Una resolución de año nuevo para frenar el tsunami de devoluciones en el comercio minorista

La combinación de hábitos de compra en línea y políticas amigables para el consumidor ha convertido el persistente problema de las devoluciones en una importante preocupación comercial, que reduce los márgenes de ganancias y socava la planificación y el pronóstico del inventario. Según la Federación Nacional de Minoristas, se devolvieron $761 millones en compras minoristas en 2021, frente a los $309 millones dos años antes.

Los minoristas pueden esperar que los costos, incluida la atención al cliente, el transporte, el procesamiento y la liquidación, asciendan a casi el 60 % del precio de venta de un artículo de $50.

Las devoluciones, de hecho, son desordenadas.

La cadena de suministro “hacia adelante”, en la que el transporte de mercancías está cuidadosamente coreografiado para llenar los estantes de las tiendas y entregar los pedidos en línea a los hogares, está diseñada para brindar una experiencia estelar y atractiva para el cliente. La cadena de suministro inversa es otro asunto, con una mezcla caótica e impredecible de productos que van desde productos como nuevos hasta aquellos que no se pueden vender y fluyen en una amplia gama de direcciones.

La creciente variedad de artículos que se ofrecen en los sitios de comercio electrónico ha exacerbado el problema, con una gama de productos que van desde artículos para el hogar y ropa hasta electrodomésticos y muebles que compiten por la atención. un walmart Cía

supercenter transportará alrededor de 142,000 artículos diferentes, por ejemplo, mientras que Walmart.com ofrece alrededor de 75 millones de productos, y cuando lleguen los remolques con devoluciones, los planificadores tendrán poca idea de qué productos estarán a bordo.

Entonces, ¿por qué los minoristas no han tomado medidas significativas para mejorar el proceso de devolución y evitar que implosione su rentabilidad? Una de las razones es que pocas empresas han designado a un ejecutivo que será el propietario efectivo del lado de los rendimientos del negocio, incluida la responsabilidad de reducir la tasa de rendimiento.

Como resultado, la mayoría de los minoristas subestiman el costo real de las devoluciones.

Si bien los minoristas capturan los costos de servicio al cliente, transporte y procesamiento, a menudo no se considera el dinero inmovilizado en el 15% al ​​30% del inventario vendible en su camino de regreso al sistema. Esto genera mayores costos de adquisición a medida que intentan hacer coincidir la oferta con la demanda e infla los costos de mantenimiento de inventario.

El primer paso para resolver el problema es nombrar a un ejecutivo responsable del proceso de devolución de principio a fin. Y luego, una empresa necesita medir tanto la satisfacción del cliente como el costo detallado de las devoluciones.

Investigadores de la Universidad de Tennessee han dividido el proceso de devoluciones en cinco “vías” para ayudar a los ejecutivos de devoluciones a comprender mejor las oportunidades de mejora. Los llamamos preventa, iniciación, inducción, red y procesamiento y disposición.

La mejor manera de mitigar los costos de devolución, por supuesto, es encontrar formas de limitar las devoluciones antes de que sucedan, en el proceso de preventa. Hacer que su política de devoluciones sea más restrictiva puede limitar las devoluciones, naturalmente, pero eso conlleva el riesgo de pérdida de ventas. Comience mejorando las descripciones de los productos para que los clientes tengan una mejor idea de lo que están comprando. Luego considere soluciones tecnológicas que simulen la experiencia en la tienda. Walmart adquirió la tecnología de probadores virtuales de Zeekit y ahora permite a los clientes “probarse” la ropa en un entorno virtual.

Muchos minoristas también pueden mejorar lo que llamamos procesos de iniciación e inducción, en los que los productos ingresan a la cadena de suministro inversa.

Hoy en día, un número creciente de minoristas proporciona las herramientas para que los clientes impriman etiquetas o códigos de barras y utilicen servicios en los que ni siquiera necesitan empaquetar sus devoluciones. Los minoristas más grandes pueden asegurarse de que los lugares de entrega estén en lugares convenientes y algunos incluso ofrecen recogida gratuita en el hogar. Si bien esto puede parecer costoso, puede hacer que los productos vuelvan a los estantes para una venta.

A medida que los bienes pasan por el proceso de devolución, los costos y los desperdicios aumentan drásticamente. Una vez que un paquete sale de una tienda UPS, se abre camino a través de un laberinto de almacenes conectados por múltiples movimientos de transporte. Minimizar la distribución con instalaciones de devoluciones regionales puede limitar el transporte y mover las mercancías más rápidamente. Si los productos no se pueden vender como nuevos, la inteligencia artificial puede ayudar a determinar el mejor canal para cada producto devuelto y ayudar a recuperar una mayor parte del valor del producto.

Generalmente, los productos que no se pueden revender se queman o entierran. De hecho, las devoluciones generan casi 6 mil millones de libras de desechos de vertederos y 16 millones de toneladas métricas de emisiones de dióxido de carbono cada año, según un estudio de la empresa de gestión de devoluciones Optoro. Hacer que los productos sean fáciles de desmontar y reintroducir materiales y componentes usados ​​en la fabricación de nuevos productos es un comienzo.

En última instancia, encontrar compradores locales u organizaciones benéficas para los bienes devueltos que no se pueden vender como nuevos es lo más prometedor para reducir el desperdicio, reducir los costos y extender la vida útil de los artículos.

Alan Amling es miembro distinguido del Instituto de Cadena de Suministro de la Universidad de Tennessee. Thomas Goldsby ocupa la cátedra Dee and Jimmy Haslam de Logística en la Universidad de Tennessee-Knoxville.