Por qué varias grandes tiendas han abandonado sus cajas de autopago

Después de que Dwayne Ouelette se hiciera cargo de Canadian Tire en North Bay, Ontario, el año pasado, decidió contrarrestar la tendencia y deshacerse de las cuatro máquinas de autopago de la tienda, que habían estado allí durante una década.

“No me siento cómodo usándolos y no creo que algunos de mis clientes se sientan cómodos [either]”, dijo Ouelette, quien retiró las máquinas en julio y las reemplazó por cajeros.

“Prefiero que mis clientes vean a mis cajeros y, si tienen alguna pregunta o inquietud, al menos hay alguien con quien pueden hablar”.

Cuando los sistemas de autopago comenzaron a ganar protagonismo hace aproximadamente una década, los minoristas los veían como una forma de reducir los costos laborales y acelerar el proceso de pago.

Pronto, las máquinas superaron en número a los cajeros en muchas tiendas. Pero ahora, algunas grandes tiendas que anteriormente adoptaban el autopago han dado marcha atrás y han vuelto a adoptar un formato de servicio completo exclusivamente con cajeros.

Junto con North Bay, una empresa canadiense Tire en Mississauga, Ontario, abandonó recientemente sus máquinas.

En Estados Unidos, tres Walmart en Albuquerque, Nuevo México, abandonaron el sistema de autopago en los últimos dos meses. Y en Inglaterra, el supermercado Booths está eliminando progresivamente las máquinas en 25 de sus 27 tiendas.

El asesor minorista David Ian Gray predice que más tiendas seguirán su ejemplo. “Cuando se introdujo el autopago, se anunció como una gran jugada tecnológica para ayudar a mejorar la experiencia del cliente”, dijo. “Pero la verdad es que hay mucha fricción”.

Esa fricción incluye obstáculos técnicos, como cuando la máquina se congela debido a un “elemento inesperado en el área de ensacado”. También hay creciente Enojo del cliente por sentirse obligado a utilizar el autopago. y algo de lo que la industria minorista no quiere hablar: el robo.

“El robo es un problema muy, muy grande”, afirmó Gray, de DIG360 Consulting, con sede en Vancouver. “En el área de autopago… no tienes los ojos puestos en ti como lo harías con el cajero”.

15% robado en el autopago: encuesta

Es difícil evaluar el problema de los robos debido a la falta de estadísticas. El Consejo Minorista de Canadá ha dicho que los hurtos en tiendas van en aumento, pero que no rastrea el robo en cajas de autopago.

En julio, CBC News preguntó a varios minoristas importantes sobre este tipo de robo, pero ninguno respondió directamente a la pregunta.

Los minoristas fueron más comunicativos en un estudio financiado por la industria publicado en 2022. En él, 93 minoristas de todo el mundo estimaron que hasta el 23 por ciento de las pérdidas de sus tiendas se debían a una combinación de robo y error del cliente en el autopago.

Y una nueva encuesta Un estudio encargado por el sitio web estadounidense de finanzas personales LendingTree descubrió que de 2.000 estadounidenses encuestados en línea el mes pasado, el 15 por ciento admitió haber robado en las cajas de autopago. El veintiuno por ciento dijo que accidentalmente tomó un artículo sin escanearlo.

“Es una cantidad enorme de gente que está abandonando el autopago sin pagar por las cosas”, dijo Matt Schulz, analista jefe de crédito de LendingTree. “A pesar de todas las ventajas que ofrece el autopago para los minoristas, también existe un gran riesgo”.

De vuelta en Canadian Tire en North Bay, el gerente general Derek Shogren dice que el robo de cajas de autopago es un problema, pero que fue solo una pequeña parte de la razón por la que la tienda abandonó sus máquinas.

Dijo que la razón principal era dar paso a un nuevo sistema en el que todos los compradores esperan en la misma fila hasta el siguiente cajero.

“El flujo es mucho mejor”, dijo. “Canadian Tires comercializa muchos productos importantes, ya sean quitanieves, cenadores o generadores que realmente no se prestan a los autopagos”.

Los clientes con los que habló CBC News dijeron que están contentos con el nuevo formato en North Bay.

“Prefiero esto simplemente porque me gusta el contacto persona a persona”, dijo Audrey Amanda.

“Me alegra ver que ya no existen los sistemas de autopago”, dijo Robin Clay, y agregó que ahora casi todas las tiendas cuentan con sistemas de autopago.

“Realmente no tienes otra opción y es un poco perturbador”.

¿Qué pasa con las otras tiendas?

El director general de Canadian Tire en Mississauga, que eliminó sus cuatro cajas de autopago a principios de este año, dijo a CBC News que el robo y la preferencia del cliente fueron factores en su decisión.

CBC habló con clientes fuera de la tienda y obtuvo críticas mixtas.

“Está retrocediendo”, afirmó Junaid Chaudhry, que lamenta la pérdida del sistema de autopago en la tienda. “Es más rápido. No tienes que hacer cola como los demás”.

Pero Claudette McKay descubrió que la fila en la tienda se movía rápidamente.

“Creo que está mucho más centrado en el cliente. No depende de que el cliente haga el trabajo para el minorista”.

Walmart no proporcionó razones específicas por las que eliminó los sistemas de autopago en tres tiendas de Albuquerque.

“Buscamos continuamente formas de ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de compra”, dijo el portavoz de Walmart en Estados Unidos, Joe Pennington, en un correo electrónico a CBC News.

En Inglaterra, el director general de Booths, Nigel Murray, dijo a la BBC que el autopago no era adecuado para el supermercado porque vende numerosos artículos sin envasar que no tienen códigos de barras escaneables.

“Tenemos muchos productos agrícolas sueltos, muchos productos de panadería sueltos. Esto ralentiza todo. Lo hace realmente complicado”, afirmó.

¿Cuál es el futuro del autopago?

Aunque algunas tiendas han eliminado sus máquinas, Schulz de LendingTree dice que no es probable que el autopago desaparezca, ya que muchos minoristas (y clientes) todavía las adoptan. Según la encuesta de su empresa, el 40 por ciento de los encuestados dijeron que utilizan con frecuencia el autopago.

El asesor minorista Gray predice que, en lugar de retirar sus máquinas, muchos minoristas podrían comenzar a reducirlas.

“Creo que cuando los clientes sienten que los están obligando a hacer algo, se genera resentimiento”, dijo. “No creo que el autopago vaya a desaparecer por completo, pero creo que veremos a muchos minoristas volver a ser una opción más equilibrada para los compradores”.

Eso es lo que sucedió recientemente en seis farmacias Shoprite en Delaware. Hace unos años, las tiendas adoptaron un modelo principalmente de autopago. Pero en septiembre, tras la reacción del clienteel propietario y operador de la farmacia redujo sus cajas de autopago y volvió a agregar más cajeros.