Era difícil pasar por alto el brillante autobús rosa de Telstra que brillaba intensamente en el Festival Garma de este año, la reunión de cultura de las Primeras Naciones más grande del país.
Puntos clave:
- Tres servicios de asesoramiento financiero tienen serias preocupaciones sobre cómo Telstra utiliza el servicio de asistencia del autobús rosa
- Esta semana, ABC reveló que el escándalo de ventas fraudulentas de Telstra ha tenido más alcance de lo que se pensaba.
- Se descubren casos en Queensland por primera vez
Entre los asistentes se encontraba una mujer aborigen de Yirrkala, en East Arnhem Land en el Territorio del Norte.
En Garma, visitó el autobús de extensión comunitaria de Telstra por segunda vez y el personal la ayudó a resolver una deuda pendiente.
“En ambas ocasiones, le dijeron que su deuda había sido condonada y le dieron un vale de recarga (teléfono)”, dijo Fiona Pettiford, asesora financiera de Anglicare NT.
Pero lo que preocupaba a Pettiford era el hecho de que la mujer tenía derecho a mucho más del gigante de las telecomunicaciones.
Después de escuchar la historia de la mujer y descubrir que se había registrado para múltiples servicios y dispositivos durante una visita a una tienda de Telstra en 2017, Pettiford rápidamente consiguió $12,000 para la mujer de la empresa de telecomunicaciones, que incluía un reembolso y una compensación.
“[That amount]cuando su único ingreso es Centrelink, es bastante significativo y puede marcar una diferencia real en su vida y en la de su familia”, afirmó la Sra. Pettiford.
Telstra dijo a ABC que los clientes no siempre se sentían cómodos compartiendo detalles personales con el personal del autobús rosa y, a veces, dependía de asesores financieros para obtener más información.
La compañía dijo que le pagó al cliente de Pettiford rápidamente después de que ella le informó sobre el caso.
La ABC ha hablado con tres servicios de asesoramiento financiero que tienen preocupaciones sobre el “autobús de facturación comunitaria” de Telstra.
Han cuestionado si los clientes de las Primeras Naciones siempre fueron informados adecuadamente de que podrían tener derecho a una compensación si fueran víctimas de ventas indebidas.
Múltiples preocupaciones sobre el autobús rosa
En 2021, Telstra recibió una multa de 50 millones de dólares después de que una investigación de la Comisión Australiana de Competencia y Consumidores (ACCC) encontrara casos de ventas indebidas que involucraban a 108 clientes indígenas en el Territorio del Norte, Australia Occidental y Australia del Sur entre 2016 y 2018.
Se descubrió que la venta indebida constituía una infracción grave de la ley del consumidor australiana y Telstra ofreció a algunas víctimas una compensación más allá de un reembolso básico.
Sin embargo, esta semana ABC reveló que el problema está mucho más extendido de lo que se pensaba.
Tras las preguntas de ABC, Telstra reveló que había pagado millones de dólares a más de 2.300 clientes desde la acción judicial de la ACCC.
Telstra dijo que no siempre había evidencia clara de ventas indebidas, sin embargo, en algunos casos optó por “tomar la historia del cliente al pie de la letra” y remediar de todos modos.
Sin embargo, Pettiford dijo que a los asesores financieros les preocupaba que a las personas que visitaban el autobús rosa no siempre se les ofreciera un reembolso y una compensación.
“Se supone que esas personas recibirán la remediación completa”, dijo.
“Si tienen una mala calificación crediticia debido a esa deuda, es posible que todavía se queden ahí y afecten la vida financiera de ese cliente, y también a muchas de esas personas se les puede adeudar un reembolso con intereses de penalización”.
El asesor financiero de Cairns, Zack Wildy, de la Red de Asistencia al Consumidor Indígena (ICAN), se hizo eco de las preocupaciones.
“Hemos tenido varios casos en los que las personas visitaron el autobús rosa y se les condonó la deuda o no se les identificó ningún problema, pero más tarde descubrieron que había ventas indebidas”, dijo a ABC.
“Si esa persona fue realmente víctima de ventas indebidas, entonces no cumplió con las demás obligaciones a las que tiene derecho”. [until being represented by ICAN]”.
La ABC pidió visitar el autobús rosa, pero Telstra dijo que no estaba “en un lugar apropiado en este momento para organizar el acceso con fines de filmación”.
La compañía rechazó las preocupaciones planteadas sobre el autobús rosa y dijo que había estado buscando de manera proactiva clientes de las Primeras Naciones para poder hacer las cosas bien.
El autobús visitó 190 comunidades, muchas de ellas remotas, y ofreció servicios de apoyo a 22.000 personas.
“Tenemos personas que se acercan al autobús… si necesitan ayuda para resolver alguna factura pendiente o si tienen una deuda pendiente”, dijo Claire Johnston, ejecutiva de centros de contacto de Telstra.
“Tenemos un proceso realmente firme (para una investigación) y hemos identificado una cantidad de clientes en aquellas comunidades donde hemos remediado y brindado compensación”.
La Sra. Johnston sostuvo que el personal del autobús rosa estaba remitiendo a las personas a otro equipo para investigar los casos.
“Ellos toman la información y nos comprometemos a realizar una investigación y luego nos ponemos en contacto con el cliente para discutir esas cosas con él”, dijo.
Detectada mala venta en estado nuevo
La ABC también puede revelar que se han descubierto por primera vez casos de venta indebida en Queensland.
En los últimos 12 meses, ICAN ha descubierto 41 casos de clientes indígenas a los que se les vendieron productos que no podían pagar después de visitar una tienda Telstra.
En seis de esos casos, la venta indebida se produjo en 2020 o después.
Telstra financió las investigaciones de ICAN y Wildy dijo que se encontraron casos “en todas partes, desde Thursday Island hasta Mackay”.
Dijo que la ICAN había presentado estos casos ante Telstra.
La mayoría de los clientes a quienes se les vendieron costosos planes de datos (82 por ciento) estaban desempleados o tenían bajos ingresos y más de la mitad eran padres solteros, cuidadores o pensionados.
“Se les ha dado una dura venta y se han ido con una serie de dispositivos, productos y servicios que potencialmente no querían, no podían pagar y tal vez no podían usar”, dijo Wildy.
“Muestra… ventas fraudulentas directas a consumidores de las Primeras Naciones en El Cabo y potencialmente indica que esto también podría haber sucedido en otras partes del país”.
Wildy dijo que cuando se trataba de casos de compensación, ICAN a menudo se encontraba en conflicto con Telstra sobre el alcance de la vulnerabilidad de un cliente y el daño causado a esa persona.
Telstra dijo que si bien no se le proporcionaron casos específicos de la ICAN para investigar más a fondo, estaba “seguro” de que “podría resolver cualquier problema planteado”.
La empresa de telecomunicaciones dijo que había llevado a cabo cambios importantes desde que se identificó la venta indebida y que confiaba en que ya no ocurriera.
Esto incluyó cambiar la forma en que se incentivaba al personal de ventas, eliminar los cargos excesivos por datos, cambiar la forma en que se realizaban las evaluaciones de crédito, dejar de utilizar cobradores de deudas externos y recomprar todas las tiendas minoristas.
Pide una investigación más amplia
Hay crecientes llamados para que la ACCC inicie una nueva investigación sobre la conducta de Telstra.
“Sí, dados los números que hemos visto [in Queensland]”, dijo el señor Wildy.
En un comunicado, la ACCC dijo que continuaba monitoreando la situación.
“Continuamos nuestro monitoreo y nuestro compromiso con los defensores de los consumidores sobre estos casos de prácticas de ventas engañosas a comunidades vulnerables por parte de Telstra”, dijo.
“Tan recientemente como el viernes pasado, un defensor del consumidor que se ocupa de este tema nos informó que todos, excepto un puñado de casos de los que tienen conocimiento, han sido conductas históricas.
“Telstra continúa remediando a ciertos consumidores, incluso fuera del ámbito de competencia de la empresa”.
2023-11-23 20:52:20
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