Ya sea que se trate de salud mental, COVID, problemas generales de salud o cualquier otro tema, las organizaciones de proveedores de atención médica constantemente manejan grandes cantidades de llamadas de pacientes.
Los proveedores de tecnologías en la nube tienen como objetivo abordar el problema de los altos volúmenes de llamadas y, al mismo tiempo, ayudar a los centros de llamadas de atención médica a reimaginar la experiencia del paciente y el empleado.
Hablamos con Dan Burkland, presidente de Five9, un proveedor de centros de contacto basados en la nube, para analizar por qué cree que las organizaciones de proveedores de atención médica deberían adoptar tecnologías en la nube frente a otras tecnologías para abordar el problema de los altos volúmenes de llamadas, cómo los centros de contacto en la nube permiten a los empleados trabajar de forma remota, cómo la inteligencia artificial está ayudando a las organizaciones de atención médica a enrutar llamadas y contribuir a la estabilización de los volúmenes de llamadas, y cómo una mayor visibilidad de los datos en tiempo real para los agentes de llamadas puede conducir a una mejor experiencia del paciente.
P. ¿Por qué cree que las organizaciones de proveedores de atención médica deberían adoptar tecnologías en la nube frente a otras tecnologías para abordar el problema de los altos volúmenes de llamadas y reinventar la experiencia del paciente y el empleado en esta área?
UNA. Frost & Sullivan encuestó recientemente a 129 tomadores de decisiones de atención médica para descubrir cómo cambiaron los centros de contacto como resultado de la pandemia. En general, el 62 % de las organizaciones de atención médica informaron un aumento en las interacciones con los pacientes y el 71 % se pasó a los centros de contacto en la nube, y el 24 % planea hacerlo en los próximos dos años.
Los sistemas locales son lentos, engorrosos, difíciles de integrar con otros sistemas y no pueden seguir el ritmo de la facilidad, el flujo y la conectividad de las aplicaciones en la nube. Las organizaciones de atención médica que tenían sus sistemas en la nube durante la pandemia pudieron pivotar fácilmente y continuar brindando servicios con una interrupción mínima.
Si bien migrar a la nube es una gran decisión, es la única forma de mantenerse relevante y competitivo en el mercado de atención médica actual. Las soluciones basadas en la nube han permitido que los centros de atención médica cambien rápidamente a sus agentes al trabajo remoto, mantengan y escalen sus operaciones y mejoren el rendimiento de los agentes.
La nube admite accesibilidad, facilidad de integración con EHR y otros sistemas administrativos, canales digitales y funciones asistidas por IA que pueden reducir el volumen de llamadas.
Por ejemplo, el informe de Frost encontró que las organizaciones que invirtieron en agentes virtuales inteligentes (IVA) impulsados por IA para automatizar las interacciones rutinarias de los pacientes durante la pandemia vieron altas tasas de adopción por parte de pacientes y miembros.
Este hallazgo está en línea con la creciente preferencia de los pacientes por canales de autoservicio que les permitan acceder y administrar su atención cuando sea más conveniente para ellos. En general, el 76 % de las organizaciones de atención médica vieron un aumento en las interacciones de los agentes virtuales, y eso no habría sido posible sin la tecnología de la nube.
P. ¿Cómo permiten los centros de contacto en la nube que los empleados trabajen de forma remota, gestionando un rápido aumento de llamadas entrantes del público sin importar su ubicación?
UNA. El cuidado de la salud mostró una gran agilidad cuando los trabajadores del centro de contacto tuvieron que trasladarse a entornos de trabajo remotos. Según el informe de Frost, más del 60 % de los agentes se pasaron a la modalidad remota y pudieron mantener el rendimiento gracias a la transición a un centro de contacto basado en la nube.
Cerrar clínicas y pasar a la telesalud demostró que las inversiones en aplicaciones en la nube que están integradas con otros sistemas, accesibles a través de una conexión a Internet y fáciles de usar fueron inversiones inteligentes. Los proveedores y los pacientes continuaron comunicándose en línea y todos, excepto la atención más aguda, se brindaron a los pacientes en la comodidad y seguridad de sus hogares.
Las organizaciones de atención médica también tuvieron éxito en la gestión del rápido aumento de llamadas del público a través de su inversión en canales digitales, como SMS, chat y mensajería, y funciones asistidas por IA, como agentes virtuales, chatbots y respuestas automatizadas.
Sin embargo, las experiencias de atención médica de próxima generación no se tratan de eliminar a los proveedores humanos, sino de empoderarlos de manera que permitan un nivel de atención aún mayor. La atención médica de próxima generación se trata de crear una experiencia perfecta que puede comenzar en línea a través de su sitio web, pasar a su aplicación o portal del paciente e involucrar al personal de su centro de contacto en el camino de la programación o el seguimiento de las experiencias en persona o del proveedor de telesalud.
Se trata de crear facilidad y flujo a través del sistema para que los pacientes no tengan que repetirse; poner a disposición de los proveedores su información y expedientes médicos; y garantizar que las citas, los resultados de las pruebas, la facturación y el pago, el seguro y las comunicaciones se realicen dentro del escritorio de un agente. Se trata de hacer que la atención médica sea más fácil, más accesible, más conveniente y más presente.
P. ¿Cómo ayuda la inteligencia artificial a las organizaciones de atención médica a enrutar llamadas y contribuir a la estabilización de los volúmenes de llamadas?
UNA. Con el aumento exponencial de la demanda de participación del paciente, la IA y la automatización desempeñan un papel fundamental.
Los IVA permiten a las organizaciones de atención médica escalar rápidamente su personal con una “fuerza laboral digital” que puede manejar interacciones simples como reservar una cita o reponer una receta las 24 horas del día, los 7 días de la semana. A los pacientes les encanta esto porque pueden completar estas tareas sin tener que encontrar tiempo en su ajetreado día para llamar a su proveedor y esperar en una cola de llamadas.
A los trabajadores de la salud les encanta porque los IVA les quitan las tareas repetitivas y mundanas y les permiten concentrarse en interacciones más complejas y sensibles que pueden beneficiarse de su empatía y otras habilidades interpersonales.
Los IVA también pueden mejorar la precisión del enrutamiento de llamadas a través de un enrutamiento más inteligente a líneas de servicio apropiadas como farmacia, cardiología o radiología, lo que conduce a una mejor resolución en la primera llamada. Pueden recopilar información durante una interacción automatizada y pasarla al trabajador de la salud o al agente del centro de contacto, lo que puede reducir el tiempo promedio de atención de llamadas y mejorar la experiencia general del paciente.
Además, los IVA pueden verificar la identidad de un paciente utilizando su impresión de voz única gracias a la tecnología biométrica. Este proceso de autenticación sin fricciones no solo elimina el lento proceso de hacer una larga lista de preguntas de seguridad, sino que también puede mejorar la seguridad y el cumplimiento.
Los canales de autoservicio asistidos por IA permiten a los pacientes participar en sus propios flujos de trabajo de acceso de pacientes de manera eficiente y recibir comunicación proactiva para actualizarlos en su viaje. El uso de IA para comunicarse de manera más proactiva con los pacientes también ayuda a las organizaciones a soportar un mayor volumen de llamadas.
Por ejemplo, automatizar las llamadas salientes para recordar a los pacientes que no beban agua después de la medianoche anterior a un procedimiento puede liberar a los trabajadores de la salud para que aborden las consultas entrantes, y los recordatorios automáticos de citas pueden reducir las llamadas entrantes al centro de contacto de los pacientes que necesitan cancelar o reprogramar su cita. equipo.
P. ¿Cómo puede una mayor visibilidad de los datos en tiempo real para los agentes de llamadas mejorar la experiencia del paciente?
UNA. Tener acceso en tiempo real a la información del paciente, como historias clínicas, cobertura de seguro y preferencias de farmacia, permite a los trabajadores del centro de contacto de atención médica concentrarse en brindar atención empática, personalizada y proactiva. Con las soluciones adecuadas basadas en la nube, las organizaciones pueden integrar datos de salud de fuentes dispares en un escritorio de agente optimizado y hacer que los conocimientos sean más procesables.
Por ejemplo, cuando un agente puede ver que el paciente que llama para actualizar la información de su seguro también debe realizarse una próxima evaluación preventiva, el agente puede preguntarle al paciente si desea programar la cita y atenderla en el acto.
También vemos que muchas organizaciones implementan herramientas de asistencia para agentes que utilizan IA y aprendizaje automático para analizar las conversaciones de los clientes en tiempo real y guiar a los agentes sobre los siguientes mejores pasos para resolver el problema de la persona que llama.
Estas soluciones de asistencia de agentes también pueden ayudar a los trabajadores del centro de contacto a seguir cumpliendo, brindar asesoramiento sobre interacciones complejas, mostrar recursos útiles basados en el contenido de la conversación y compartir enlaces a sitios web relevantes o bases de conocimiento con el paciente a través de SMS.
Las organizaciones de atención médica generalmente emplean personal de centro de contacto más calificado, como enfermeras, y cuanto más simplificada pueda hacer cada interacción, más eficiente y rentable se vuelve su centro de contacto.
A medida que la atención médica interactúa con los seguros, las farmacias y otros sistemas de salud, tener un centro de contacto integrado que pueda compartir información mientras cumple con HIPAA y es seguro es fundamental para las experiencias de atención médica de próxima generación.
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