Es posible que los médicos ocupados no quieran dedicar tiempo a profundizar en por qué los pacientes están molestos o resuelven conflictos, pero es un tiempo bien invertido, según un experto.
Los pacientes pueden molestarse por las largas esperas para ver a sus médicos o por el costo de un procedimiento. Durante COVID, algunos pacientes se enojan cuando se les pide que usen máscaras o cuando se les dice que no pueden acompañar a una amiga o cónyuge embarazada a la sala de examen.
¿Cómo maneja estas situaciones difíciles sin empeorarlas?
“Es importante comprender que los pacientes desafiantes rara vez se ven a sí mismos como un desafío y, desde su perspectiva, solo están reaccionando a una situación desafiante”, dijo Natalie Y. Howe, directora de soporte de marketing y ventas de GetixHealth, LLC, en Medical Conferencia Anual de la Asociación de Gestión de Grupos (MGMA) 2021.
Natalie Howe
A menudo, dijo Howe, sucede algo más, desde preocupaciones sobre algo que va mal hasta una mala interacción con un miembro del personal.
Para lidiar mejor con las emociones de los pacientes, compartió sus 10 estrategias para resolver conflictos.
1. Escuche atentamente.
Un médico entra a la sala de examen y el paciente dice: “¡No puedo creer que me hayas hecho esperar tanto!”. Los brazos de la paciente están cruzados y su lenguaje corporal indica que está tensa y alterada.
En este escenario, detenga la multitarea durante 2 minutos, gire y mire al paciente y pregunte: “¿Le importaría decirme qué le pasa?”
2. Muéstreles que está escuchando.
Dado que el lenguaje corporal es aproximadamente el 87% de la comunicación, mantén el contacto visual y asiente con la cabeza cuando escuches. Valide lo que el paciente está diciendo con declaraciones como, “Escuché que está realmente molesto por los tiempos de espera …” Los médicos también pueden reformular, parafrasear o aclarar, lo que demuestra que usted comprende y está escuchando.
3. Mantén la calma.
Es importante controlar las reacciones y evitar quedar atrapado en las emociones del paciente. Trate de determinar por qué el paciente está molesto y diga: “Puedo ver que está molesto por este procedimiento”.
También trate de evitar jugar al juego de la culpa si el paciente dice: “¡Es culpa suya que estoy enfermo!” En su lugar, intente decir algo como: “Puedo decir que estás realmente enojado. Dime de dónde viene eso”.
“Es mejor mantenerlo positivo para que los pacientes permanezcan de su lado”, dice Howe.
4. Valide las emociones del paciente.
Aunque los pacientes no siempre tienen la razón, es importante validar cómo se sienten y hacerlos sentir seguros. Los médicos pueden decir: “Realmente quiero escucharlo y comprender lo que está sucediendo, y quiero mejorarlo”, dice Howe. Eso ayudará a reducir las defensas de los pacientes y los hará más receptivos a un mensaje como “Trabajemos en esos próximos pasos”.
Pero tenga en cuenta el tono y el lenguaje corporal y asegúrese de que coincida con lo que está diciendo, dice Howe.
5. Haga preguntas al paciente.
Esto puede comenzar con una simple solicitud, como “¿Puedo hacerle algunas preguntas para que podamos encontrar una solución?”
Evite ser franco o duro con preguntas “suavizantes”, como “Si puedo preguntar, ¿podría decirme …?” O “Si no le importa que pregunte …” o “Yo estaba preguntando….”
Utilice diferentes tipos de preguntas para descubrir más información y evite respuestas de sí / no. “Quieres que realmente empiecen a hablar y se abran con la información”, dice.
Howe describió dos tipos de preguntas que pueden obtener más información:
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Maniquí: Finge que no sabes nada y di cosas como “Cuéntame más sobre lo que pasó” o “Creo que entiendo …”
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Pregunta inversa: Responda las preguntas con una pregunta suave al revés, como “Buena pregunta” o “Me alegra que haya preguntado eso”.
6. Discúlpese sólo cuando se haya quedado corto.
Las disculpas no siempre se tratan de culpar. También se trata de expresar arrepentimiento por el hecho de que alguien esté molesto.
Por ejemplo: “Lamento que esto te haya molestado” o “Realmente lamento el tiempo que has tenido que dedicar a este tema. Sé que estás ocupado”.
7. Sea cortésmente poderoso con los pacientes en error.
A veces, los pacientes se equivocan. Pueden estar equivocados acerca de un proyecto de ley o tergiversar los hechos o simplemente querer salirse con la suya. Empiece por llegar al fondo de las afirmaciones del paciente.
Si algo suena mal, profundice con preguntas. Use un tono suave para educar, como, “Me alegra que me lo hayas señalado. Puedo ver dónde sería confuso”, dice Howe. Un miembro del personal también puede revisar su declaración con ellos.
8. Entregue una solución.
Recuerde que el objetivo con los pacientes es construir relaciones a largo plazo. “A través de su tono y palabras, demuestre que son pacientes valiosos y que usted está ahí para ayudarlos”. Ella recomienda que los problemas se resuelvan con alegría, rapidez y generosidad. Por ejemplo, si se comete un error tipográfico en un estado de cuenta, la persona que factura debe decir: “Iré y me ocuparé de ello ahora mismo”.
9. Sea cortésmente asertivo con los pacientes irrazonables.
Algunos pacientes nunca serán felices sin importar lo que se diga y se haga. Con estos pacientes, utilice preguntas más directas para averiguar cuál es la situación ideal y qué los hará felices. Haga preguntas como, “¿Qué le gustaría ver aquí que lo haría feliz?” Sin embargo, si está maldiciendo y realmente enojado, un mejor enfoque puede ser cerrar la conversación hasta que esté más tranquilo.
10. Agradezca al paciente y vuelva a consultar.
No importa cuál sea el problema, es importante hacer un seguimiento. Un enfoque consiste en documentar que un paciente estaba molesto e incluir la solución propuesta en las notas de la historia clínica del paciente.
Cuando un paciente se va ese día, el programador puede hacer un seguimiento con una llamada o enviar una carta si el paciente no está disponible, preguntándole si está de acuerdo con la solución y cómo se manejó. “Luego, puede agradecer al paciente que le haya llamado la atención sobre el problema y decirle que desea seguir mejorando”, dice Howe.
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