Winston: Semanas después, Canada Life finalmente contesta el teléfono

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Lo logré. Y eso me pareció una victoria incluso antes de presentar mi pregunta y obtener una respuesta.

Desde el 1 de julio, cuando Canada Life Assurance se hizo cargo de la administración del Plan de Atención Médica del Servicio Público para aproximadamente 1,5 millones de funcionarios públicos federales y jubilados, hemos estado expuestos a quedarnos en espera durante períodos prolongados cuando intentamos llamar al único línea telefónica proporcionada.

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Con frecuencia, un mensaje automático advertía a quienes llamaban que el tiempo de espera era de una hora o más. Aún más frecuentemente, las personas que llamaban eran cortadas antes de que terminara la hora. Escribí sobre estos problemas generalizados para el Ciudadano. a principios de este otoño.

Pero, en esta ocasión, me sorprendió gratamente que mi llamada de primera hora de la mañana fuera respondida con bastante rapidez.

El sistema automatizado me había pedido que ingresara mi número de plan, seguido de mi número de certificado “para un servicio más rápido”. Luego prometió que las reclamaciones se abordarían en un plazo de 20 días y pidió paciencia “continua” si mi reclamación se había presentado hace menos de tres semanas. (Supongo que los 20 días son un deseo más que una política que se cumple regularmente en este momento, pero sí indican un movimiento hacia una meta alcanzable).

Si la presentación había llegado antes (en mi caso, la marca de los 20 días ya había pasado), entonces me dijeron que permaneciera en la línea, después de presionar el botón apropiado para separar los medicamentos de otros tipos de reclamos.

Esto explicaba por qué había recibido pequeños pagos por separado (y rechazos o solicitudes de información adicional) para varios tipos de reclamaciones, pero parecía un enfoque innecesariamente complicado para distintos tipos de reclamaciones.

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Sin embargo, lo más importante de este día fue que, en cuestión de minutos, una persona viva estaba al otro lado de la línea preguntándome cómo podía ayudarme. Ella era agradable y eficiente. Estaba verificando el estado de mi reclamo por la compra de un elevador de pacientes para mi esposo. Me dijo que todavía estaba bajo revisión, pero luego prometió “profundizar más” para ver si podía encontrar más información. No hubo resultado, pero al menos lo intentó.

Reconozco que he tenido suerte con los representantes con los que he estado en contacto. En el punto álgido de mi frustración por no poder superar la barrera del teléfono, visité la oficina de mi parlamentario y el representante allí hizo arreglos para que Canada Life me llamara en dos ocasiones. Al igual que con la persona con la que hablé esta semana, ambas mujeres se mostraron agradables pero no pudieron ser definitivas sobre el momento o los resultados de cualquier reclamo.

I escuchado recientemente La presidenta de la Junta del Tesoro, Anita Anand, prometió en una emisión de radio de la CBC que contar con más personal y ampliar el horario de atención telefónica aliviaría la congestión de las líneas telefónicas. También señaló que algunos de los cambios -supuestas mejoras en la cobertura- no tienen nada que ver con el cambio de administrador, de Sun Life a Canada Life. Tal vez sea así, pero la mayoría de los servidores públicos, aún recuperándose de la debacle del sistema salarial de Phoenix, siguen preocupados por lo que está sucediendo o no con su seguro médico.

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Por ejemplo, una amiga mía, que iba a estar fuera del país por varios meses, requirió aprobación previa para la cobertura de recetas no pagadas a través del OHIP, pero tuvo que irse de viaje después de varios intentos fallidos de obtener una respuesta de Vida de Canadá. No tuvo más remedio que comprar el medicamento que necesitaba, con la esperanza de que fuera aprobado después del evento.

Hay otras situaciones similares y, al parecer, la oficina federal de pensiones sigue recibiendo entre 500 y 1.000 llamadas diarias pidiendo ayuda para tramitar reclamaciones de seguros médicos a través de Canada Life. Antes del 1 de julio, cuando Canada Life asumía el cargo de administrador, un día ocupado podía significar que la oficina recibía 100 llamadas.

Desde mi propia experiencia, no hay duda de que las cosas han mejorado un poco, pero todavía me queda la impresión de que los representantes de Canada Life están aprendiendo sobre la marcha y que pasará bastante tiempo antes de que se alcance consistentemente la meta de 20 días.

Iris Winston Fue servidor público federal durante 20 años.

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