Como todo buen comerciante sabe, el cliente siempre tiene la razón. Pero un tribunal laboral dictaminó que eso no se aplica cuando el “peor cliente del mundo” grita y jura antes de exigir que el personal salga a pelear.
Garry Hardy, un gerente de tienda de 60 años en Topps Tiles, había estado atendiendo a un hombre “corpulento, ruidoso y agresivo” que exigía un descuento después de afirmar erróneamente que su pedido llegaba a fines de noviembre de 2019.
El cliente lanzó una diatriba de insultos groseros antes de exigir un reembolso ya que se volvió “cada vez más agresivo”.
El Sr. Hardy, que había aceptado procesar un reembolso, fue invitado a reunirse con el cliente en el estacionamiento por lo que el tribunal de Newcastle upon Tyne escuchó fue un intento de “escalar la situación a un altercado físico”.
A Hardy, que había trabajado en la sucursal de Sunderland desde 2002, le dijeron que él y su personal eran incapaces de organizar una fiesta de borrachos con entusiasmo en una fábrica de cerveza.
En el mostrador, el hombre concedió: “Aparentemente, soy el peor cliente del mundo”.
No queriendo estar en desacuerdo, tanto el Sr. Hardy como una colega coincidieron en que él era de hecho una “pesadilla”.
Esto provocó aún más palabrotas e insultos cuando el hombre insistió en que estaba “conmocionado” por experimentar el “peor servicio al cliente”.
El señor Hardy, que había empezado a calmar sus nervios con sorbos de una taza de té, ordenó al hombre que se fuera. Su gesto hacia la puerta mientras sostenía la taza vio un poco de té salpicar “accidentalmente” la cara del cliente.
En la audiencia se dijo que el cliente se había ido, pero le dijeron al personal que lo ayudó a cargar sus compras en su camioneta que “tenía la intención de golpear al demandante afuera, diciendo: ‘Si no fuera un hombre tan mayor, lo habría engañado'”.
Como resultado de su denuncia de que el Sr. Hardy lo había sometido a un “torrente” de insultos y abusos antes de arrojarle té en la cara, el gerente fue despedido.
‘Topps Tiles opinó que el cliente siempre tiene la razón’
El panel escuchó los relatos del incidente de dos colegas que coincidían con los recuerdos del Sr. Hardy, quien había demandado a la empresa por despido improcedente.
El tribunal se puso del lado de Hardy y concluyó que Topps Tiles no prestó atención a la necesidad de que Hardy se enfrente a un cliente para protegerse de abusos injustificados.
El tribunal escuchó que el Sr. Hardy sufría de depresión, lo que significaba que podría tener dificultades para controlar su enojo en respuesta a un desencadenante como un cliente enojado.
También sintieron que la versión de los eventos del cliente no fue suficientemente desafiada por los jefes de la empresa.
Sharon Langridge, juez de empleo, dijo: “No se le dio importancia a la posibilidad de que el cliente estuviera haciendo una queja preventiva falsa o exagerada, ni a sus propias admisiones de abuso verbal grave.
“En general, este parece ser un caso en el que Topps Tiles consideró que el cliente siempre tiene la razón, con poca o ninguna consideración por la necesidad de que el gerente de una tienda se enfrente a un cliente para protegerse a sí mismo oa sus colegas de situaciones injustificadas abuso.”
El señor Hardy también ganó su alegación de que su despido fue discriminatorio por su depresión ya que Topps Tiles no lo tuvo en cuenta cuando investigaron el incidente o cuando decidieron despedirlo.
Se llevará a cabo una audiencia adicional para decidir la cantidad de compensación que se debe pagar.
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