CHICAGO — La pandemia de COVID dejó a la hospitalista Ngozi Nwankwo, MD, con las interacciones con pacientes más difíciles que jamás había experimentado.
“En mi hospital, fue muy importante asegurarse de que se llamara a las familias”, dijo Nwankwo, en una entrevista después de una sesión sobre comunicación compasiva en la reunión anual del Colegio Estadounidense de Médicos. “Así que tienes 19 pacientes y tienes que llamar a casi todas las familias para actualizarlos. Y luego llamas y te dicen: ‘Llama a esta persona también’. Te sientes como si estuvieras al final de tu ingenio muchas veces”.
A veces, ha tenido que profundizar para encontrar la empatía por los pacientes que sabe que sus pacientes merecen.
“Realmente quieres preocuparte al pensar de dónde viene este paciente? ¿Qué está pasando en sus vidas? Y no solo etiquetarlo como un paciente difícil”, dijo.
ser curioso
Auguste Fortin, MD, MPH, ofreció consejos para manejar las interacciones con los pacientes en este tipo de circunstancias, mientras actuaba como moderador durante la sesión.
“Cuando las cosas se ponen difíciles, vuélvete a maravillar”. Siente curiosidad por saber por qué un paciente podría sentirse como se siente, dijo.
Fortin, profesor de medicina interna en la Universidad de Yale, New Haven, Conn., dijo que usar el acrónimo ADOBE lo ha ayudado a comunicarse de manera más efectiva con sus pacientes. Esta herramienta le indica que tenga en cuenta lo siguiente: reconocer, descubrir, oportunidades, establecer límites y ampliar.
Continuó explicando a la audiencia por qué es útil pensar en estos términos al interactuar con los pacientes.
En primer lugar, reconozca los sentimientos del paciente. Observar que un paciente está enojado, quizás de manera contradictoria, ayuda, dijo. De hecho, no reconocer la ira “echa gasolina al fuego”.
Luego, descubra la causa de su emoción. Decir ‘dime más’ y ‘ayúdame a entender’ pueden ser herramientas poderosas, anotó.
Luego, aproveche esto como una oportunidad para la empatía, especialmente importante para recordar cuando está siendo atacado verbalmente.
El establecimiento de límites es importante porque le permite al paciente saber que la conversación no continuará a menos que muestre el mismo respeto que muestra el médico, dijo.
Finalmente, los médicos pueden ampliar el sistema de apoyo pidiendo ayuda a otros, como colegas o seguridad.
Use la guía NURS para mostrar empatía
Fortin dijo que usa la guía “NURS” o recuerda “nombrar, expresar, respetar y apoyar” para mostrar empatía:
Esto implica nombrar la emoción de un paciente; expresar comprensión, con frases como “Puedo ver cómo podrías ser…” mostrar respeto, reconocer que un paciente está pasando por mucho; y ofreciendo apoyo, diciendo algo como: “Veamos qué podemos hacer juntos para llegar al fondo de esto”, explicó.
“Mi experiencia vivida en el uso [these] en ese orden es que al final el paciente no pueda quedarse enojado conmigo”, dijo Fortín.
“Es realmente bastante notable”, agregó.
Pasos para la comunicación no violenta
Rebecca Andrews, MD, MS, otra moderadora de la sesión, ofreció estos pasos para la “comunicación no violenta”:
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Observar la situación sin culpar ni juzgar.
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Decirle a la persona cómo te hace sentir esta situación.
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Conectar con una necesidad de la otra persona.
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Hacer una solicitud que sea específica y basada en la acción, en lugar de una solicitud de no hacer algo, como “¿Estaría dispuesto a…?”
Andrews, profesora de medicina en la Universidad de Connecticut, Farmington, dijo que este enfoque le ha funcionado bien, tanto en las interacciones con los pacientes como en su vida personal.
“Se basa en la evidencia de que la compasión en realidad mejora la atención”, anotó.
Varun Jain, MD, miembro de la audiencia, expresó su gratitud a los oradores de la sesión por enseñarle algo que no había aprendido en la escuela de medicina o en la residencia.
“Cada semana habrá una o dos personas que serán etiquetadas como ‘difíciles'”, y fue bueno tener algunos consejos probados sobre cómo manejar estas interacciones difíciles, dijo el hospitalista del Hospital St. Francis en Hartford, Connecticut.
“Nunca recibimos ninguna capacitación real sobre esto, y se esperaba que lo supiéramos porque solo somos médicos y se espera que los médicos sean compasivos”, dijo Jain. “Nadie nos enseñó a tener compasión”.
Fortin y Andrews declararon no tener ningún conflicto de interés económico pertinente.
Este artículo apareció originalmente en MDedge.com, parte de Medscape Professional Network.