En la economía actual impulsada por el cliente, está claro que ser una organización centrada en el cliente es fundamental para el éxito. Pero, ¿quién es responsable de asegurarse de que eso realmente suceda?
Ingrese al rol de un director de conocimientos. Si bien mi título específico puede ser único (otras compañías pueden llamar a roles similares “director de atención al cliente” o “director de experiencia”), el resultado final sigue siendo el mismo: es una inversión en comprender profundamente a nuestros clientes, nuestro mercado y la industria. en general para que podamos tomar decisiones centradas en el cliente en toda la empresa.
Desde que asumí el cargo de CIO en 2019, aprendí algunas lecciones clave sobre las realidades de convertirme en una empresa centrada en el cliente.
1. Estar verdaderamente centrado en el cliente es engañosamente difícil
Todas las empresas quieren estar centradas en el cliente, pero ¿cuántas realmente lo están? La respuesta no es muchas. Según un informe, el 75 % de las organizaciones creen que están centradas en el cliente, pero solo el 30 % de los consumidores está de acuerdo.
Los equipos están ansiosos por hacer que la experiencia del cliente (CX) y los comentarios de los clientes sean los principios básicos de su cultura, pero la mayoría de las organizaciones aún se encuentran en las primeras etapas para hacer que esto sea una realidad. Generar empatía por el cliente (la verdadera empatía que existe más allá de los análisis y los grandes datos) no proviene del análisis de tableros y métricas, sino de encontrar formas efectivas de entrar en la cabeza de los clientes para comprender sus necesidades y lo que funciona o no funciona.
Las empresas pueden lograr esto integrando las perspectivas de los clientes en los procesos y flujos de trabajo clave dentro de la organización. Esto podría verse como un equipo de producto que obtiene comentarios de los clientes en varios puntos a lo largo del proceso de lanzamiento de un nuevo producto al mercado, o un equipo de marketing que incorpora los comentarios de los clientes en cada paso de la creación de una nueva campaña publicitaria.
2. Hay una desconexión entre el enfoque ejecutivo y las experiencias de los empleados con respecto a la experiencia del cliente.
Los ejecutivos entienden la importancia de centrarse en el cliente, sin duda. Muchos dirán que es un área de inversión fundamental y clave para su empresa. Pero cuando habla con los empleados de esas mismas empresas, a menudo califican el enfoque de su equipo en los clientes como relativamente bajo. Un estudio informó que, aunque el 95 % de los ejecutivos cree que la experiencia del cliente es importante, solo un tercio de los empleados cree que su organización adopta un enfoque proactivo.
Es evidente que existe una discrepancia entre lo que dicen los líderes sobre CX y lo que realmente sucede en sus organizaciones. Llenar este vacío significa empoderar a los empleados con las herramientas y los recursos que necesitan para facilitar excelentes experiencias de los clientes.
Además, los empleados de primera línea necesitan la autonomía para hacer lo correcto por el cliente en tiempo real. Por ejemplo, la ‘regla de los 2000’ de The Ritz Carlton les permite a los empleados gastar hasta $2000 dólares por incidente (sin la aprobación del gerente) para resolver los problemas de los clientes. Asegurarse de que los empleados tengan todo lo que necesitan para hacer felices a los clientes es un ejemplo de estar genuinamente centrado en el cliente.
3. Es imperativo vincular los esfuerzos de experiencia del cliente con el resultado final del negocio.
Todas las empresas se preocupan por los clientes. Después de todo, los clientes felices conducen a un mayor compromiso y lealtad del cliente con el tiempo. Pero al final del día, las empresas también se preocupan por su resultado final: ganar dinero, reducir costos y ser rentables.
Al embarcarse en cualquier iniciativa relacionada con el cliente, es esencial proporcionar una conexión clara de cómo centrarse en la experiencia del cliente mejorará los resultados de la empresa. Para hacer esto, las empresas deben tener un objetivo específico en mente, comprender cómo la tecnología o las tácticas relacionadas con CX les ayudarán a alcanzar ese objetivo y socializar esa información. Este es el ingrediente secreto para atraer a la gente, obtener aceptación y cambiar a una organización centrada en el cliente.
Un ejemplo de esto es cómo la empresa de gestión de inversiones T. Rowe Price resolvió un problema que estaba afectando sus resultados: una caída en las inscripciones de nuevas cuentas. Primero, la empresa dejó claro su objetivo: captar nuevos clientes a través de un formulario de creación de cuentas. Luego, observaron a los clientes potenciales pasar por el proceso de creación de cuentas para determinar por qué estaba ocurriendo la caída en las suscripciones. Cuando identificaron y resolvieron los problemas fundamentales, vieron disminuir la tasa de abandono.
4. Hay espacio para evolucionar lo que significa centrarse en el cliente
Las empresas han avanzado mucho en los últimos años en lo que respecta a la experiencia del cliente, pero todavía hay muchas oportunidades para mejorar. En muchas empresas, CX está relegado a un grupo de personas dentro de la organización cuyo trabajo es representar al cliente y capacitar a otros para que se centren en el cliente. En el futuro, creo que nos alejaremos de este enfoque aislado y la experiencia del cliente será responsabilidad de cada persona dentro de una organización.
El proveedor líder de kits de comidas, HelloFresh, logra esto recopilando datos de los clientes y luego compartiendo esa información con toda la empresa mensualmente. Atraer regularmente a los clientes al redil de esta manera desarrolla la intuición del cliente de los empleados con el tiempo, aumenta su deseo de comprender más y aplicar lo que han aprendido.
Los directores de información y títulos similares seguirán desempeñando un papel importante para cerrar la brecha entre los valores de una empresa y sus prácticas reales. Además de ayudar a las empresas a acercarse a los clientes, los ejecutivos centrados en el cliente podrán influir en las tendencias de la industria y dar forma al futuro del comportamiento centrado en el cliente.