Los grupos de defensa del consumidor han realizado una evaluación condenatoria de la respuesta de la industria de seguros a las inundaciones en el este de Australia en 2022.
El comportamiento de los asesores y contratistas externos fue calificado de “espantoso” durante la primera audiencia pública de una investigación parlamentaria federal el miércoles.
El Comité Permanente de Economía de la Cámara de Representantes está examinando la situación de las aseguradoras. respuestas a cuatro grandes inundaciones en 2022que afectó a Queensland, Nueva Gales del Sur, Victoria y Tasmania.
Una comunicación del Consejo de Seguros de Australia estimó que el coste total de las reclamaciones presentadas como resultado de los cuatro acontecimientos fue de casi 7.400 millones de dólares.
Dijo que se presentaron 303.407 reclamaciones de seguros, incluidas más de 230.000 por las inundaciones en el sureste de Queensland y la región de Northern Rivers de Nueva Gales del Sur.
‘Sin excusas’
Julia Davis, responsable principal de políticas y comunicaciones del Financial Rights Legal Center, dijo hoy a la investigación que el volumen de reclamaciones “no es excusa” para el mal comportamiento.
“Acabamos de ver un ejemplo tras otro de comportamientos a veces espantosos, realmente groseros, agresivos y de intimidación, en los que terceros llegan a la casa de una persona y la acusan de haber dejado su casa en mal estado o, básicamente, de fraude al seguro”.
“Es como si estuvieran buscando una exclusión”.
Davis dijo que apreciaba que la magnitud de las reclamaciones fuera “tan extrema que las aseguradoras tuvieron que contratar contratistas que no habían utilizado en el pasado o que normalmente no utilizarían”.
“Pero realmente no es una excusa”, dijo.
“Ellos son sus agentes. Son una extensión de su negocio”.
La investigación escuchó que los retrasos en el procesamiento de las reclamaciones eran un problema importante.
“La razón por la que los retrasos son tan horribles es que los consumidores a menudo quedan completamente a oscuras”, afirmó la señora Davis.
“Mucho de eso podría aliviarse si las aseguradoras fueran mejores para mantenerse en contacto y llamar cuando dicen que van a hacerlo.
“Cuando la aseguradora no se pone en contacto durante meses y no vuelve a llamar cuando dice que lo hará, los consumidores empiezan a volverse locos”.
La Sra. Davis dijo a la investigación que el servicio jurídico de seguros del centro recibió alrededor de 1200 llamadas por tormentas e inundaciones durante 2022.
“La gente sólo nos llama cuando las cosas van mal”, dijo.
“Mis opiniones en general son muy negativas. Eso se debe a que cada historia que escucho es espantosa”.
Dijo que la industria necesitaba capacitar mejor a su personal sobre cómo tratar con personas traumatizadas.
“Es de esperar que la mayoría de sus clientes estén sufriendo un trauma y usted les haya prometido atención”, dijo la señora Davis.
“Por lo tanto, es necesario actuar de manera apropiada y compasiva”.
Un llamado al cambio cultural
La abogada gerente del Consumer Action Law Center, Philippa Heir, dijo en la investigación que era necesario cambiar la cultura de la industria de seguros.
“Vemos muchas solicitudes rechazadas por motivos espurios”, afirmó.
“Desde nuestra perspectiva, parece que proviene de una cultura donde el primer pensamiento del evaluador es: ‘¿Cómo puedo rechazar este reclamo?’, no, ‘¿Cómo puedo pagar este reclamo?'”.
La señora Heir dijo a la investigación que muchas reclamaciones fueron rechazadas sobre la base de informes periciales encargados por la aseguradora.
“Los propios informes en los que se basan las aseguradoras a menudo sólo contienen afirmaciones vagas sobre la supuesta falta de mantenimiento o desgaste”, afirmó.
“No establecen qué mantenimiento creen que se requería ni qué diferencia habría hecho eso.
“Las personas afectadas no saben que pueden impugnar una decisión o, si lo hacen, no saben cómo hacerlo.
“Muchos no tienen los medios para obtener sus propios informes periciales para desafiar a los peritos de la aseguradora.”
La presentación de una coalición de grupos de consumidores hizo 34 recomendaciones, incluyendo llamados a un formato estándar para los informes de expertos, una mejor supervisión de los contratistas externos y seguros subsidiados para las personas que no pueden pagarlo.
El Consejo de Seguros de Australia y los principales grupos de seguros deben presentar pruebas en la investigación la próxima semana.
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2024-01-31 06:09:31
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