“Coinbase, al salir a bolsa y estar sujeto a una mayor supervisión regulatoria, se está moviendo más hacia la luz donde hay, o habrá, mayor visibilidad y comodidad”, dijo.
Uno de los aspectos más frustrantes de Coinbase, dijeron algunos usuarios, es que una persona real no parece estar leyendo sus quejas.
“No hay nadie del otro lado”, dijo Cheryl Hung, consultora de marketing en Los Ángeles.
La Sra. Hung dijo que ella y su prometido, Paul Hwang, comenzaron a invertir en criptomonedas en 2019 y eligieron Coinbase porque era una “empresa grande y de buena reputación” con seguridad. Pero en enero, alguien robó $ 26,000 en criptomonedas de su cuenta. Dijeron que no tenían idea de cómo sucedió eso.
“Simplemente perdimos todo el dinero que podríamos haber estado usando para trabajar en una casa o hacer avanzar nuestra vida”, dijo Hwang.
La pareja le pidió ayuda a Coinbase, pero dijeron que recibieron respuestas superficiales por correo electrónico. Probar la línea telefónica de Coinbase obtuvo una respuesta automática. Después de que The Times preguntó sobre su caso, Hung dijo que recibieron otro correo electrónico de la compañía con más información sobre su cuenta.
Coinbase dijo que los agentes reales de atención al cliente responden a las consultas.
Para la mayoría de los usuarios de Coinbase, los recursos legales también son limitados. Según los términos de servicio de la compañía, los usuarios acuerdan resolver disputas a través de arbitraje privado o un tribunal de reclamos menores, en lugar de entablar una demanda colectiva.
Eso no disuadió al Sr. Pierre de demandar. Pierre, quien trabajó para Coinbase entre 2017 y 2018, dijo que inicialmente encontró “emocionante” el formato descentralizado de las monedas digitales. Pero después de perder sus ahorros de Coinbase, dijo que vio el valor en las instituciones tradicionales reguladas, como los bancos, al que recurrir “para momentos como este”.
“Estoy menos emocionado ahora”, dijo.