Las empresas gastan miles de millones de dólares cada año en estrategias agresivas de marketing de lealtad para retener y atraer clientes, aunque la lealtad de los clientes es difícil de evaluar.
Sin embargo, la forma en que trata a sus clientes antes, durante y después de una transacción tiene un impacto significativamente mayor en la lealtad y retención de clientes que la cantidad de dinero que gasta en costosos métodos de marketing. Si bien puede brindar un servicio al cliente de primer nivel sin usar tecnologías especializadas, las organizaciones en crecimiento a menudo encuentran limitaciones. En pocas palabras, el software de servicio al cliente es un software que recopila, organiza, procesa y documenta las solicitudes de ayuda.
En la edición de esta semana de Martes tecnológicohemos incluido una guía integral para comprender y seleccionar las mejores soluciones de servicio al cliente para ayudarlo a obtener la mejor combinación para sus necesidades comerciales.
¡Vamos a empezar!
Podio
Podium es una plataforma de comunicaciones que permite a las empresas con presencia local conectarse convenientemente con sus clientes en puntos de contacto críticos para ayudarlos a fortalecer su negocio. A través de su plataforma basada en SMS, Podium permite que más de 100 000 negocios locales se comuniquen con sus clientes en la plataforma que usan con más frecuencia: mensajes de texto.
Con un enfoque en la facilidad, la velocidad y la comodidad para los clientes, Podium permite a las empresas locales obtener reseñas, cobrar pagos, comunicarse con los clientes y capturar clientes potenciales, todo desde una única bandeja de entrada. Desde marzo de 2020, cuando comenzó el primer confinamiento, las empresas australianas enviaron más de seis millones de mensajes y recibieron más de 200 000 reseñas a través de Podium.
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adyen
En su función de brindar continuamente a las empresas soluciones para mejorar la experiencia de sus clientes, la plataforma global de tecnología financiera Adyen implementa herramientas dinámicas de servicio al cliente, como Unified Commerce. Unified Commerce es una herramienta que brinda a las empresas una visión general única de sus operaciones, clientes y datos de pago. Hemos aprendido que la verdadera experiencia es importante para los clientes australianos, y los compradores citan su aprecio por los minoristas que brindan una experiencia de compra perfecta en todos los puntos de contacto.
A medida que los compradores siguen favoreciendo la experiencia en la tienda, los minoristas deben igualar las experiencias de la tienda física tanto como sea posible en línea. Unified Commerce ayuda de manera efectiva a las empresas a mejorar su experiencia de servicio al cliente y aumentar la lealtad del cliente. Al proporcionar a las empresas un único punto de referencia, tienen mejores y más útiles conocimientos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.
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Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX es una solución de participación del cliente en la nube todo en uno que unifica las experiencias del cliente y del agente en todos los canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat, los mensajes de texto/SMS y los canales sociales. Es una orquestación de experiencias y una plataforma componible que simplifica la interacción con clientes potenciales y clientes al integrar interacciones en todos los canales en conversaciones fluidas, lo que permite a los equipos brindar experiencias excepcionales a los clientes.
Genesys lanzó recientemente Cloud AI Experience, que combina una plataforma CCaaS líder en la industria con innovaciones modernas en torno a lo digital, AI y WEM y un enfoque basado en API. Esta nueva solución está diseñada para ayudar a las organizaciones a optimizar los viajes de los clientes a través de una personalización, automatización y predicción más inteligentes.
Con Cloud AI Experience, las organizaciones pueden integrar fácilmente datos y señales en tiempo real para orquestar la participación proactiva en los puntos de contacto del cliente. Los clientes reciben nuevos niveles de atención y los empleados están equipados con herramientas e información más inteligentes para mejorar cada interacción. Genesys Cloud CX permitió a los agentes de Service NSW abordar y gestionar las inquietudes de los clientes a través de varios canales a través de una única interfaz, brindando CX empático.
infobip
Infobip Conversations es una solución de centro de contacto en la nube (CCaaS) diseñada para mejorar la experiencia del cliente y del agente a través de interacciones omnicanal fluidas en un espacio de trabajo unificado y simple. Permite a las empresas conversar con los clientes a través de algunos de los canales estándar de la industria más populares.
Infobip Answers permite a las empresas crear e implementar un asistente virtual inteligente que respalda el servicio al cliente y las ventas mediante la creación de conexiones con chatbots para una escalada humana rápida y eficiente sin perder el contexto. Estos canales aportan otra dimensión a los esfuerzos de ventas adicionales y cruzadas de una empresa, la generación de clientes potenciales y la asistencia a los clientes.
Para más detalles: Automatice su camino hacia Superior CX: cree un chatbot
Zebra Technologies: Conexión de la fuerza laboral
Los empleados pueden brindar una experiencia óptima al cliente cuando están equipados con las herramientas adecuadas. Workforce Connect de Zebra Technologies ofrece un dispositivo empresarial unificado que permite que los asociados de las tiendas minoristas se conviertan en solucionadores de problemas efectivos. A través de él, los flujos de trabajo críticos se simplifican en un solo lugar, en un solo dispositivo, entregando la información correcta en el momento correcto.
Por ejemplo, los clientes pueden notificar por mensaje de texto cuando lleguen para que los recojan en la acera, y la plataforma puede notificar a los asociados. El acceso a la información correcta permite a los asociados de la tienda pensar críticamente y ofrecer soluciones efectivas a los compradores caso por caso. Esto se traduce en una experiencia minorista más personalizada que agrega valor a las interacciones con los clientes. Esto es particularmente importante cuando se opera en un mercado altamente competitivo.
Workforce Connect consolida todos los flujos de trabajo críticos en una plataforma, mejorando la visibilidad y la conectividad de los trabajadores y permitiendo un tiempo de respuesta más rápido. Esto permite que los asociados de la tienda se comuniquen internamente para solicitar ayuda adicional en la parte delantera o trasera de la tienda. Los quioscos de autoayuda equipados con Workforce Connect también pueden permitir a los compradores alertar a los asociados minoristas cercanos para que los ayuden. Al atender las consultas de los compradores, los empleados de la tienda pueden usar la plataforma para ubicar al experto adecuado en tiempo real para ofrecer al comprador la información necesaria.
Además de Workforce Connect, la solución Reflexis de Zebra puede ayudar a los minoristas a mejorar su ejecución en cada tienda y centro de distribución al optimizar la mano de obra y la experiencia de los asociados de la tienda para transformar el desempeño del equipo colectivo en una experiencia superior para el cliente.
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Péndulo
Pendula es una organización australiana en expansión que ha creado la primera plataforma proactiva de retención de clientes del mundo. Las empresas de todas las industrias, incluidas las telecomunicaciones, la salud y la energía, confían en Pendula para impulsar estrategias de ventas adicionales y cruzadas a sus bases de clientes a través de la lente del servicio al cliente.
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ipSCAPE
La tecnología del centro de contacto en la nube de ipSCAPE proporciona una funcionalidad de entrada multicanal avanzada que utilizan los equipos de servicio al cliente en muchas industrias, incluidas las gubernamentales, minoristas y de atención médica.
La solución se integra a la perfección con CRM como ServiceNow, a través de un adaptador CTI que permite a las organizaciones aprovechar las capacidades de telefonía dentro del CRM y brindar experiencias de cliente personalizadas. Esta integración permite que los agentes de servicio al cliente estén equipados con el historial de interacción de los clientes para utilizarlo en sus conversaciones. La solución de ipSCAPE se puede implementar en semanas, con el adaptador CTI integrado en días.
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Bazarvoz
La colección de reseñas de contenido generado por el usuario (UGC) de correo electrónico de Bazaarvoice invita a los clientes a dejar reseñas, fotos y videos auténticos, para compras en línea y fuera de línea, además de interacciones de servicio. Estas solicitudes de revisión son clave para impulsar UGC, brindando cobertura de productos, contenido nuevo y relevante y valor de SEO.
A través de la recopilación y el fomento del contenido del consumidor, Bazaarvoice permite a los consumidores tomar decisiones de compra a través de UGC auténtico. Además, crea una vía simple para que los consumidores brinden comentarios e ideas sobre un producto o experiencia. La sencillez de la información que Email Review Collect ofrece antes y después de la compra la convierte en una importante herramienta de atención al cliente.
Sitio web: https://www.bazaarvoice.com/
Freshworks
Freshworks crea soluciones de marketing, ventas, soporte y TI ridículamente fáciles de usar. Las empresas pueden aprovechar Freshworks para brindar experiencias agradables a los clientes a través de productos como chatbots conversacionales de IA que ayudan a llevar la participación del cliente al siguiente nivel. Estos chatbots avanzados utilizan el procesamiento del lenguaje natural (NLP), la comprensión del lenguaje natural (NLU), el aprendizaje automático (ML) y el reconocimiento de voz para ofrecer una experiencia personalizada que imita el compromiso humano.
Con la capacidad de comprender la intención y aprender del comportamiento del usuario, los chatbots pueden resolver problemas simples sin contacto humano y ofrecer asistencia y soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en el idioma nativo del cliente. Esto elimina los tiempos de espera y permite respuestas instantáneas, incluso durante los tiempos de sobretensión.
Obtenga más información sobre los bots conversacionales de IA conversacionales de Freshworks aquí.
Genio de la fuerza de ventas
Los consumidores de hoy esperan que las ofertas de las empresas sean siempre personalizadas; sin embargo, brindar estas experiencias sigue siendo un desafío importante debido a los datos aislados. Las investigaciones revelan que las empresas, en promedio, usan casi 1000 aplicaciones independientes para administrar sus negocios, lo que genera experiencias digitales desconectadas.
Salesforce Genie, una plataforma de datos en tiempo real, permite a las empresas convertir los datos en magia para el cliente al brindar experiencias altamente personalizadas y sin interrupciones en ventas, servicios, marketing y comercio. Toma miles de millones de puntos de datos sobre los clientes en tiempo real y crea una única fuente de verdad que se actualiza cada milisegundo.
Para obtener más información, consulte aquí: https://www.salesforce.com/products/genie/overview/
jugar
Para los minoristas en línea, es crucial brindar un excelente servicio al cliente después de la compra. Doddle impulsa los puntos de recogida y entrega (PUDO) para Australia Post, ofreciendo alternativas eficientes y convenientes a la entrega a domicilio estándar. En lugar de que los clientes experimenten la frustración de una tarjeta de “lo siento, no te hemos encontrado”, los minoristas que utilizan la tecnología PUDO de Doddle pueden ofrecer a sus clientes una variedad de opciones de entrega, lo que les permite decidir si reciben su paquete en la puerta de su casa, eligiendo en su camino a casa desde el trabajo en su supermercado local, o en un casillero seguro para paquetes.
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