La IA acabará con los call center clásicos en un año, según su dirección

Con la creciente adopción de la inteligencia artificial (IA), varias especialidades corren peligro de desaparecer. Estos incluyen a los trabajadores de los centros de llamadas. Algunas empresas ya están reemplazando al personal de soporte telefónico con IA generativa, y en tan solo un año, la industria solo podrá utilizar chatbots impulsados ​​por IA. Según Gartner, la industria de los centros de atención al cliente empleó aproximadamente a 17 millones de personas en 2022.

Este sombrío pronóstico fue compartido con el Financial Times por K Krithivasan, director de Tata Consultancy Services (TCS), la segunda empresa por capitalización bursátil de la India, que cuenta con más de 616.000 empleados en todo el mundo. Kritivasan dijo que la IA permitirá minimizar la necesidad de centros de llamadas. Añadió que, aunque la empresa aún no ha registrado despidos, la situación cambiará fundamentalmente cuando los clientes multinacionales comiencen a implementar la IA generativa, y esto tendrá un gran impacto en la industria.

Según el jefe de TCS, la tecnología debería poder predecir cuándo llegará una llamada y luego resolver los problemas de forma proactiva. La perspectiva de que los chatbots puedan satisfacer fácilmente todas las solicitudes de los clientes por teléfono puede parecer lejana, pero Kritivasan cree que, “tal vez en un año más o menos” Podrán reemplazar a las personas en los call center.

El año pasado, el director ejecutivo de la empresa india Duukan despidió al 90% de su equipo de soporte, diciendo que la medida había reducido los tiempos de primera respuesta y resolución y reducido los costos de soporte al cliente en aproximadamente un 85%. Más tarde afirmó que esta tecnología destruiría por completo dicho trabajo.

A su vez, Kritivasan sostiene que las capacidades de la IA generativa son exageradas y que la gente sobreestima sus beneficios. En su opinión, la tecnología no provocará una pérdida masiva de empleos, ya que se necesitará más gente “En términos de talento tecnológico”.

Esta visión es compartida por la mayoría de los ejecutivos que creen que la IA ayuda a las personas, no las reemplaza, y que el despliegue de tecnologías de IA conducirá a la creación de nuevos tipos de empleos.