El personal del banco está bajo presión para desviar a los clientes de las sucursales, dice el sindicato que representa a los trabajadores de servicios financieros.
La semana pasada, Bankwest anunció que cerraría 60 sucursales en Australia Occidental para fin de año, dejando a algunas comunidades regionales sin servicio en persona.
Bankwest dijo que la decisión de volverse totalmente digital fue impulsada por “los rápidos cambios en las preferencias de los clientes, con el 97 por ciento de todas las transacciones de Bankwest ahora completadas digitalmente y menos del dos por ciento de los clientes visitando una sucursal regularmente”.
Pero Wendy Streets, del Sindicato del Sector Financiero, dijo que esta no era la imagen completa y dijo que la prueba estaba en los documentos internos del banco.
“Ciertamente hay un elemento de clientes que van a la banca digital, de eso no hay duda”, dijo a ABC.
“Pero lo que sabemos de nuestros miembros es que se ven obligados a enviar a los clientes al camino digital de la banca.
“Sus revisiones anuales de desempeño y sus [key performance indicators —KPIs] Tener una parte dedicada a la migración digital de clientes.
“Así que cuando los bancos dicen que los clientes toman estas decisiones, eso no es 100 por ciento cierto.
“Muchos de los clientes se ven obligados a hacerlo por el propio comportamiento del banco”.
‘Medios más eficaces’
El sindicato envió a ABC un anuncio de trabajo de Bankwest de 2020 para un puesto de cajero que enumeraba la capacidad de “presentar a los clientes medios bancarios más eficaces” y “[supporting] iniciativas migratorias” como criterio clave de rendición de cuentas.
También envió un documento interno de Bankwest titulado Indicadores clave de rendimiento del año fiscal 24 que enumeraba la “migración digital” como un KPI ponderado.
En una declaración respondiendo a preguntas sobre los KPI de la migración digital, Bankwest dijo a ABC que sus “objetivos para toda la empresa” estaban “centrados en ayudar a nuestros clientes a acceder a soluciones bancarias sencillas y fáciles, dondequiera que elijan hacerlo, conservando al mismo tiempo una gama de opciones para que los clientes accedan a servicios de efectivo si así lo prefieren”.
“Creemos que siempre será importante educar a nuestros clientes sobre opciones bancarias alternativas, de forma segura”, dijo un portavoz.
“Recibimos comentarios positivos de muchos clientes sobre las opciones y la comodidad que esto les ofrece”.
Bajo fuego en la audiencia del Senado
El miércoles, Bankwest encabezó una investigación del Senado en Tom Price, 1.000 kilómetros al norte de Perth, donde se preguntó a los representantes si el anuncio de empleo de 2020 mostraba que el camino hacia el cierre de sucursales comenzó hace años.
“Lo que diré es que estamos orgullosos de la innovación que creamos para nuestros clientes a través de plataformas digitales”, dijo en la audiencia el portavoz de Bankwest, Scott Spittles.
“Nos corresponde a nosotros encontrar formas más sencillas y fáciles para que nuestros clientes realicen operaciones bancarias y darles opciones y conveniencia sobre cómo realizar operaciones bancarias”.
Pero fue criticado por los senadores por la decisión del banco de no consultar con las comunidades regionales sobre los cierres.
“Con el debido respeto, usted dijo que escribiera al gobierno local”, dijo Slade Brockman.
“Eso es informarles de una decisión, eso no es una consulta”.
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El personal se muestra comprensivo, dice el sindicato
Streets dijo que el personal entendía la frustración por el impulso a la banca exclusivamente digital.
“[Customers] se cansan de que los molesten y no necesariamente entienden la presión que su empleador ejerce sobre el personal”, dijo.
“Esta semana los clientes de Bankwest están indignados por la decisión del banco de cerrar toda la red minorista y convertirla en un banco digital.”
Streets dijo que el sindicato tenía dudas sobre si Bankwest podría redistribuir a todo el personal afectado.
“No hay manera en el mundo de que 350 empleados desplazados sean redistribuidos con esta medida”, afirmó.
“Habrá un elemento de personal que será redistribuido, pero predominantemente en el área de Perth.
“Una vez que lleguemos a las regiones, tememos que esta decisión del banco genere una gran cantidad de trabajadores desempleados”.
2024-03-14 03:15:08
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