Los vales pandémicos de aerolíneas y hoteles que pueden resultar inútiles

Muchas aerolíneas les otorgaron a los consumidores una extensión pandémica sobre los vencimientos de los cupones hasta fines de este año. Pero muchos viajeros dudan de que viajarán este año, particularmente a Europa o Asia, donde los viajes cancelados produjeron vales por valor de miles de dólares cada uno y ahora nadie sabe si viajar allí a finales de este año tiene sentido.

Algunas entradas también vencen mucho antes del 31 de diciembre. Si reservó en Delta después del 17 de abril del año pasado, su crédito vence un año después de la fecha de compra. Eso puede significar que perderá cientos de dólares si no viaja pronto. Para Southwest, la pandemia terminó el 7 de septiembre, al menos para las multas. Si reservó después de esa fecha, quizás con la esperanza de poder viajar en Navidad solo para encontrarse con tasas de infección crecientes y bloqueos estatales, se aplica la política regular: debe completar el viaje con su crédito dentro de un año a partir de la fecha de compra.

American, United, Delta y Southwest, las cuatro aerolíneas más grandes de EE. UU., Tenían $ 10 mil millones en créditos de viaje no utilizados en sus libros a fines de 2020, según documentos de la compañía ante la Comisión de Bolsa y Valores.

United dice que tiene $ 3.1 mil millones de cancelaciones de Covid-19, y “dada la incertidumbre de la demanda de viajes causada por Covid-19, una parte significativa … puede expirar sin usar”. Southwest dice que tiene alrededor de $ 2 mil millones en fondos para viajes de clientes. La aerolínea tenía solo $ 110 millones en los libros a fines de 2019.

Las aerolíneas no han revelado qué porcentaje de sus cupones nunca se cobran, como las tarjetas de regalo que se pierden, más allá de la estimación de United de que podría ser significativo. American dice que como resultado de la pandemia, la “rotura” puede “diferir de la experiencia histórica”.

TripActions, una empresa de gestión de viajes corporativos, dice que el 28% de los créditos de boletos no utilizados en su sistema expiraron en el primer trimestre o expirarán a fines de marzo. Aproximadamente la mitad de los créditos, que tienen un valor promedio de 482 dólares, vencerán en algún momento de 2021.

Algunas personas están poniendo sus créditos a trabajar: las reservas con créditos de boletos no utilizados normalmente representan del 1% al 2% de las nuevas reservas. Hoy en día, alrededor del 8% de todas las nuevas reservas de vuelos se realizan con créditos de boletos, dice la compañía.

A principios de marzo, American recibió tantas llamadas de personas que intentaban canjear cupones (personas mayores vacunados con fotografía que reservaban viajes para ver a sus nietos) que las líneas telefónicas estaban atascadas y los tiempos de espera llegaban a las dos horas. Una portavoz dice que la aerolínea ha comenzado a enviar más representantes de reservas al trabajo.

Y no son solo las aerolíneas. Norman Stephens pagó $ 1,300 al Hotel Maison FL en París por una estadía el año pasado que fue cancelada por el cierre de la pandemia. El hotel le dio 18 meses para usar el crédito; vence en noviembre. Pero a los turistas estadounidenses todavía no se les permite ingresar a Francia, y Stephens duda de que cruzará el Atlántico este año.

“Han emitido un vale que no se puede usar”, dice el Sr. Stephens, un maestro en California.

Trató de que la compañía de su tarjeta de crédito le reembolsara el cargo y hasta ahora ha perdido esa batalla porque el hotel no cede. El hotel dijo en respuesta a preguntas que planea reembolsar a Stephens después de que expire el bono de 18 meses, como lo permite la ley francesa. Stephens sigue preocupado por si eso sucederá.

“Podrían ganar un cliente leal que estaría feliz de regresar”, dice Stephens, quien enseña economía. En cambio, “me siento como un peón”.

Mike Breck recibió dos vales por un valor total de $ 3,800 de American para dos boletos de primera clase a Ecuador para un viaje a Galápagos con su esposa. La compañía de viajes canceló todos los viajes en barco a las islas al menos hasta 2022. Sin embargo, el bono expira a fines de este año.

“Es un poco como un juego de Three-Card Monte en las calles de Nueva York”, dice el Sr. Breck, un jubilado que vive en Asheville, Carolina del Norte. “No puedo pensar en otro ejemplo de una corporación que se salga con la suya haciendo esto. “

Breck tiene una larga cadena de correos electrónicos con un representante estadounidense cuya única sugerencia fue que él y su esposa hicieran viajes cortos y baratos con los cupones. Si gastara $ 400 de esos $ 3,800 en un viaje a Cleveland, recuperaría $ 3,400 con una nueva fecha de vencimiento que luego podría usar para llegar a Ecuador.

Básicamente, pagas para extender el préstamo que le estás dando a la aerolínea.

American dice que a los agentes de servicio al cliente “se les anima a trabajar con los clientes”. El martes, la aerolínea dijo que decidió reembolsar al Sr. Breck. American también dijo que decidió extender muchos de sus créditos de vuelo y cupones que vencen este año hasta el 31 de marzo del próximo año. Una portavoz dijo que, según la disponibilidad de vacunas y el aumento de las reservas de viajes de placer, “confiamos en que para la próxima primavera, cualquiera que quiera y pueda viajar podrá hacerlo”.

Southwest tiene una política no escrita sobre cobrar a los clientes por extender el valor de los cupones para clientes. Southwest no lo publica, pero la aerolínea tiene la práctica estándar de ofrecer a los clientes una extensión de seis meses en los cupones si pagan $ 100 por boleto.

La portavoz de Southwest, Brandy King, dice que la oferta de pago por extensión se realiza caso por caso “como un gesto de buena voluntad”.

Los clientes de Southwest se encuentran potencialmente en una posición incómoda con los cupones porque la aerolínea fue generosa con su política pandémica, hasta un límite muy específico. Southwest ofreció una extensión de créditos hasta el 7 de septiembre de 2022, el próximo año, no solo para los boletos cancelados por la pandemia en 2020, sino también para los cupones que habrían expirado durante la pandemia. Por lo tanto, si compró un boleto no reembolsable en marzo de 2019 y canceló el viaje, ese crédito no caducaría durante 3 años y medio a partir de la compra. Los boletos comprados un año antes de la pandemia podrían sobrevivir a los boletos comprados hoy.

Southwest dice que su razonamiento es que los clientes saben más sobre los riesgos de una pandemia en la actualidad. La aerolínea navegaba por aguas desconocidas con la extensión de dos años, dice la Sra. King, “mientras toma las mejores decisiones basadas en la evolución de la situación”.

Mantenga sus cupones viables

Los créditos de aerolíneas para viajes cancelados son complejos y, a menudo, difíciles de usar. A continuación, se indican algunos pasos a seguir para proteger sus fondos:

Verifique sus fechas de vencimiento. Muchas aerolíneas ahora usan cupones electrónicos accesibles a través de su cuenta de viajero frecuente. Otros aún emiten comprobantes en papel. De cualquier manera, es importante tener la fecha de vencimiento en su calendario.

Consulte los términos de su cupón. Son diferentes, a veces incluso dentro de la misma aerolínea, y confusos. ¿Tiene que completar el viaje antes de la fecha de vencimiento o solo reservar el viaje antes de esa fecha? ¿Puedes usar el bono para cualquier tarifa o no son válidos para las tarifas más económicas, lo que te obliga a pagar más? ¿Obtendrá un valor residual si su viaje es menos costoso que su reserva original?

Pida piedad de las reglas punitivas de las aerolíneas. Algunas aerolíneas ofrecerán más extensiones si realmente no puede viajar. Otros ahora pueden estar dispuestos a pagar reembolsos a clientes que tenían derecho a reembolsos pero que se vieron obligados a aceptar cupones cuando el efectivo de la aerolínea se estaba agotando.

Reclame al Departamento de Transporte. Los consumidores se vieron obligados a aceptar cupones cuando deberían haber recibido reembolsos según las regulaciones federales que se aplican a todas las aerolíneas que vuelan a los EE. UU. La administración anterior no hizo cumplir las reglas; la nueva administración aún no ha demostrado si se pondrá del lado de los consumidores antes que de las aerolíneas. Aquí está el formulario de quejas del DOT.

Juegue con el sistema, el último recurso. Pague para extender un cupón si tiene mucho dinero inmovilizado. O utilícelo en un vuelo barato si la aerolínea pone un valor residual en un nuevo cupón.

Escribir a Scott McCartney en [email protected]