Una serie de problemas, obstáculos y obstáculos han quedado expuestos tras el manejo por parte de la industria de seguros de las inundaciones de 2022, que devastaron comunidades en varios estados.
Puntos clave:
- Una investigación federal examina el desempeño de la industria de seguros en las inundaciones de 2022
- Las inundaciones de hace dos años provocaron más de 300.000 reclamaciones de seguros
- Los grupos de consumidores dicen que el mercado se ha vuelto abiertamente complicado y confuso para los clientes.
Las presentaciones a una investigación parlamentaria federal sobre la respuesta de la industria de seguros a las inundaciones proporcionan una evaluación condenatoria de cómo algunos de los más afectados por el desastre afrontaron la presentación y resolución de reclamaciones de seguros.
Una presentación describe el mercado de seguros generales como un “confusopolio”, en el que los consumidores de seguros de hogar y contenido enfrentan “una cantidad casi abrumadora” de información y opciones cuando se trata de decidir qué producto cubre mejor sus riesgos.
Una serie de estudios de casos, contenidos en las presentaciones, revelan la desesperación y frustración de los consumidores que enfrentaron enormes tiempos de espera para que sus casas fueran evaluadas en busca de daños y sus batallas para que se pagaran las reclamaciones.
El Comité Permanente de Economía de la Cámara del Parlamento federal está llevando a cabo una investigación sobre las respuestas de las aseguradoras a las inundaciones de 2022, que afectaron a comunidades de Queensland, Nueva Gales del Sur, Victoria y Tasmania.
Hasta ahora, la investigación ha recibido 37 propuestas de organismos jurídicos y de consumidores, así como de la industria de seguros, y 373 personas participaron en una encuesta en línea.
Una extensa presentación conjunta a la investigación realizada por el Centro Legal de Derechos Financieros, el organismo de consumidores CHOICE, el Centro Legal de Acción del Consumidor y West Justice contiene una gran cantidad de estudios de casos e historias de desesperación sobre personas vulnerables que intentan navegar por su seguro.
Reclamaciones de Brisbane
Carrie tuvo que ser rescatada en barco desde su casa totalmente asegurada al norte de Brisbane en febrero de 2022.
Presentó un reclamo la noche de su rescate y su aseguradora le dijo que no retirara ninguno de los artículos empapados de su casa, como alfombras, cortinas y sofás, hasta que viniera un asesor.
A pesar de los temores de que su casa y su contenido se estuvieran pudriendo, a Carrie le dijeron que no tocara nada y tuvo que esperar 12 días hasta que llegara un tasador, momento en el cual ya había moho por toda la casa.
La casa de Carrie estaba asegurada por $250,000 y el contenido por $80,000, pero la aseguradora le dijo a Carrie que le costaría $15,000 adicionales reparar su casa.
Carrie dijo que si el tasador hubiera llegado más rápido o le hubiera permitido retirar los artículos dañados, el moho y los daños no habrían sido tan importantes.
Cuando el equipo de restauración de la aseguradora llegó a la casa de Carrie para hacer las maletas y crear una lista de inventario, algunos estaban en su primer día de trabajo y uno apareció en un coche con escritos ofensivos, incluidas las palabras “Me encantan las zorras asiáticas”.
Carrie dijo que el equipo de restauración también sugirió que se pudieran restaurar artículos como colchones, que habían quedado empapados por la inundación.
Tratos estresantes
Otro ejemplo detalla el caso de Jill en Northern Rivers.
Jill, que rondaba los 70 años, no tenía computadora, dirección de correo electrónico ni Internet en su teléfono, pero la comunicación preferida de su aseguradora era electrónica.
La aseguradora le pidió a Jill que viera si un vecino podía recibir correos electrónicos suyos, algo que Jill consideró una violación de la privacidad.
Luego se sintió presionada a proporcionar las direcciones de correo electrónico de sus hijas adultas, que vivían en la interestatal.
La aseguradora también envió por correo electrónico la dirección de su difunto marido, que había muerto hace seis años, lo que angustió a Jill.
“Jill sintió que solo porque era mayor, la trataban como si fuera estúpida”, decía una presentación a la investigación.
“El estrés asociado con lidiar con el reclamo afectó la salud de Jill, lo que obligó al gerente de reclamos durante una llamada a llamar a una ambulancia en nombre de Jill”.
Una presentación conjunta a la investigación del sector de asesoramiento financiero describe cómo los asegurados se enfrentan a “batallas largas y emocionalmente agotadoras con las aseguradoras para conseguir acuerdos justos”.
Dijo que en lugar de encontrar alivio, la gente enfrentaba frustración, ansiedad e incertidumbre.
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“Las narrativas de estos individuos hacen eco de los sentimientos de estar perdidos en un laberinto burocrático, donde el papeleo aparentemente interminable, las solicitudes de documentación y las negociaciones prolongadas con las aseguradoras erosionaron su resiliencia y profundizaron su trauma”, decía la presentación.
“El impacto duradero de estas experiencias es evidente en el costo que han cobrado en el bienestar mental y financiero de nuestros clientes.
“Aunque esperaban encontrar un salvavidas en tiempos de crisis, los prolongados procesos de reclamación los dejaron en el limbo, con un estrés creciente y una sensación de impotencia”.
Afectados por inundaciones récord
La investigación parlamentaria analiza las experiencias de los asegurados, los plazos y los obstáculos para resolver las reclamaciones, la comunicación, la asequibilidad de las pólizas de seguro y los impactos de las decisiones de planificación del uso del suelo.
El Consejo de Seguros de Australia (ICA) dijo que 2022 fue un año récord en pérdidas por inundaciones, y puso a prueba los sistemas que utilizó para responder a fenómenos climáticos extremos.
Como resultado de las inundaciones de 2022, se presentaron 303.407 reclamaciones de seguros por un total de 7.400 millones de dólares.
El director ejecutivo y director ejecutivo de ICA, Andrew Hall, dijo que las aseguradoras reconocieron que hubo fallas en los sistemas, procesos y recursos que afectaron a los clientes durante 2022.
La Asociación Nacional de Corredores de Seguros, principal organismo de la industria de seguros generales, dijo que en 2022 se presentó un número récord de reclamaciones, lo que dio lugar a que una gran cantidad de personal consiguiera empleo con poca antelación.
Dijo que muchos de ellos carecían de experiencia esencial en el manejo de reclamaciones.
El comité espera comenzar las audiencias públicas a finales de enero o principios de febrero.
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2024-01-05 21:58:33
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