Por qué su empresa necesita operaciones de ingresos para impulsar la transformación
Cuando conduce un automóvil, sabe intuitivamente cómo operarlo para llegar a su destino. Incluso si no está seguro de lo que sucede debajo del capó, puede saber si su automóvil funciona y es posible que solo piense en la máquina cuando algo salga mal.
De manera similar, es posible que sus clientes no sepan si toda la fuerza laboral de su organización utiliza una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) integrada y sin problemas. Pero probablemente puedan saber si no es así.
Cuando necesitan contactar a sus representantes repetidamente, proporcionando los mismos datos a múltiples puntos de contacto, o cuando interactúan con representantes que no pueden resolver sus problemas en el momento, su plataforma para administrar estas relaciones puede interponerse.
Los héroes anónimos de su organización son sus equipos de operaciones, cuyos procesos influyen en gran medida en la experiencia del cliente (CX).
Pero cuando las organizaciones crecen rápidamente al adquirir empresas con infraestructura heredada, pueden terminar con un mosaico de herramientas y plataformas que bloquean los datos dentro de los silos en lugar de dejarlos fluir a través de la organización, de modo que toda su fuerza laboral obtenga una comprensión compartida de sus clientes y sus necesidades.
La combinación de plataformas y herramientas heredadas en una infraestructura puede parecer una decisión inteligente internamente para una empresa con dificultades de crecimiento, pero puede terminar compartiendo esa dificultad con sus clientes.
Los propios equipos de operaciones también suelen trabajar dentro de prácticas aisladas, duplicando potencialmente el trabajo y obstruyendo el flujo de información, en lugar de como una unidad que comparte datos, análisis e información. (Más del 60% de los profesionales de operaciones dicen que la desalineación del equipo hace que dupliquen sus esfuerzos).
Estas organizaciones pueden ver a sus equipos de operaciones como solucionadores de problemas y no como jugadores clave con conocimientos que pueden guiar la estrategia de la empresa. En una era con mayores necesidades de los clientes, pasar por alto sus conocimientos sin explotar puede resultar costoso.
Girar en torno a RevOps
Una clave para desbloquear todo el potencial de sus equipos de operaciones para servir a sus clientes e impulsar su crecimiento es en sus operaciones de ingresos (RevOps).
Los ingresos de su organización conciernen a todos los empleados. Y al colocar RevOps en el centro de su organización, puede unificar mejor a sus equipos de operaciones: eliminando fricciones, descubriendo eficiencias y liberando ancho de banda para que las operaciones puedan innovar y ayudar a todos los equipos a compartir una misión unificada para mejorar la CX y hacer crecer el negocio.
Una organización en expansión puede expandirse más rápido al brindar una CX óptima a través de un CRM poderoso e intuitivo que coloca las operaciones al frente de esa experiencia.
Un CRM que ayuda a sus equipos de operaciones a automatizar tareas repetitivas y que requieren mucho tiempo; mejorar fácilmente la higiene de sus datos; y eliminar la fricción tanto internamente como para sus clientes ayuda a su equipo de RevOps a construir una práctica de operaciones unidas cuyos líderes pueden enfocarse en dar forma a la estrategia de crecimiento de su organización.
Sectores que crecen a gran velocidad
El momento de alinear las operaciones de su organización nunca ha sido más crítico. A medida que la pandemia explotó abruptamente la demanda de sectores orientados a aplicaciones y servicios, algunas organizaciones aprovecharon la oportunidad para desarrollar sus RevOps con un mejor CRM.
Un área de crecimiento reciente ha sido la industria del bienestar. Las aplicaciones han introducido a millones de clientes adicionales a servicios de salud vitales en el primer año de la pandemia.
Headspace, fundada en 2010 como una aplicación orientada a la meditación, se ha expandido a una organización multimedia que tenía 2 millones de suscriptores en febrero de 2020, cuando el coronavirus se propagaba rápidamente. En las primeras semanas de bloqueo, sus descargas aumentaron en un 100%; hoy, esa tasa de crecimiento sigue siendo rápida, del 20%.
En este momento de expansión a la velocidad del rayo, para Headspace, para la práctica de la atención plena y para el sector del bienestar, el CRM de la empresa lo ayudó a escalar rápidamente al mantener a CX en el centro de sus operaciones.
Bajo las reglas emergentes de bloqueo de la pandemia, el fabricante de vehículos recreativos Airstream sirvió a sus clientes reposicionando su propuesta de valor con una estrategia centrada en el cliente para introducir recursos relevantes para la experiencia del trabajo y la vida remotos. Ese cambio de estrategia ayudó a respaldar un aumento interanual del 45% en las ventas en mayo de 2020 y un aumento del 100% en junio.
El uso de un CRM unificado ayudó a Lemonade, un proveedor de seguros que dona sus primas no reclamadas a organizaciones sin fines de lucro, a sacar a la luz y aprovechar los conocimientos que sus clientes esperaban que respaldara la justicia social y ambiental. El proveedor también permitió a los clientes que experimentaban dificultades financieras cancelar sus pólizas para obtener reembolsos completos.
Lemonade ha escalado rápidamente: en diciembre de 2020, cuatro años y medio después de su lanzamiento, anunció su cliente número un millón y donó $ 1.1 millones a organizaciones sin fines de lucro que elijan sus clientes.
Cómo su CRM puede impulsar las operaciones
Headspace, Airstream, Lemonade y miles de otras organizaciones confían en un CRM con funcionalidad que ayuda a los equipos de RevOps a administrar las operaciones y aumentar su eficiencia de varias maneras, que incluyen:
- Mantener los datos de los clientes y todos los datos de la organización alineados y precisos en toda la organización.
- Permitir a los equipos de operaciones personalizar y automatizar procesos y flujos de trabajo.
- Asegurar que su infraestructura tecnológica se amplíe para seguir el ritmo del crecimiento.
Con un CRM que cumple con cada una de estas prácticas estándar, RevOps puede conectar a todos los equipos de operaciones en los datos y conocimientos que ayudan a su organización a mejorar la CX. Incluso si sus clientes no ven el CRM bajo el capó, sabrán que se sienten bien cuando los ayude a llevarlos a su destino.
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