Nota del editor: Encuentre las últimas noticias y orientación sobre el COVID-19 en el Centro de recursos sobre el coronavirus de Medscape.
Jamie Taylor recibió dos cartas de la División de Apoyo Familiar del Departamento de Servicios Sociales de Missouri que comenzaban con “Buenas noticias”, antes de indicar que se le negó la cobertura de Medicaid. Sus ingresos excedieron los límites estatales para el programa de seguro médico público federal-estatal para personas de bajos ingresos.
Los funcionarios de Missouri ahora culpan al saludo incongruente por las malas noticias sobre un error de programación de computadora, pero fue solo el comienzo de la saga en curso de Taylor tratando de obtener ayuda de la red de seguridad de Missouri. Taylor, que ahora tiene 41 años, pasó horas al teléfono, aguantó tiempos de espera de 4 horas, interrumpió llamadas y recibió envíos retrasados de documentos urgentes a su casa en Sikeston.
Las luchas de Taylor no son infrecuentes en Missouri o incluso a nivel nacional. En cambio, son parte de lo que el director ejecutivo de la Asociación Nacional de Directores Estatales de Medicaid, Matt Salo, llamó “el próximo gran desafío que el gobierno tiene que resolver”. A saber: la tecnología extremadamente obsoleta utilizada por una enorme red de agencias gubernamentales, desde la salud pública local hasta los programas de beneficios estatales.
Aunque muchas personas como Taylor lucharon con estos sistemas antes de que comenzara la pandemia, el COVID-19 expuso cuán anticuados y mal equipados estaban muchos de ellos para manejar una demanda sin precedentes. Por ejemplo, mientras las empresas del sector privado reforzaron la capacidad de transmitir programas de televisión, crearon aplicaciones para entregas de alimentos y trasladaron oficinas en línea, los funcionarios de salud pública rastrearon los brotes de COVID por máquina de fax.
En respuesta a la nueva luz arrojada sobre estos problemas de larga data, se está generando un impulso para las actualizaciones tecnológicas del gobierno. La pandemia también ha creado reservas de dinero únicas en una generación a partir de la financiación del alivio de la pandemia e ingresos fiscales superiores a los esperados para financiar dichos proyectos.
El presidente Joe Biden emitió una orden ejecutiva en diciembre pidiendo que se simplifique la inscripción de beneficios. Los legisladores estatales están instando al uso del dinero de ayuda de COVID no gastado para abordar el problema.
Eso es fundamental porque los sistemas de información obsoletos pueden desencadenar efectos dominó en todo el sistema de beneficios públicos, según Jessica Kahn, socia de la firma de consultoría McKinsey & Co. y anteriormente dirigió datos y sistemas para Medicaid en los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid. Un ejemplo: las solicitudes de beneficios en línea que no son fáciles de usar pueden empujar a más solicitantes a llamar a las líneas telefónicas de ayuda. Eso puede sobrecargar los centros de llamadas que, como muchas industrias, tienen dificultades para satisfacer las necesidades de personal.
Algunos estados ya están considerando mejoras:
-
En Wisconsin, el gobernador demócrata Tony Evers ha destinado hasta $80 millones para reemplazar la infraestructura anticuada de desempleo del estado.
-
Kansas se encuentra entre los primeros estados que trabajan con la recién creada Oficina de Modernización del Seguro de Desempleo del Departamento de Trabajo de EE. UU. para administrar $2 mil millones en fondos asignados por la Ley del Plan de Rescate Estadounidense el año pasado.
-
En Missouri, un comité estatal bipartidista del Senado recomendó usar los fondos de ayuda excedentes de COVID para que el Departamento de Servicios Sociales actualice los sistemas informáticos de beneficios. El departamento también ha propuesto usar dinero federal pandémico en inteligencia artificial para procesar unos 50,000 documentos por semana. Ese trabajo actualmente se realiza manualmente a un promedio de 2 minutos por documento.
La historia reciente sugiere que estas correcciones pueden ser más fáciles de decir que de hacer. Hace más de 10 años, la administración Obama invirtió $36 mil millones para desarrollar y ordenar el uso nacional de registros de salud electrónicos para pacientes. A pesar de los miles de millones invertidos, la digitalización de los registros de los pacientes ha estado plagada de problemas. De hecho, para que sus aseguradoras les reembolsen las compras de pruebas rápidas de COVID, un requisito impuesto por la administración de Biden, los pacientes deben enviar por fax o correo las reclamaciones y los recibos.
La Ley del Cuidado de Salud a Bajo Precio también ofreció la oportunidad de mejorar la infraestructura tecnológica estatal, según Salo. Desde 2011 hasta 2018, el gobierno federal ofreció cubrir hasta el 90 % de los fondos necesarios para reemplazar o actualizar los antiguos sistemas de TI de Medicaid, muchos de los cuales estaban programados en COBOL, un lenguaje de programación de computadoras que data de 1959. Esas actualizaciones podrían haber beneficiado a otros parte de la red de seguridad del gobierno también, ya que los programas de asistencia administrados por el estado con frecuencia comparten tecnología y personal.
Pero, dijo Salo, la ACA requería que estos nuevos sistemas informáticos de Medicaid se comunicaran directamente con los intercambios de atención médica creados bajo la ley. Los estados enfrentaron diversos grados de problemas. Las solicitudes de Tennessee se perdieron, lo que llevó a una demanda colectiva. Muchos estados nunca revisaron por completo sus sistemas de beneficios.
Durante la pandemia, los problemas tecnológicos se han vuelto imposibles de ignorar. En medio de los cierres iniciales, cientos de miles de personas esperaron meses para recibir ayuda por desempleo mientras estados como Nueva Jersey, Kansas y Wisconsin luchaban por programar los beneficios recién creados en el software existente. Los sitios de registro de vacunas locales y estatales estaban plagados de tantos problemas que eran inaccesibles para muchos, incluidas las personas ciegas, una violación de las leyes federales de discapacidad.
La financiación insuficiente no es nada nuevo para los programas de salud pública y redes de seguridad. Los funcionarios públicos se han mostrado reacios a asignar el dinero necesario para revisar los sistemas informáticos obsoletos, proyectos que pueden costar decenas de millones de dólares.
Los problemas tecnológicos de la red de seguridad de Missouri están bien documentados. Una evaluación de McKinsey de 2019 del programa Medicaid del estado señaló que el sistema estaba compuesto por alrededor de 70 componentes, desarrollados parcialmente dentro de un mainframe de 1979, que “no estaba posicionado para satisfacer las necesidades actuales y futuras”. En un informe de 2020 para el estado, los empleados del Departamento de Servicios Sociales calificaron el proceso de inscripción de beneficios como “aislado” y “basado en soluciones alternativas”, mientras que los participantes lo calificaron de “deshumanizante”.
Taylor ha experimentado esa frustración. Hace ocho años, una misteriosa condición médica la obligó a dejar la fuerza laboral, lo que provocó que perdiera su seguro de salud basado en el trabajo. En varias ocasiones, le diagnosticaron colitis ulcerosa, enfermedad de Crohn, gastritis, enfermedad inflamatoria intestinal y gastroparesia, pero al carecer de seguro y no poder calificar para Medicaid, se vio obligada a buscar tratamiento en salas de emergencia. Ha sido hospitalizada repetidamente a lo largo de los años, incluso durante 21 días combinados desde julio. Estimó que su deuda médica supera los $100,000.
Cuando Taylor volvió a solicitar Medicaid por teléfono en octubre, recibió una carta de rechazo a los pocos días.
Perdida porque los ingresos mensuales de $1,300 de su familia de tres integrantes ahora se encuentran dentro de los límites de ingresos estatales desde la expansión de Medicaid en Missouri en 2021, Taylor se acercó a la representante estatal Sarah Unsicker. La legisladora demócrata representa un distrito a 145 millas de distancia en St. Louis, pero Taylor la había visto defendiendo la expansión de Medicaid en Twitter. Después de que Unsicker preguntó al departamento, se enteró de que una respuesta de solicitud predeterminada había descalificado a Taylor para recibir Medicaid porque la incluía incorrectamente como receptora de Medicare, el seguro público diseñado para estadounidenses mayores para el que Taylor no califica.
“Dentro de las 24 horas, recibí un mensaje de Sarah que decía que otra carta estaba en camino y que debería estar mucho más feliz con la respuesta”, recordó Taylor.
Taylor finalmente se inscribió en Medicaid, ahora está luchando para obtener asistencia nutricional, llamada SNAP, que en Missouri se procesa a través de un sistema de elegibilidad separado. Los programas tienen requisitos de ingresos similares, pero Taylor no pudo verificar sus ingresos por teléfono para SNAP como pudo para Medicaid.
En cambio, recibió una carta el 26 de noviembre solicitando sus declaraciones de impuestos para el 29 de noviembre. Para cuando pudo ubicar y enviar por correo electrónico esos documentos el 1 de diciembre, se le había negado. Cada llamada para resolver el problema se ha enfrentado con tiempos de espera de más de 4 horas o colas tan llenas que se corta su llamada.
Las solicitudes de Medicaid y SNAP se combinan en 31 estados, según un análisis de 2019 del grupo de defensa Code for America. Pero no en la de ella.
“Simplemente no tiene sentido para mí por qué Medicaid puede verificar mis ingresos fiscales por teléfono, pero SNAP necesita que les envíe una copia de todo”, dijo Taylor.
Finalmente, se dio por vencida y comenzó todo el proceso de nuevo. Ella todavía está esperando.
Para obtener más noticias, siga a Medscape en Facebook, ., Instagram y YouTube.