina de atención primaria desde la perspectiva de su propia práctica.

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