Jeff Phelps pensó que se estaba inscribiendo en unas relajantes vacaciones en Cuba cuando reservó un viaje para celebrar su vigésimo aniversario de bodas con Sunwing.
Eso no fue lo que obtuvieron cuando llegaron durante las vacaciones al Grand Memories Varadero, catalogado como un establecimiento de 4,5 estrellas.
La familia abrió la puerta de la habitación y “lo primero que nos sale es esta cucaracha”, dijo Phelps desde Calgary, contando la historia una semana después.
“Y a partir de ahí todo empeora. Falta la tapa del inodoro, algo se ha comido el costado de la cama”.
CBC News habló con varias personas que reservaron estadías recientes en ese resort a través de varios sitios de vacaciones. Todos detallaron experiencias similares con habitaciones insalubres, artículos faltantes y servicios rotos.
Ahora están intentando obtener respuestas de las compañías de viajes.
Cuando la familia Phelps intentó cambiar de habitación, la recepción dijo que no había otras disponibles.
Finalmente, los trasladaron a otra habitación, con un asiento de inodoro, pero Phelps dijo que los problemas no terminaron. Las actividades y buffets estaban cerrados, el alcohol que pagaban en la habitación no estaba y faltaba la plancha.
Los viajeros dicen que los agentes de viajes, como Sunwing, Air Canada y SellOffVacations, deberían asumir cierta responsabilidad por vender estadías en complejos turísticos que los clientes consideran que no cumplen con los estándares básicos de salud y seguridad.
“Deberían tener algún tipo de reunión de control o una revisión de esos complejos turísticos de forma regular y proporcionar esa retroalimentación a la empresa matriz. Y esa, para mí, es la razón por la que responsabilizo a alguien. Se llevaron mi dinero. Deberían saber qué Estoy comprando”, dijo Phelps.
La empresa lamenta el problema del cliente
Sunwing, en respuesta, dijo que revisa periódicamente las instalaciones y se comunica con los socios de destino para abordar los problemas que surjan.
“Sunwing Vacations comparte constantemente comentarios con nuestros socios hoteleros a partir de nuestras reseñas y conocimientos obtenidos de estas diversas fuentes, incluido el de este cliente, para garantizar el mejor servicio al cliente y los mejores estándares posibles en el destino”, dijo la compañía en un comunicado enviado por correo electrónico.
“Lamentamos que la experiencia de vacaciones del cliente en el destino no cumpliera con los estándares que mantenemos en Sunwing”.
Pero un agente de viajes también advierte que estos problemas están muy extendidos en la mayoría de los principales destinos de playa, especialmente desde la pandemia, y que los clientes también deberían intentar aplicar capas adicionales de diligencia debida.
“Creo que hablar con un agente sobre eso realmente puede ayudar a pintar el panorama y hacer muchas preguntas. ¿Cómo es la experiencia en general en Cuba? ¿Voy a tener problemas con el hotel? ¿Voy a tener un problema con la habitación?” dijo Nikola Berube, director de ventas de AMA Travel.
Ella dice que si llegas a una habitación de mala calidad, debes tomar fotografías y hablar con la gerencia, luego contactar a la agencia de viajes con la que reservaste.
“Una vez que esté en casa, haya usado las vacaciones, es poco probable que obtenga alguna compensación o reembolso o alguna resolución a su queja. Pasa por un arduo proceso de queja a través del proveedor de viajes”.
CBC News se ha puesto en contacto con otras agencias de viajes que reservan con el resort y con el propio resort para hacer comentarios, pero no ha recibido respuesta.
“Queríamos volver a casa”
Jennifer Hurst también reservó en Grand Memories, con Air Canada Vacations, para una estadía durante las vacaciones.
Había estado allí hace seis años y pensó que sería predecible. Cuando entró en su habitación esta vez, dijo que inmediatamente olía a moho. Y el estante encima del frigorífico estaba inclinado en un ángulo sospechoso.
“Me pregunto: ‘¿Qué diablos hay de malo en eso?’ El estante estaba completamente podrido, supongo que por la condensación del frigorífico”, dijo.
Los trasladaron a otra habitación, pero la puerta no cerraba y no había agua caliente.
“En ese momento, queríamos volver a casa. Simplemente pensamos: ‘Reduzcamos nuestras pérdidas’. No me imagino pasar todas las vacaciones allí”, dijo.
Después de días de intentar encontrar una solución, ambos grupos de viaje fueron trasladados a otro resort.
Resta 1,5 estrellas
Berube dice que un consejo para las calificaciones de los hoteles es asumir que los complejos turísticos son el equivalente a aproximadamente 1,5 estrellas menos de lo que serían en América del Norte. Así que un resort de cinco estrellas en Cuba está más cerca de uno de tres estrellas.
También dijo que durante las horas pico de viajes, como la temporada navideña, muchos complejos turísticos están al límite de su capacidad y activan habitaciones que han sido descuidadas porque no se utilizan durante la demanda regular.
Y esos factores, dice, significan que a veces los asistentes de vacaciones que recorren las instalaciones tampoco pueden entender la historia completa.
Mientras tanto, los viajeros se preguntan cómo lo que vieron en línea y dónde se hospedaron pudo ser tan diferente.
“Suceden cosas. La gente está ocupada, los hoteles tienen exceso de reservas”, dijo Phelps. “Al final lo arreglaron. Pero no se puede arreglar las cosas cuatro días después y no proporcionar algún tipo de compensación. Así que soy un tipo bastante justo. Pero siento que me han engañado”.
2024-01-18 12:00:00
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