GRAMOponiendo un paquete entregado es fácil. Enviarlo de vuelta no lo es. Volver a empaquetar, imprimir etiquetas y enviarlo de regreso al vendedor es una experiencia cada vez más familiar para los compradores en línea. En Estados Unidos, el 21 % de los pedidos en línea, por un valor de unos 218 000 millones de dólares, se devolvieron en 2021, según la Federación Nacional de Minoristas, frente al 18 % en 2020. Para ropa y calzado, puede alcanzar alrededor del 40 %. Es un dolor de cabeza para los minoristas.
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El problema tiene sus raíces en el nacimiento del comercio electrónico. Para competir con los vendedores tradicionales y hacer que los consumidores se sintieran cómodos con los pedidos en línea, las empresas de comercio electrónico ofrecían devoluciones gratuitas. Los consumidores llegaron a esperarlo. La escala de retornos se ha visto amplificada por el auge inducido por el covid. En Estados Unidos, las compras en línea ahora representan el 15% de las ventas minoristas por valor, frente al 10% a principios de 2019.
Los rendimientos podrían crecer a medida que los consumidores nerviosos reduzcan sus gastos. En mayo, Boohoo, una firma británica de moda en línea, pronosticó ganancias más bajas para el año, en parte debido a una tasa de retorno más alta. En junio, Asos, un rival, hizo lo propio. El exceso de existencias, ya que los minoristas calculan mal la demanda cambiante, se suma al problema. Steve Rop de irtrguna startup que ayuda a los minoristas a clasificar las devoluciones, observa un aumento en las devoluciones de productos con descuento a medida que los consumidores se dan cuenta de que no los quieren.
Cada paso del proceso es costoso. Los minoristas tienen que pagar para que los productos sean recogidos o enviados. El procesamiento de devoluciones requiere mucha mano de obra, explica Zac Rogers, quien trabajó como gerente de devoluciones en Amazon y ahora está en la Universidad Estatal de Colorado. El sistema de salida está altamente automatizado y simplificado; se debe abrir una declaración y alguien tiene que decidir qué hacer con ella. “Un trabajador en un almacén de Amazon puede recoger 30 artículos en un minuto, pero una devolución puede tardar diez minutos en procesarse”, dice el Sr. Rogers.
Una vez procesados, los minoristas solo pueden revender inmediatamente el 5 % de los productos devueltos. La mayoría van a los liquidadores a precios de derribo o se desechan. Los minoristas normalmente recuperan alrededor de un tercio en un artículo de $50, dice Optoro, una firma que ayuda con las devoluciones.
Una solución implica agregar fricción. El año pasado, Uniqlo, una marca de moda japonesa, se convirtió en uno de los primeros minoristas en cobrar una pequeña tarifa por las devoluciones publicadas. Zara, un rival, hizo lo mismo en mayo. Otras empresas, incluida Amazon, están vendiendo más productos reacondicionados como una forma de reducir las pérdidas.
Las startups están entrando en acción. El uso de inteligencia artificial para ayudar a los minoristas a decidir qué hacer con los productos devueltos, teniendo en cuenta factores como las tendencias de precios en los mercados de segunda mano, es una creación de gotrg. Happy Returns, otra startup comprada el año pasado por PayPal, una firma fintech, ayuda con la logística. Tiene 5000 puntos de entrega para devoluciones en todo Estados Unidos, principalmente en cadenas de tiendas. Las devoluciones se agregan y se envían a los minoristas de una sola vez, lo que ahorra hasta un 40% de los costos de envío, dice David Sobie, jefe de la empresa.
Algunos están experimentando con la realidad virtual (realidad virtual). Más de la mitad de los artículos se devuelven porque tienen el tamaño incorrecto. En junio, Walmart dijo que comprará Memomi, una aplicación de realidad aumentada (Arkansas) startup que permite a los compradores probarse gafas virtualmente. Walmart también ofrece formas de probarse ropa y arreglar muebles en habitaciones usando Arkansas. Amazon lanzó recientemente un realidad virtual función que permite a los usuarios probarse zapatos. Los minoristas ahora intentarán prácticamente cualquier cosa para reducir las devoluciones.■
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