Todd Pruzan, HBR
Hola, soy Todd Pruzan. Estoy aquí con Steve Tzikakis, director ejecutivo de Sitecore, para hablar sobre por qué la experiencia está redefiniendo el futuro de los negocios. Steve, muchas gracias por estar con nosotros hoy.
Steve Tzikakis, Sitecore
Gracias, Todd. Es genial estar aquí.
Todd Pruzan, HBR
Steve, cuando dices que la experiencia está redefiniendo el futuro de los negocios, ¿qué quieres decir con eso?
Steve Tzikakis, Sitecore
Las empresas de todo el mundo realmente se están enfocando en el viaje del contenido digital al comercio en este momento. Sin embargo, vivimos en un mundo omnicanal, y la forma en que las personas experimentan todos esos canales define su impresión de una marca. Es por eso que en Sitecore creemos que la experiencia del cliente es el impulsor más crítico del valor de la marca en la actualidad. Ya sabemos que los clientes se sienten atraídos por las marcas que hablan de sus valores. Hay un cambio evidente en el mercado.
Los clientes buscan construir relaciones y comprar experiencias en lugar de solo comprar productos. Las experiencias tienen que ver con momentos en el tiempo que sorprenden y deleitan. Y las empresas deben pensar en cómo pueden crear experiencias placenteras y fluidas en todos sus puntos de contacto, desde físicos hasta digitales y virtuales. Todos los clientes potenciales pueden buscar, ver y comprar cualquier cosa, en cualquier lugar y en cualquier momento con un solo clic, tocar o escanear o interactuar con la realidad virtual y aumentada para mejorar la experiencia en la tienda.
Es por eso que las marcas deben pensar en las intersecciones entre la vida digital y la real y garantizar transiciones sin problemas en una experiencia total del cliente. Esto se está volviendo cada vez más crítico para el éxito comercial, sobre todo cuando las organizaciones compiten cada vez más en una escala completamente nueva por una parte del gasto de los clientes en un mercado global diversificado.
Todd Pruzan, HBR
¿Qué es lo más importante que las marcas deben tener en cuenta?
Steve Tzikakis, Sitecore
En mi opinión, las marcas deben recordar la importancia de mantener a sus clientes al frente y en el centro. Las interacciones digitales todavía se tratan de crear conexiones humanas auténticas, lo que podría significar ser útil; anticiparse a las necesidades ‘escuchando’ las señales digitales; o comprender la situación personal de un cliente, construida en torno a su historial de navegación y el uso de capacidades de coincidencia de patrones de IA para crear esos momentos de sorpresa.
O en un momento en que los consumidores no quieren [leave] sus cookies detrás, una excelente manera de crear una conexión con el cliente es que se vean a sí mismos en la historia de su marca. Si desea agregar valor a una experiencia, se trata de hacer que el cliente se sienta parte de la historia de la marca más grande, ya sea sobre sostenibilidad, orígenes, futuros o mucho más.
El punto más crítico es que la experiencia del cliente debe tener la misma apariencia dondequiera que el cliente interactúe con la marca. Tener conexiones auténticas también significa ser transparente sobre cómo se utilizan sus datos. Y que se comparte en sus propios términos. Esto significa generar confianza y transparencia, lo que eventualmente significará que será más probable que los clientes compartan proactivamente sus datos con la marca.
Todd Pruzan, HBR
¿Qué marcas crees que lo están haciendo bien en este momento?
Steve Tzikakis, Sitecore
Muchos de nuestros propios clientes han trabajado muy duro para transformar la experiencia de sus clientes durante los últimos dos años. Compañías como Aston Martin, Emirates Airlines y L’Oreal han ganado premios por [their] iniciativas de experiencia digital en nuestro propio simposio en octubre pasado.
Las marcas que más he valorado este año son las que tienen webs por las que puedo navegar con tranquilidad; que agregue una nota personal a una entrega y use un empaque que me haga sonreír; eso me indica que es posible que necesite volver a comprar algo; que me facilita comprar cosas y hablar con un humano si es necesario; que no me obligue a meterse en una madriguera de conejo cuando sé exactamente lo que quiero. Es autenticidad, es ser humano y es comprender la vida real, incluso en la era digital.
La simplificación es una forma de sofisticación. Y esto jugará un papel cada vez más importante en la determinación de cómo sus clientes perciben sus marcas.
Todd Pruzan, HBR
Si quisiera que la audiencia de Harvard Business Review se llevara tres cosas de nuestra conversación de hoy, ¿cuáles serían?
Steve Tzikakis, Sitecore
Esa es siempre una pregunta interesante. Creo que lo que más me importa es lo siguiente:
Número uno, las marcas deben darse cuenta de que el comercio digital se está volviendo más matizado. Conocer a sus clientes será vital a medida que construyan experiencias fluidas en todos los puntos de contacto con los clientes y determinen cuáles deberían ser esos puntos de contacto.
En segundo lugar, se fusiona la omnicanalidad con lo digital. Es probable que las marcas que ofrecen servicios omnicanal avanzados ganen participación de mercado a las que no lo hacen.
En tercer lugar, la transparencia y la autenticidad son críticas. Cuando los clientes confían y respetan la experiencia, construirán una relación a largo plazo con el consumidor. Aquellas empresas que lo hagan bien serán las mejor situadas para tener éxito en el futuro.
Todd Pruzan, HBR
Steve, esta ha sido una gran discusión. Muchas gracias por acompañarnos hoy.
Steve Tzikakis, Sitecore
Gracias, Todd. Gracias por tenerme aquí.
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