Ha vuelto a suceder: antes de que digas una palabra, la persona o la máquina que contestó el teléfono en el consultorio del médico/soporte técnico/aerolínea/centro de servicio al cliente te pone en espera y comienza a sonar música.
En algunos casos, se trata de una emisora de radio local. Otras veces, es algo terriblemente inofensivo, genérico y ligeramente molesto. Y juro que esas compañías que tocan la misma melodía simple una y otra vez lo hacen para que usted simplemente se dé por vencido y se vaya. (El soporte técnico de Apple es un poco diferente. La última vez que pedí ayuda, las indicaciones me permitieron elegir el tipo de música que podía escuchar mientras esperaba, pero eso es inusual).
El objetivo principal de la música en espera es sencillo. Si escuchas la música, sabrás que todavía estás conectado y en algún lugar de la cola. Pero este no fue siempre el caso. ¿A quién se le ocurrió la idea de la música en espera?
Su nombre era Alfred Levy. En 1962, era dueño de una fábrica y tenía problemas con las líneas telefónicas que llegaban al edificio. En algún lugar del sistema, un cable suelto tocaba una viga de metal, convirtiendo toda la estructura en una antena de radio gigante que casualmente estaba sintonizada en la frecuencia de una estación de radio local. Esto significaba que cada vez que alguien contestaba el teléfono, se filtraba música. Se notaba especialmente cuando las personas que llamaban quedaban en espera.
Levy se molestó al principio, pero luego se dio cuenta de que, después de todo, esto no era tan malo. Ocupó a las personas que llamaban y les hizo saber que todavía estaban conectados.
En 1966, presentó una patente para una máquina, el “Sistema de programa de espera telefónica”, que reproducía música automáticamente para las personas que llamaban cada vez que estaban en espera. Todos los dispositivos telefónicos de espera que se utilizan hoy en día se basan en esa patente. No importa si se trata de algún material instrumental pregrabado inofensivo o de una emisora de radio.
Esto ha revolucionado las interacciones con los clientes. Una vez vi los resultados de un estudio que decía que al menos el 70 por ciento de los clientes que están sujetos a un silencio sepulcral mientras están en espera colgarán con disgusto y frustración en 60 segundos, simplemente porque piensan que han sido desconectados o que los están ignorando. y faltado el respeto. Ponerles música (incluso mala música) es mucho mejor que la antigua forma de señalar una conexión activa, que normalmente era un pitido cada 30 segundos aproximadamente. Hoy en día, la mayoría de los sistemas de líneas telefónicas comerciales vienen con una entrada “MOH”. Significa “Música en espera”.
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Después de que la música en espera se generalizó, las cosas se intensificaron en direcciones extrañas. En 1989, un joven de 16 años YanniUn nerd amante de las computadoras llamado Tim Carleton y su amigo, Derek Deel, grabaron una pieza de seis minutos en una máquina de cuatro pistas en el garaje de los padres de Carleton. tenia derecho Obra número uno e incorporó al teléfono un sistema creado por Cisco (en ese entonces una nueva empresa) llamado Call Manager. Convirtió a Carleton y Deel en estrellas del mundo de la música en espera.
Si lo han puesto en espera en algún momento durante los últimos 35 años, le garantizo que ha escuchado esto porque, durante mucho tiempo, esta fue la única música disponible para los sistemas telefónicos de Cisco. Bud Light incluso lo utilizó para un comercial del Super Bowl en 2023.
Sin embargo, todavía queda mucho trabajo por hacer, ya que las empresas y los gobiernos aún no lo entienden. Cisco finalmente se dio cuenta de que sus sistemas telefónicos necesitaban más opciones que Obra número uno. El Departamento de Trabajo y Pensiones del Reino Unido reprodujo un bucle de 30 segundos de Vivaldi Las cuatro estaciones durante años antes de que se cambiara, citando quejas del público de que tal repetición causaba ansiedad y era particularmente molesta para las personas autistas.
No puedes usar cualquier música. Si se trata de música popular protegida por derechos de autor, los propietarios de la empresa con el sistema telefónico están legalmente obligados a pagar regalías. Hace años, Bruce Springsteen llamó a una tienda de motocicletas, pero lo pusieron en espera e inmediatamente escuchó su Nacido para correr. Cuando alguien finalmente respondió, su pregunta fue: “¿Obtuviste una licencia para eso?” Y si licencias música, debes tener cuidado. Top 40 pop es bueno para personas de 25 años o menos, pero tiende a ahuyentar a los clientes mayores. Además, las canciones conocidas pueden hacer que la espera parezca más larga porque tenemos una buena idea de cuánto duran realmente estas canciones.
En la actualidad existen muchas empresas que se especializan en música en espera. Enfatizan la necesidad de música que no sea demasiado soñolienta ni demasiado alta. Los tempos y la melodía son importantes. La música en espera debería ser alegre, tanto en términos de musicalidad como de letra (excepto en el caso de funerarias; eso es inapropiado). Es importante tener variedad, pasando de clips de diferentes estilos, duraciones y géneros (excepto jazz; los estudios han demostrado que debe evitarse porque hace que demasiadas personas cuelguen).
La previsibilidad en la música es la muerte. Esto es especialmente importante si las personas que llaman pueden verse sometidas a tiempos de espera de 10 minutos o más. (No puedo imaginar la mentalidad de un hombre de Adelaide, Australia, que permaneció en espera con Qantas durante 15 horas en 2012. Eso es mucha música en espera). Debería aparecer un anuncio de vez en cuando, asegurarle a la persona que llama que “su llamada es importante para nosotros”. Eso es molesto, pero funciona.
Finalmente, las empresas deben darse cuenta de que cualquier música en espera que elijan tiene que funcionar bien con la respuesta de frecuencia limitada de las líneas telefónicas. El uso de material que simplemente no se traduce en una línea telefónica enloquecerá a los clientes.
El negocio de la música en espera es más grande de lo que piensas. Hay un grupo comercial, The On-Hold Message Association, que ahora opera como OnHold.come incluso cuenta con conferencias y programas de premios a la mejor música en espera.
Mientras tanto, en el mundo real, existe una comunidad de fanáticos de la música en espera. Recopilan vídeos de YouTube como este.
Lista de reproducción Lo mejor de la música en espera.
Por cierto, a pesar de Obra número uno Al ser escuchado por cientos de millones (¿miles de millones?) de personas mientras estaban en espera, Carleton y Deel no han visto ni un centavo en regalías por su composición. Lo escribieron, lo grabaron, lo enviaron, les pagaron por el trabajo y eso fue todo. Me imagino que se estremecen cuando llaman a algún lugar donde están sujetos a su creación.
© 2024 Global News, una división de Corus Entertainment Inc.
2024-04-14 16:00:45
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