El objetivo no es reemplazar a los trabajadores sino mejorar su desempeño, dijo Zayd Enam, cofundador y director ejecutivo de la empresa. La oferta de Cresta, dijo, es posible gracias a los avances recientes en el poder y la velocidad del software de inteligencia artificial, que describió como “un cambio de juego”.
Cresta tiene 200 empleados, ha recaudado más de $150 millones en fondos de riesgo y tiene varias docenas de clientes corporativos, incluidos Verizon, Cox Communications y Porsche.
CarMax, el minorista de autos usados más grande del país, comenzó a probar el software Cresta en diciembre. El experimento de IA siguió a años de inversión para cambiar las operaciones informáticas de la empresa para que se ejecuten en sistemas más flexibles basados en la nube, dijo Jim Lyski, vicepresidente ejecutivo de estrategia, marketing y productos.
Las consultas de los clientes a los centros de contacto de CarMax tienden a ser largas. Los autos usados abarcan diferentes años, modelos, características e historiales de manejo, y los planes de financiamiento para lo que es una compra importante varían. La gama de preguntas es casi ilimitada, dijo Lyski, por lo que la comunicación puramente automatizada no es una opción.
Pero un asistente informático que pudiera ayudar a resolver toda la complejidad automotriz, ofreciendo sugerencias e información en tiempo real, era atractivo. Cresta primero se capacitó con los datos del centro de contacto de CarMax y el experimento comenzó con sus agentes de chat en vivo, que tienen conversaciones de texto con los clientes.
La experiencia ha sido alentadora, dijo Lyski. Ha habido una mejora de alrededor del 10 por ciento en el tiempo de respuesta, la conversión a ventas y la reducción del tiempo de sesión. Y el sistema sigue aprendiendo y mejorando. La compañía ha comenzado un proyecto piloto con agentes que atienden llamadas de voz, elevando el número total de agentes que utilizan la tecnología de IA a 200.