Más tiendas están abandonando el autopago en medio de robos y quejas de los clientes

En 2020, Walmart comenzó a probar grandes tiendas sin cajero y con pago automático. primero en los estados unidos y luego en canada.

Pero el proyecto piloto no tuvo éxito. Walmart le dice a CBC News que, actualmente, solo una gran ubicación en Canadá y EE. UU. tiene un formato de pago automático y sin cajero: en Sainte-Agathe-des-Monts, una pequeña ciudad de Quebec.

Mientras tanto, en los últimos ocho meses, el gigante minorista ha retirado todas sus máquinas de autopago en seis ubicaciones de EE. UU., uniéndose a otras grandes cadenas que han abandonado las máquinas en ciertas tiendas, incluida, recientemente, una Giant Tiger en Stratford, Ontario. .

Es un cambio sorprendente en la trayectoria prevista: en lugar de que las tiendas con autopago se conviertan en la norma, algunos puntos de venta están regresando al formato tradicional con cajeros.

“Las tiendas anticiparon que esta tecnología les permitiría reducir significativamente los costos laborales”, dijo Christopher Andrews, sociólogo y autor de El consumidor con exceso de trabajo: cajas automáticas, supermercados y la economía del bricolaje.

Pero en lugar de reducir costos, algunas tiendas descubrieron que el autopago en realidad perjudicaba sus resultados, en gran parte debido al robo, dice Andrews.

“Creo que están perdiendo mucho [money] que simplemente se convierta en una responsabilidad económica”.

Las máquinas necesitan asistentes

Hace dos semanas, el propietario de la franquicia, Scott Savage, retiró las cuatro máquinas de autopago de su tienda de descuento Giant Tiger en Stratford, a unos 90 kilómetros al oeste de Hamilton.

Dice que, en lugar de robar, hizo el cambio porque muchos de sus clientes son personas mayores a quienes no les gusta usar las máquinas.

“La queja más grande que tienes de todos es: ‘No me pagan por trabajar aquí'”, dijo Savage. “Hacían cola en mis cajas registradoras habituales y simplemente preferirían ese servicio”.

Al menos seis ubicaciones de Canadian Tire en Ontario también han eliminado el autopago. Dos de los propietarios de las franquicias de las tiendas, uno en la bahía norte y uno en torontodijo a CBC News que tomaron la medida porque sintieron que mejoraba el servicio al cliente.

Pero Andrews dice que, junto con el robo, las necesidades de personal suelen ser las razones principales por las que los minoristas abandonan el autopago. Las máquinas requieren asistentes que ayuden a los clientes y al mismo tiempo estén atentos a los ladrones.

“Lo que descubrieron fue que en realidad no podían eliminar a muchos de los cajeros, porque los necesitaban allí, en parte, para disuadir el robo en las tiendas”, dijo Andrews, profesor asociado de la Universidad Drew en Madison, Nueva Jersey.

Varios estudios han sugirió que el robo de cajas de autopago es un problemapero no hay datos concretos ya que los minoristas no hacen pública dicha información.

El Consejo Minorista de Canadá dice, al hablar con sus miembros, que ha evaluado que el robo de cajas de autopago está aumentando.

“A la gente le encanta el autopago, pero al mismo tiempo, si no hay control, hemos visto que el robo ha aumentado”, afirmó la directora ejecutiva del consejo, Diane Brisebois.

Ella dice que le han dicho que algunos de los culpables son bandas organizadas de ladrones que no escanean artículos costosos.

“Bien podrían ser tres frascos muy caros de crema facial, o puede ser una fórmula especializada para bebés”, dijo Brisebois. “Se dirigen a mercancías que saben que tienen un alto valor en la calle”.

VER | Algunas tiendas vuelven a los cajeros en lugar de realizar pagos automáticos

La ‘contracción’ cuesta dinero

A principios de este mes, CBC News preguntó a Walmart si el robo fue un factor para abandonar el autopago en ciertas tiendas. Un portavoz dijo que la cadena considera “varios factores”.

Pero en una entrevista con ABC Buenos dias America La semana pasada, el director ejecutivo de Walmart en EE. UU. admitió que el minorista retiró las máquinas de los lugares con las tasas más altas de desaparición de mercancías (lo que se conoce como “merma” en la industria).

“Hay algunas tiendas de las que hemos tomado la decisión de salir”, dijo John Furner. “Queremos asegurarnos de que el proceso de pago sea preciso. Las pérdidas en el comercio minorista son un costo. Por lo tanto, al permitirnos reducir ese costo, podemos mantener los precios bajos”.

Los principales minoristas de tiendas en dólares estadounidenses, Dollar General y Cinco abajotambién anunció recientemente que eliminarían el autopago en las tiendas con mayores índices de desaparición de mercancías.

“Aunque las tasas de adopción del autopago han sido altas, creemos que realmente no hay sustituto para la presencia de los empleados”, dijo el director ejecutivo de Dollar General, Todd Vasos, durante una conferencia telefónica sobre resultados en marzo.

Dijo que el minorista estaba retirando las máquinas en 300 tiendas y reduciéndolas en miles más.

“Creemos que estas acciones tienen el potencial de tener un impacto material y positivo en la merma”, afirmó Vasos.

De vuelta en Giant Tiger en Stratford, varios clientes le dijeron a CBC News que estaban contentos de que la tienda ya no tuviera autopago.

“Me gusta el contacto persona a persona”, dijo Leslie Clayton-Winget. “No se le puede decir a una máquina: ‘Que tengas un buen día'”.

Otro cliente dijo que teme que la tecnología elimine puestos de trabajo. “Prefiero ver que la gente siga empleada que [me] hacer el autopago”, afirmó Angela Weber.

Entonces, ¿qué le depara el futuro al autopago? Andrews predice que los minoristas seguirán buscando soluciones que les ayuden a solucionar los problemas.

Pero advierte que cualquier nueva estrategia también podría tener inconvenientes.

“Creo que seguiremos viéndolos experimentar”, dijo. “Pero creo que también seguiremos viendo este tipo de consecuencias imprevistas”.