HMRC cerrará la línea de ayuda fiscal durante la mitad del año: lo que necesita saber | Noticias del Reino Unido

HMRC cerrará su línea de ayuda de autoevaluación durante casi seis meses cada año, lo que obligará a los clientes a utilizar sus servicios en línea.

Los contribuyentes no podrán llamar a la oficina de impuestos del 8 de abril al 30 de septiembre, confirmó HMRC, lo que significa que las personas que antes habrían hablado con un asesor sobre sus consultas ahora tendrán que autoservicio en línea.

La línea telefónica cerrará durante el mismo período cada año, añadió.

HMRC dijo que estaba dando el paso porque “alrededor de dos tercios de las llamadas” a su línea de ayuda eran “consultas de rutina o simples, que pueden resolverse en línea utilizando nuestros servicios, herramientas y orientación digitales”.

Dijo que ensayos anteriores en los que cerró la línea de autoliquidación le permitieron ayudar a más clientes y no afectaron la capacidad de los contribuyentes para presentar o pagar a tiempo.

El anuncio se produce semanas después de que el organismo de control del gasto multipartidista del Parlamento dijera que los servicios al cliente de HMRC habían alcanzado un “mínimo histórico”.

Entonces, ¿cómo se abordarán sus consultas a partir de ahora? ¿Existe alguna posibilidad de comunicarse con alguien por teléfono? ¿Se verá afectada una línea de ayuda especial para los parlamentarios?

Esto es lo que necesita saber.

¿Qué pasará a partir del 8 de abril cuando tenga una consulta de HMRC?

Donde antes hubiera podido hablar con alguien en los servicios de autoevaluación, PAYE e IVA de HMRC, ahora se le dirigirá al autoservicio a través de los servicios en línea de HMRC.

La línea de ayuda sobre el IVA seguirá abierta durante cinco días al mes antes de la > para presentar las declaraciones del IVA, pero fuera de este tiempo, deberá utilizar los servicios en línea.

Aquellos que llamen a las líneas escucharán un mensaje grabado que se adaptará al motivo de su llamada, dice el HMRC.

Si llamaste desde un teléfono móvil, se te enviará un mensaje de texto que te llevará directamente a la información que necesitas, agrega, antes de que se desconecte tu llamada.

HMRC dice que los clientes recibirán “información clara… para que sepan qué hacer y cómo resolver su consulta en línea, y cómo acceder a soporte adicional si lo necesitan”.

Dice que su orientación en línea incluye orientación escrita, seminarios web grabados, vídeos de YouTube y un asistente digital, y añade que “estos pueden responder a la mayoría de las consultas de los clientes”.

Entre octubre y marzo, la línea de ayuda estará abierta para atender llamadas prioritarias y los clientes con consultas “que puedan resolverse rápida y fácilmente” en línea serán dirigidos a los servicios en línea de HMRC.

Todas las demás líneas de ayuda seguirán funcionando como lo hacen actualmente, dice HMRC.

¿Qué “apoyo adicional” se ofrece y quién lo recibe?

HMRC dice que está asignando “recursos adicionales” a su servicio de asistencia técnica de servicios en línea (OSH) y chat web.

El webchat permitirá a los clientes cuyas consultas no se tratan en línea intercambiar mensajes con un asesor, mientras que el OSH está destinado a “clientes que no pueden acceder a los servicios en línea o que tienen razones personales o de salud que necesitan apoyo adicional”.

Esto incluye a las personas que llaman con una discapacidad, una condición de salud mental o circunstancias personales que significan que necesitan ayuda especializada.

HMRC dice que dichos clientes deben permanecer en la línea cuando llamen para solicitar asistencia, y se les proporcionará el número de contacto de OSH a través de un mensaje de voz una vez que hayan completado el “viaje de enrutamiento de consultas”.

Puede leer más sobre los protocolos específicos establecidos para personas discapacitadas, personas mayores y otros grupos potencialmente afectados. aquí.

¿Hay otras excepciones?

No, pero una línea de ayuda que pueden utilizar los parlamentarios no se verá afectada, confirmó HMRC a Sky News, lo que significa que las llamadas de los funcionarios públicos seguirán atendiéndose.

La línea, operada por un departamento especializado conocido como Departamento Público 1 (PD1), permite a los parlamentarios atender sus consultas tributarias personales.

Un portavoz de HMRC dijo que “no había planes para restringir la línea de ayuda PD1”, y agregó: “PD1 es una línea de ayuda dedicada a aquellos que necesitan un mayor nivel de protección debido a su identidad o trabajo. No tiene nada que ver con la riqueza de las personas.

“Los registros PD1 se manejan por separado y sólo una pequeña cantidad de personal puede acceder a ellos. Normalmente tenemos siete personas respondiendo las llamadas a esta línea de ayuda”.

“No hay evidencia de que el público esté preparado para un cambio monumental”

El portavoz oficial del Primer Ministro dijo: “HMRC ha establecido previamente sus planes para asegurarse de que están invirtiendo en su tecnología para asegurarse de llegar a tantos clientes como sea posible”.

Cuando se le preguntó si el Primer Ministro cree que el historial de servicio al cliente de HMRC es bueno, dijo: “Por supuesto que cree que el historial de servicio al cliente de HMRC es bueno, pero reconoce que siempre hay más por hacer y reconocería algunos de los desafíos que ha enfrentado HMRC”.

Leer más:
HMRC acusado de “retocar” el escándalo de cargos por préstamos
Rishi Sunak ‘no está interesado en la política de Westminster’

Harriett Baldwin, presidenta del Comité Selecto del Tesoro, dijo: “Es una gran lástima que HMRC haya decidido que ahora es el momento de cerrar esencialmente cualquier vía para que las personas se comuniquen con ellos por teléfono durante gran parte del año.

“Digo una vez más que se trata de personas bien intencionadas que simplemente intentan hacer bien sus impuestos.

“Hemos escuchado una y otra vez que se están haciendo todos los esfuerzos posibles para dirigir a las personas a resolver problemas en línea.

“El comité acoge con satisfacción los esfuerzos para hacer que el sistema tributario sea más eficiente, pero HMRC aún no ha demostrado que el departamento o el público estén listos para realizar un cambio tan monumental en la forma en que resuelven las cuestiones tributarias.

“Esto no debería imponerse a los contribuyentes hasta que haya evidencia de que la gente sabe cómo declarar sus impuestos en el increíblemente complejo sitio web de HMRC”.

Lo que dice HMRC al respecto

Angela MacDonald, segunda secretaria permanente y subdirectora ejecutiva de HMRC, dijo: “Los servicios en línea han transformado nuestras vidas y, a menudo, brindan un mejor servicio para la gestión de impuestos: son más rápidos, más fáciles y siempre están disponibles.

“Cambiar nuestros servicios para animar a los clientes a autoservicio en línea siempre que sea posible permitirá a nuestros asesores de la línea de ayuda centrar el apoyo donde más se necesita: ayudar a aquellos con consultas fiscales complejas y a aquellos que son vulnerables y necesitan apoyo adicional.

“Debemos maximizar cada libra de dinero de los contribuyentes. Adoptar el autoservicio en línea nos permite ayudar a más clientes y mejorar nuestros niveles de servicio al cliente sin gastar dinero público adicional”.